普法:“不完美”的客人更加要完美的服务

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张萍

15日，春秋航空公司拒绝抑郁症乘客的消息在热搜中登场。

据说有网友在有机会陪伴抑郁症的她时，因“因为病情而兴奋”被航空企业拒绝登机。 航空企业拒绝回应不是抑郁症，而是旅客及其伙伴的感情兴奋，本人双手颤抖，在登机口喊叫，引起周围旅客的抱怨等。 基于安全因素，航空企业劝告撤回旅客。 具体经过还需要详细调查。

哪个错了，网民还在争论。 以平常心来说，对于现在公开的情况，各有不满。 乘客不满很明显:因为生病，本来精神和身体就很脆弱，在很多人面前被审问，受到质疑，最后连飞机都做不出来，病情恶化了。 航空企业的立场也值得同情:负有保证飞行安全的重大责任，面对其他旅客的不满，不能漠不关心。 现在争论在网上蔓延，双方很难继续接受舆论的重新审视。

“车站队”很难争夺优劣，为什么不再发生这种事呢？ 回到理性的原点，我们发现纷争不是必不可少的:如果航空企业对抑郁症旅行者的登机有更细致的规定、更充分的应对方案，可能就没有现场的重复信息表现和权衡，不会引起抵触。 判断乘客是否有危险性时，要观察方法，考虑患者的隐私，不使其表现出不专业的刺激性，否则当事人的感情可能不会失控。 如果女性乘客有足够的感情控制力，其他乘客可能不会恐慌投诉等。 在这些假设中，关于患者的部分很难控制，或者病理机制很难实现，因此关于航空企业和机场管理的东西，值得航空行业乃至各行业认真考虑。

你为什么这么说？ 10月10日世界精神卫生日刚刚过去，数据显示，中国抑郁症患者也有大量。 那个抑郁症能正常登机吗？ 接受采访的许多航空企业说没什么问题。 但是，这种“具体情况在现场目视”的自由裁量权，留下了很大的争论空间。 其实，精神疾病的“可能影响自己或其他旅客安全的旅客、承运人不运输”的表现出现在1985年制定的《中国民航旅客、行李国内运输规则》中，年份太长了。 社会对精神卫生的认知正在深化，相关人员正在扩大，如果法律法规暂时跟不上，在航空企业的规章制度和服务流程中，能否体现对这个问题的重视？

从领域迅速发展的立场来说，服务业一定会遇到各种各样的客人。 不能要求每个客人都是完美的。 能做的只是加强自我管理，细化、软化、美化服务解决可能的羞耻和矛盾，提高服务体验。 看到关于空乘、地勤和其他船员如何被欺负的奇怪信息，我真的很同情。 但另一方面，航空业在以高质量服务闻名的领域，机械人员如何随机应变，与各种乘客交往，如何陷入危急，在空中救人，或者为急症乘客向空中放油，紧急下降的信息，有智慧 民航行业有能力，有责任，从这次的事情中吸取教训，充分改善服务，提高应对不完全客人的能力，确立服务业的新标杆。

瘟疫曾经使各行业陷入困境，民航行业最初受到其冲击，许多公司损失严重，涉事航空企业也不例外。 越是紧要关头，越不能失去微末，良好的服务声誉是对抗市场冲击的重量级砝码。

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