三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？
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今天14: 00，海底捞在北京劲松店和太阳宫店爆发食品卫生和安全事件三小时后发表了一封道歉信。两个多小时后，它针对此次危机发布了七份处理通知。
早晨，海底捞倒下了；下午，海底捞发起反击。
有些人把海底捞的反应概括为三个字:我来拿锅，我来纠正错误，我来支持员工。
就在前一天，四季酒店针对“用毛巾洗厕所”事件发表了相关声明。就像美团一个月前失败的危机公关一样，他们都错过了将危机转化为机遇的机会。
▋“这只是发生在这一次”已经不在了
一个月前，美团外卖店发生“清真食品箱”事件，美团将锅交给“私造”的代理商，并在声明中表示“目前在甘肃临夏只少量出现”，“将严格要求代理商和商家只使用官方材料”。但是公众似乎并不欣赏它。
在海底捞的道歉声明中，我们看不到“只”或“只”字。
首先，他们没有像往常一样尽可能地降低概率范围，而是承认“我们公司每个月都会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，处理此类事件的结果通常会向公众公布，消费者可以通过他们的官方网站或微信平台核实这一点——为他们关注食品安全问题寻找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督，并指出我们工作中的漏洞，暴露了我们管理中的问题。”
公众不能容忍错误的价值观，管理层可以纠正它们。换句话说，海底捞强调，他们一直坚持社会责任的底线，并深深地责怪自己的管理漏洞。
对此，加拿大乔磊大学管理学院副教授、复旦大学emba教授包永健表示，海底捞的致歉信是一份危机公关文稿，有亮点——给读者一种积极的主观感受。
▋“相关责任人”浮出水面
"区分危机公关和危机管理的方法之一是行动承诺."
鲍永健告诉记者，所有没有行动承诺的声明都是最美的危机公关，而经得起考验的危机管理一般包括以下具体的行动声明:
“我们发现的问题是……”
“我们正在采取的是……”
“我们也将实施……”
"测试上述动作的时间节点是..."
“如果我们不这样做，我们承诺的惩罚是……”
海底捞在处理通知中以最短的时间发布了一些具体的行动声明:
聘请第三方公司对下水道和屋顶等卫生死角进行调查和灭鼠。
与第三方害虫控制公司合作，研究从应用新技术到商店设计的纠正措施。
宣布一系列整改措施的具体负责人的职务、姓名甚至电话:网络监控-公司总经理杨小丽、副总经理杨斌、海外门店负责人-公司董事齐依群、袁华强...
这些细节的公布不仅使传说中的“负责人”一目了然，还呼应了下面的说法:“主要责任由公司董事会承担。”它还解决了消费者不能用新技术监督的疑虑，把表面的“危机公关”变成了可追溯的“公关管理”。
▋没有必要让“临时工”来顶这个包裹
海底捞的《处理通知》第六条让很多人震惊-
涉及停业的两个商店的干部和雇员不必惊慌。您只需根据系统要求进行整改，并承担相应的责任。此类事件的发生是公司更深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
我们可以看看前一天四季酒店发出的道歉信，他们就“用毛巾洗厕所”事件发表了相关声明
经核实，该员工在清洁卫生时确实有严重违规行为...根据相关管理制度，酒店已经解雇了该员工。此外，相关责任人也被降职处罚。
四季酒店“因事撤人”的做法几乎是每个企业产品质量问题的条件反射。虽然这看起来简单明了而且反应迅速，但它并不能消除消费者的担忧——这可能只是一种“表面反应”，而且还有另一个人解雇了这位员工。一些企业甚至扔掉“临时工”，让自己保持干净。
然而，海迪劳却反其道而行之，将事件的根源归结于企业管理系统，并在公众面前保护员工。
海迪劳始终注重“以客为尊，服务员工”的企业文化。它的大部分员工来自农村地区，他们的财务能力不高。公司鼓励他们“用双手改变自己的命运”，并给予他们免费给顾客提供菜肴、为他们安排住宿、为他们的孩子建立寄宿学校的权利，并以家庭旅行和父母的养老金奖励做出贡献的员工。
长江商学院副院长、市场营销学教授朱锐(音译)曾告诉《interface》记者，企业社会责任的第一层是员工关怀，“如果不能很好地关心他人，如何去关心他人”，而公众往往认为关心员工的企业对消费者来说不会太差。
有了这么多年培育的企业基因，海底捞的“另类”反应不受影响。同时，也不偏袒或回避员工，意味着涉及的员工“需要按照系统要求进行整改并承担相应的责任”。
在社会形象即将崩溃的时刻，是长期的企业基因为它保留了一些空间。
▋各方面，第一时间做出反应
鲍永健曾经告诉interface记者，越是关键的时刻，管理者就越需要知道企业必须保护哪些生存资源，并在“消费者、员工、供应商、政府部门和媒体”中找出最关键的利益相关者，以便找到可以为自己所用的机会。
我们可以在海底捞的道歉信和处理通知中看到几乎每一个利益相关者。
“今天，媒体上的朋友也给我们提供了照片，这让我们非常惭愧和自责。”
“我们感谢媒体和客户帮助我们发现这些问题。”
“欢迎客户、媒体朋友和管理部门对海底捞店进行检查和监督”
本次整改活动中，商场应根据所在国家和地区的法律法规以及公司的相关规定进行整改
“涉及停业的两个商店的干部和雇员不需要恐慌。”
毕竟，此时此刻，生存是首要目的。
鲍永健告诉我们:“发生危机是好事。”作为系统失控的信号，它有很多未开发的价值。每个企业都有一个美丽的机会，“但别忘了，只有一次。”
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