企业公关危机应对策略 果断采取应对行动
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在这种复杂的市场环境中，任何企业都会遇到一些大大小小的公关危机(以下简称公关危机)。在这个互联网高度发达、媒体泛滥的时代，企业公共关系危机迅速蔓延，当你犹豫不决或处理不利情况时，事件的负面影响有时会被放大。处理不当会给企业带来毁灭性的灾难。例如，朱三、秦池等知名企业未能及时有效地应对危机，导致破产。
面对公共关系危机，企业应采取果断行动，以化解危机或最大限度地减少危机带来的负面影响。以下六种应对公关危机的策略可以有效化解危机，甚至产生积极的效果。
1.将危机公关提升到战略层面
目前，许多企业在危机公关中失败的主要原因是他们不把看似无关紧要的事件当回事，而是“千里之堤塌入蚁巢”，这种态度会导致事件的影响和危害不断扩散，直至失控，完全失控。正确的方法是高度重视公共关系危机，不管事件的规模有多大，从战略的角度认真对待。具体的治疗方法应该是整体的、系统的、全面的和持续的。只有这样，才能迅速解决危机事件，将危害控制在最低限度。危机过后，整个企业应该自上而下的参与，尤其是高层领导应该高度重视，所有决策都应该由高层领导颁布或领导，以确保实施的有效性。
情况
2004年1月16日，富阳市绿寨镇庄泳村村民张光奎投诉三鹿婴幼儿奶粉质量问题。富阳市疾病预防控制中心介入调查后，认定该村民购买了假冒三鹿品牌产品，结案。然而，由于工作失误，阜阳市疾病预防控制中心的部分工作人员将假冒三鹿婴幼儿奶粉的检测结果报道为“三鹿婴幼儿奶粉不合格”，并在当地《颍州晚报》上公布。消息发布后，立即被许多媒体转载。因此，三鹿奶粉被迫从全国许多市场下架。
事发当天，三鹿总部高管立即带领一个团队前往阜阳，与当地政府相关部门进行谈判，确认事件是由相关人员的失误造成的。相关部门已就此事件公开道歉。4月24日，三鹿召开了新闻发布会，包括中央电视台在内的中国所有媒体对该报道进行了更正。4月27日，三鹿高管与国内数十家知名乳品企业在多个城市召开了以“抵制‘杀奶粉’和倡导诚信管理”为主题的诚信研讨会，并在“杀奶粉”事件后联合发布了第一份《乳品诚信宣言》，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业协会的组织下，三鹿集团和9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助遭受假冒奶粉事件的婴幼儿家庭。
评论:
事件发生后，三鹿集团立即予以关注。整个事件由高层领导领导，从上到下进行动员。高度关注将事件的负面影响降至最低，随后的行动使其树立了负责任和关爱的企业形象，并成功解决了危机。
2.发现问题的本质和根源
许多企业对危机公关的不利处理是只看到表面现象，抓错了地方，但根本问题没有解决，导致治标不治本，压葫芦不能迅速彻底解决危机，甚至导致事态扩大。
当企业发生危机时，首先要客观全面地了解整个事件，然后冷静地观察问题的核心关键问题和根源，研究相关的法律法规，彻底了解问题，或者聘请专业公司来支撑脉搏，不要急着拿扫帚灭火:有火就开枪。
案例:
2006年9月14日，据新华社报道，国家质量监督检验检疫总局有关负责人证实，近日，广东出入境检验检疫局在日本宝洁公司米西佛公司生产的SK-II品牌化妆品中检测出禁用物质铬和钕，铬和钕是高度致癌物质。消息公布后，没有引起太大反响，P&G迅速回应:“所有SK-II产品上市前都经过严格的内部安全评估，进入中国市场前都经过了卫生部的严格检验和注册，产品的安全性和质量得到了充分保证。SK-II产品在生产过程中没有添加铬和锑成分。”
很快，中国各大商场相继撤下这些有问题的产品，然后全国各地的消费者蜂拥而至退货。然而，宝洁设定了一个高回报门槛。:消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏证明和购买证明，退货产品的剩余含量必须超过1/3。同时，应该填写一条内容:“虽然产品本身是合格产品，不存在质量问题，但是本着对消费者负责的态度，我们决定为您做这件事。这些苛刻的回报条款激起了公众的愤怒，媒体一片哗然。从9月14日到9月24日，也就是新华社首次报道这一消息的第10天，消费者和sk-ii员工之间的肢体冲突在全国许多地方发生，P&G的上海和成都办事处遭到破坏。北京和广州的另外两个办事处配备了额外的保安，北京分公司在原来的大门旁边安装了另一扇门。
随着来自各方的压力越来越大，P&G的退货条件开始放宽:只要你拿着购物小票和产品，就可以在专柜协商退货。不久，上海工商局要求将SK-II产品从橱柜中取出，并无条件退回。几天后，三种SK-II品牌化妆品在上海被发现是禁用物质，上海工商部门认定退货协议是非法的。随后SK-II通过一家跨国公关公司发表声明，决定暂停SK-II产品在中国的销售。几天后，P&G中国的网站被黑，瘫痪了几个小时。这一事件非常激烈，公众的愤怒达到了顶峰。2006年10月24日，情况发生逆转，国家有关部门宣布sk-ii中含有的重金属不会对人体造成伤害，允许在中国销售。这是整个事件的结束。
评论:
此时，事件危机似乎已经结束，但它只关注性能问题，傲慢的态度，没有真诚的解决方案，这破坏了消费者的善意和信心。如果P&G能迅速掌握问题的关键环节，直接与政府和相关部门沟通，并证明该产品对人体无害，就能把危机完全控制在萌芽状态，避免以后出现一系列问题。
3.它比救火还快
当一个企业发生公关危机时，反应速度比救火速度要快，因为它比烧毁企业厂房的大火更危险，而且危机正在吞噬企业的市场和品牌声誉。速度是危机公关的第一原则。大坝上有一条裂缝，所以立即修复非常简单。如果速度慢，大坝将在几分钟后破裂。当一个企业遇到危机时，它就像大坝上的裂缝。立即修复它可以避免很多损失。然而，由于看似小的问题，它并没有引起人们的注意或缺乏危机管理的经验，错过了处理危机的最佳时机，导致事件不断扩大和蔓延。
情况
2004年11月30日，香港廉政公署逮捕了涉嫌窃取公司资金的创维董事局主席黄鸿升。得知这一消息后，创维董事会副主席和几位高管连夜召开紧急会议，商讨对策，并在深圳创维大厦与媒体进行了紧急约见。12月1日，国美、苏宁、永乐和大众都发表声明:全力支持创维。黄鸿升于12月2日被保释。同一天，北京松下、彩虹、三星等八家国内彩管企业发表声明称，他们将优先保证创维的原材料供应。12月3日，深圳7家银行和分行的行长齐聚深圳创维大厦，表达了对创维的全力支持。在公司内部，所有的员工齐心协力渡过了危机。为了控制局面，黄家族的成员集体退出创维管理层，并聘请了有政府背景的王殿富担任公司首席执行官。12月中旬，深圳市副市长向创维发表声明:创维总部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日，创维pdp/lcd技术改造项目正式获得深圳市政府的财政优惠，向公众表明了政府对创维公司的信任。
创维数码在香港发布的年报显示，上一财年的营业额达到创纪录的104.66亿港元，同比增长13.6%；净利润4.03亿港元，增长17.8%，利润增幅远高于同业。事件的风波顺利过去了。
评论:
2004年11月30日，创维高管连夜开会讨论对策。12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头发表声明支持创维。黄鸿升于12月2日被保释。同日，北京松下、彩虹、三星等八家国内彩管企业发表声明支持创维。12月3日，所有银行都表示全力支持创维。这种危机应对速度惊人，事件的负面影响被控制在最低限度，危机公关的胜利得以实现。相反，与创维有类似经历的郑锦集团显然未能处理好这一事件。
2004年7月9日，郑锦集团董事长万平因涉嫌挪用公款被检察院逮捕。事件发生后，金正日手足无措，没有采取任何有效的危机公关措施，延误了危机公关的最佳时机。这时，由于形势的突然变化，内部股东为了维护个人利益而争夺权利，最终导致外部合作企业的内部混乱和恐慌，经销商停止了赚钱和销售；供应商停止供应原材料；外国客户提出违约赔偿；银行停止支付货款。结果，不到一个月，郑锦的资金链断裂，工厂关闭，资产被没收。
4.所有的问题都应该一个接一个地回答
事件发生后，应立即记录下所有质疑的声音和责任，不要含糊、不明确或缓慢，然后应采取最负责任的态度和实际行动来快速处理事件。事实上，在许多危机事件之后，媒体、消费者甚至受害者都不是很关心事件本身，而是更关心责任人的态度。像MoMo、傲慢和晋升这样的态度会增加公众的愤怒，放大事件本身的严重性，甚至把它转移到企业的道德层面。
案例:
2006年9月，国家工商行政管理局报告称，雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中年奶粉中铁和维生素b1的标签项目不合格。第二天，雅士利公司做出回应，召回问题奶粉，从市场上撤下所有系列、批次和规格的中老年奶粉，等待相关部门处理。这项行动在两天内完成。2006年9月7日，国家工商行政管理局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的不合格雅士利中年奶粉是由于其标签问题，产品质量没有问题，可以恢复正常生产销售。
评论:
在一个美丽的危机公关案例中，雅士利没有急于找到国家工商行政管理局的理论，没有找到媒体发布新闻，也没有走自己的路继续销售产品来对抗它。取而代之的是，它采取了最负责任的态度和方式，把所有的产品下架，封存起来，等待工商行政管理局的处理意见。这种态度和结果不仅对雅士利的品牌和销售没有任何影响，也证明了雅士利是一个负责任的企业。
5.沟通，沟通或沟通。
80%的矛盾来自缺乏沟通，只要沟通得当，很多事情都会顺利解决。当企业发生公共关系危机时，沟通是最必要的任务之一。首先，我们应该与企业的所有员工沟通，让每个人都知道事件的细节，从而配合危机公关活动，如保持恒定的声音，保持恒定的行为。然后，我们应该立即与受害者沟通，积极联系受害者以平息他们的不满，比如开通专门的电话来回答相关的投诉，以及由负责人亲自拜访和会见受害者。最好在媒体与当事人接触之前与他们沟通。下一步是与媒体沟通。你必须随时向媒体提供真实的事件和事件的发展，因为如果你不主动宣布新闻，媒体和公众就会猜测，从猜测中推断出的结论往往是负面的。此时，消费者非常敏感，他们的信心非常脆弱。人们很容易相信负面新闻，甚至扩大了这种新闻的危害程度。因此，在这个时候，有必要通过媒体及时、诚实地向公众公布信息和事件处理的进展情况，这可以有效地填补这个时候舆论的“真正的空时期”,因为你没有填补这个“真正的空时期”,流言、猜测甚至竞争。然后是与政府和相关部门沟通，得到政府的支持或理解甚至帮助，这对控制事态的发展有很大的帮助。同时，有必要与企业的合作伙伴如供应商和经销商进行沟通，以避免误解和不必要的恐慌。例如，由于缺乏与合作伙伴的沟通，郑锦集团引起了各方的恐慌，并使局势恶化。
案例:
2006年9月25日，尼康(Nikon)和佳能(Canon)等八家数码相机制造商宣布，由于采用索尼生产的ccd组件，一些数码相机产品存在质量问题。索尼接到消息后，在许多媒体和消费者不知情的情况下，主动在其网站上发布了维护通知，描述了问题产生的原因，并提出了相关解决方案。同时，它实施了免费测试和维护以及免费更换组件。索尼表示:更换组件的公告将在5年内有效，索尼将向因上述原因负责维护的用户退还当时的维护费用。退还维修费用的措施应在公告后6个月内生效。
评论:
及时的沟通和真诚的态度使索尼能够轻松度过危机，而不会造成更大的负面影响。我相信许多读者从未听说过这一事件。这证明索尼成功处理了公共关系危机，并没有影响索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面、快速、真诚的沟通是成功处理此次事件的最大因素。
6.让别人为自己说话
当一个企业陷入危机时，如果自身没有问题，它通常会急于跳出来与媒体、消费者甚至政府争论。因此，即使发现事情的真相，也往往失去公众的善意，这更有可能导致事件的扩大，延伸到企业诚信和社会责任等问题。，导致了不合理的事情。此时，我们应该以积极的态度配合调查，不要对媒体和公众说太多的话，然后立即邀请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话。有了证据后，我们应该主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要时让消费者为自己说话，但当事件不清楚，公众有误解时，尽量不要为自己说话。如果你真的有责任和错误，不要自己说太多的话，只要说一句话:“对不起，我们承担所有的责任”，然后用事实证明，在稳定了公众情绪后，利用媒体与相关部门进行危机公关，比如公布企业的整改过程，不会对消费者造成太大的伤害等。消除消费者的不满，赢得同情，然后让事件尽快过去。
案例:
2006年7月，菲律宾食品和药物管理局检查了一些从中国进口的食品。其中，大白兔奶糖被发现含有福尔马林 ，甲醛被认为是一种高致癌物。随后，菲律宾发布禁令，禁止出售白兔奶糖，建议公众不要购买它，并要求出口商召回相关产品。这条消息通过电视新闻网发布后，美国、新加坡、澳门和香港的很多媒体都转载了这条消息，引起了国内外的极大关注，甚至香港和广州的一些超市也撤下了白兔奶糖。“甲醛事件”后，大白兔奶糖制造商冠生园集团迅速采取了一系列行动。首先，它主动停止出口“白兔”产品，并致函菲律宾，沟通和了解具体情况。然后立即联系了相关部门。上海市质监部门和国家质量监督检验检疫总局及时派人介入调查，并出具权威检测报告，证明上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶水合格。新加坡政府检测机构也对冠生园新加坡经销商富南公司仓库中的大白兔奶糖进行了抽样检测，检测结果也不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。
测试结果出来后，冠生园立即召开中外媒体会议，宣布测试结果。权威部门的检查结果很快获得了公众的信任，消除了国内外经销商对“白兔”质量的疑虑。美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国的企业纷纷恢复采购商品。
评论:
真诚的态度，积极的行动，让媒体和相关方发脾气，然后迅速转向当局进行测试，让当局为自己说话，当最有说服力的结果宣布时，让媒体为自己说话，并始终保持低调，“诚实”的形象，这赢得了公众的青睐，迅速解决了无形的危机。
7.转移你的视线
当一个企业发生公关危机时，必须在妥善处理后尽快引起公众的注意，否则对企业自身来说是非常不利的。但是，这样做并不是要推卸委员会的责任，躲在天上，而是要在采取正确的措施和妥善处理后，让事件的余震尽快结束。例如，推出新产品、新发明、企业捐赠公益事业等相关新闻，以转移公众的注意力。
案例:
2007年4月，谷歌发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，引起了业界和用户的质疑。许多网民怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库。许多网民发帖称，许多在搜狗输入法中刻意设置的偏远词语也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的名字。搜狐公司发表声明称，在其技术人员认定后，谷歌的拼音输入法词库确实被直接盗用了搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，并停止下载和使用相关产品。针对网民的提问和搜狐的声明，谷歌中国向网易科技发出声明，称已注意到部分用户对谷歌输入法词库的质疑，并承认“词库在实验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，并愿意直接面对问题。
事件发生后不久，谷歌在各种媒体上发布了这样一条新闻:
谷歌员工宠物蟒蛇在公司消失了
谷歌以其快速搜索引擎而闻名。但是当“寻找”一条真正的蟒蛇时，它失败了。1日，这条近1米长的巨蟒在谷歌纽约办公室消失，直到第二天晚上才被发现。
这条蟒蛇是一位名叫凯撒的公司员工的宠物。谷歌发言人韦斯特在一份声明中说:“我们很高兴地通知你，凯撒已经被找到，它的主人已经把它带回家。”该公司没有具体说明发现的具体地点，以免吓到陪伴了一天的员工。
谷歌在2007年《财富》杂志最佳工作场所排名中名列第一。它的纽约办公室对员工非常宽容。它配有按摩椅和小吃室，允许员工带狗进入办公室。
评论:
在妥善处理“输入法事件”后，谷歌迅速发布了一些关于谷歌其他方面的消息，以转移公众的注意力，取得良好的效果。
8.化烦恼为利润，在危机中创造商机
当企业发生公关危机时，媒体和公众的关注度非常高。此时，恰当的公关方法不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
案例:
杜邦公司的“特氟隆”事件不仅对杜邦公司产生了巨大的负面影响，也对使用“特氟隆”材料生产产品的企业产生了巨大的影响。“特氟龙”事件肆虐之时，格兰仕相关负责人通过媒体表示:格兰仕的产品大部分出口海外，海外市场的产品质量等市场准入指标比国内市场严格得多，质量和安全绝对有保证，但目前正积极寻找相应的替代材料，以打消消费者的疑虑。这条新闻被中国各大媒体积极引用和报道。格兰仕树立了捍卫消费者权益的负责任的企业形象，在整个行业陷入危机、消费者信心动摇的时候挑起了行业的重担。
此后，“特氟隆”事件的危机继续蔓延，已经影响到整个煎锅行业，甚至使用这种材料的相关行业。媒体和消费者的声音越来越刺耳。此时，格兰仕又迈出了激烈的一步:与两家国外高端材料技术公司达成了航天dyh材料技术和航天5t涂层技术的联合生产、营销和研究意向。这种材料对人体无害，可作为锅、电饭煲、微波炉等炊具中“特氟隆”材料的替代品。同时，公司与国内外100多家材料供应商签订了“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不使用“特氟隆”材料，其微波炉和锅是健康安全的。此外，格兰仕还向下游经销商发布了“材料健康声明”，以稳定他们的信心。
随着媒体对杜邦“特氟隆”事件的大肆宣传和消费者的密切关注，格兰仕抓住这个大好机会打出了“健康牌”，这不仅提升了格兰仕的品牌知名度和美誉度，也引发了全国购买微波炉的热潮。
评论:
在这次危机事件中，格兰仕并不是“特氟隆”事件的直接受害者，但格兰仕主动进入局里，然后迅速做出激烈的举动，通过实际行动和媒体合作，使其负责任的企业形象和安全产品形象深入人心。将不利事件转化为塑造品牌形象的机会。
防止微持续时间，并在危机发生前控制危机
在良好的危机公关中，最好不要有危机。作为一个企业，它应该防患于未然，建立一个危机预防计划，并设立一条危险线。当企业的某些行为触及这一危险线时，应立即关注并及时处理。基本上，大多数危机是可以预防的，至少危机可以控制在最低限度。如果企业规模较大，应设立危机公关部门来应对企业危机，以便快速反应，控制或规避风险。
标题：企业公关危机应对策略 果断采取应对行动 地址：http://www.shuiyihui.cn/new/7768.html
