危机公关反思：餐厅应对舆论危机，不是发发声明就好

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近年来，餐饮业食品安全事件频频发生:北京劲松店和海淀区太阳宫店厨房出现老鼠，下水道疏通存在安全隐患；美国的麦当劳暴露在冰淇淋机的霉菌中；通过对小清星(上海店)的一个笼子里的食物取样检测出沙门氏菌......

事件是引发顾客失控情绪的导火索。如果危机事件和品牌信任没有很好地分开，那么在顾客的认知中会出现两个相同的符号:

一旦这个等号建立起来，顾客对品牌的信任就会崩溃，这就像是一个死刑判决。

品牌是公司和消费者之间的牢固联系。有人曾经问西茶的创始人尼奥，为什么他不强调茶的起源，尼奥说他想把这个品牌锁在自己手里。品牌的建立还有很长的路要走，但崩溃的可能性随时存在。

消费者和品牌之间的关系就像与人相处一样。你可以犯错误，我可以原谅他们，只要你不越过信任的底线。否则，什么也不会发生。

保持警惕危险，当危机发生时，我们该怎么办？

首先看看大品牌如何处理危机公关

百度百科对危机公关的解释是:应对危机的相关机制，具有突发性、针对性、破坏性和紧迫性。

-这是不是有点愚蠢？

简而言之，当负面新闻突然曝光时，企业如何发出声音，目标客户如何保持对品牌的信任？

曝光者可能是卧底记者、实习生或普通消费者......

让我们先来看看海底捞上周五媒体曝光海底捞劲松店和太阳宫店厨房老鼠后的处理情况，以及疏通下水道的隐患。

事发当天下午，海底捞在官方微博上发布了《海底捞火锅北京劲松店和太阳宫店事件致歉信》，大意是承认错误，承担责任，立即改正。

随后，海底捞下发了《关于处理海底捞火锅北京劲松店和北京太阳宫店事件的通知》，总体思路是提出五项整改措施。

及时宣布事件的处理方案

应对危机的公关5s原则——责任、真诚沟通、速度第一、系统运作和权威确认。海底捞的回应赢得了很多人的心。

1、承担责任

第一时间回应:“经公司调查，我相信媒体报道中披露的问题是真实的”，并主动承担责任。"我们愿意承担相应的经济和法律责任."“参与商场的干部和员工只需按要求进行整改。承担相应的责任，主要责任由公司董事会承担。”......

许多消费者“选择原谅海底捞”。有一点是，他们承担责任，不会扔掉罐子。太多的企业在出现问题时直接指出“实习生”和“临时工”的错误。

2.真诚的交流

海底捞低调地与消费者交流，他的回应流露出真诚和歉意。“无论如何，我们对此类事件的发生感到非常尴尬，我们真诚地向所有客户和朋友道歉。”“我们感谢媒体和客户帮助我们发现这些问题。”......

3.速度第一

食品安全问题被媒体曝光后，海底捞迅速做出反应，组织所有门店进行调查。涉案的两家门店(北京劲松店和北京太阳宫店)主动停业整顿。

4.系统操作

通过官方微博的统一响应，意味着您可以通过海底捞官方网站的食品安全页面查询此类事件过去的处理结果，并针对此事件提出5 的整改措施，由公司高管指挥。

5.权威确认

海底捞表示，将聘请第三方公司调查下水道等卫生死角，并与第三方害虫管理公司一起研究纠正措施。

请保留处理危机公关的五个技巧

随着时间的推移，MUJI也遇到了公共关系危机。

在今年3月15日的晚会上，中央电视台透露“MUJI的一些进口食品是在日本的核污染区生产的。”

3月16日， ，MUJI答复称，标有所涉食品的“东京”是母公司的注册地址，而不是食品原产地。随后，上海出入境检验检疫局回应称，经过调查和确认，MUJI没有发现任何来自日本核辐射区域的产品。

上海出入境检验检疫局的回应是“权威确认”的最好诠释。细看MUJI发表的回应内容，是否也揭示了“5s原则”？

无印良品是这样应对危机的

去年11月，西贝陷入了“破布门事件”。一位顾客报告说，在西贝的apm购物中心就餐时，他看到工作人员用炒锅作为擦洗抹布的“盆”。西贝回答说，此事是真实的，已经得到处理。西贝副总裁褚学友在微博上发布了一条六个字的总结:知道错误，承认错误，改正错误。

消费者想要的是犯错误并改变它们

危机公关与小品牌无关？当然不是。

——“危机公关是一个需要面对的大品牌。我只是开了一家小餐馆或开了一家淘宝店。这与我无关吗？”

当然不是。

大品牌的危机公关备受关注，所以我们的感知更加明显，而小品牌的危机公关直接决定生死。

假设一个学生在学校附近的餐馆里吃了一个异物，然后把它贴在校园论坛和其他渠道上，它就会吸引注意力。对这家餐馆来说，这不是一个危机公关吗？

餐馆的服务半径约为3公里。如果这个范围内的目标顾客对这家餐馆失去信任，这家餐馆怎么开？

几年前，我们经常看到由“淘宝不良评论”引发的各种新闻。由于我们拒绝修改不良评论，一些消费者不得不每天接到数百个骚扰电话，一些消费者收到危险货物包裹，还有一些消费者直接遭遇人身威胁......

淘宝卖家之所以如此重视不良评论，是因为不良评论是危机的种子，会直接影响业务。

无论品牌是大是小，当它与消费者属于重复博弈关系时，它都不能忽视危机公关。消费者更愿意相信大品牌，因为在重复博弈中，大品牌犯错的机会成本更高。

应对危机公关的根本是解决问题

电视连续剧《新闻编辑室》提到，你陷入危机公关的原因是因为你遇到了真正的危机。

处理危机有很多公关技巧，其根本是解决问题。即使有些问题不能立即解决，用户也应该首先知道真相和进展。如果你放弃工作，把所有精力都花在公共关系上，而不是解决问题，问题最终会让你失望。

每个人都愿意“原谅”一个公司，这一定不是因为它的回应内容写得文采横溢，而是内容只是载体，而它背后的行动是，每个人都相信这个品牌可以纠正错误。

正如西贝副总裁褚学友所说:知道错误，承认错误，改正错误。前者是一种态度，后者是解决问题的能力和品牌长期发展的能力。

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