普法:让智能客服给客户带来更好体验

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齐志明

商家不要过度依赖智能呼叫，而要使智能呼叫和人工呼叫密切合作，在给顾客带来更好体验方面做好“刺绣工作”。

在疫情防控期间，电子商务网、网上教育、网上医疗、数字娱乐等网上经济高速发展，总费用增加，顾客咨询也越来越多。 顾客服务是承担信息表达任务的重要角色，在智能化趋势下，更多的商家委托机器“高级”智能顾客服务。 智能呼叫在处理类型化、重复率高的问题方面很有效，但并不完美。 无法连接、找不到、程序呆板、步骤繁杂……智能电话并不像想象的那么美。

“如果有问题，请为客户提供支持”，在互联网经济时代，高质量的客户支持可以大幅度提高客户的粘性，提高公司的竞争力。 相反，如果顾客服务经常被赋予“自卑感”，顾客从“粉丝”变成“路人”也不是不可能。 这份截然相反的经济账目，公司自然很清楚。 一点公司通过采用智能顾客服务确实可以降低人工价格，但在人工智能技术还不成熟，自身管理能力跟不上的情况下，盲目用“机器”交换“人工”，大规模上马智能顾客服务，信息表现的质量和效果

智能呼叫不是“智能”。 这是因为技术不成熟和商家的观念认识有偏差。 要知道商品是标准化的，但服务大多是个性化的。 同样的产品销售后，其触及者的服务诉求千差万别，在简单化、一律化、程序化的机器人呼叫中，很多情况下处理所有的问题都不容易，很难应对很多杂多、多样、变化的费用诉求。 “我们老年人耳朵不方便，完全听不到智能呼叫多的杂音提示”“电话接通5分钟后听音乐，然后转发到相应的服务器板上”……客户的类似反映可以证明问题。 因此，商家必须以客户为中心，牢固树立个性化服务的理念，实现售后服务的丰富、多样性，把客户的质量推向新的阶段。

要使智能支持“智能”，不仅需要“人工智能”，还需要“人工干预”。 人机互助与共存是必然趋势，公司不断从顾客诉求中优化流程设计，提高智能顾客服务系统的应变能力，根据现实情况保存相应比例的人工顾客服务，确保人工顾客服务的传输途径，

总体来说，商家积极探索采用智能顾客服务来处理售后服务的问题。 然后，必须使智能顾客服务和人工顾客服务密切合作，在给顾客带来更好体验方面做好“刺绣工作”。 只有以客户为中心，根据客户的实际需要提供良好服务的公司，在激烈的竞争中表现卓越、稳定。

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