普法:保障自主评价权 维护“好差评”公共信服力

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“好的评价”制度的公共说服力很大程度上来自于评价客观上是否真实，保障公司和大众的自主评价权，是“意见”的突出亮点之一。 各地区、各部门要认真学习贯彻《意见》，为保障自主评价权而努力，加强制度建设，充分调动公司和大众参与评价的积极性，激发“良好评价”制度的活力，继续提高政务服务质量

最近，国务院办公厅发行了《关于建立政务服务“良好评价”制度提高政务服务水平的意见》(简称“意见”)。 《意见》是指，到年底，全面建设政务服务“好坏评价”制度体系，建设全国一体化网上政务服务平台“好坏评价”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台都

今年国务院《政府实务报告》提出:“建立政务服务“良好评价”制度，服务业绩由公司和大众评价。” 上述《意见》的发表，意味着实施“好评价”制度在国家一级具有权威的规则指导，这对于提高“好评价”制度的科学性、规范性和比较有效性具有重要的作用。

“好的评价”制度的公共说服力很大程度上来自于评价客观上是否真实，保障公司和大众的自主评价权，是“意见”的突出亮点之一。 《意见》在“整体要求”中提出“保证各个事务公司和大众能够自主评价真相”。 在“顺利的评价渠道”中，要求“政务服务机构在服务窗口的显眼位置设置评价器，或评价二维码，方便事务公司和大众自主评价”。 在“完全保障措施”中，强调“为了保障评价者自主评价的权利，不得强制或妨碍评价者的评价行为”。 《意见》在很多方面出了力，为公司和大众行使自主评价权提供了政策依据和保障。

《意见》还确定了“建立健全的评价者新闻保护制度，规范新闻查询权限，泄露评价者新闻的，依法认真调查”。 很明显，对评价者权益的必要保护有助于消除评价者的担忧，提高公司和大众的评价参与率，维持“良好评价”制度的公共说服力。

在实践中，有些感情上和极端恶意的劣等评，同样也有在“好的劣等评”制度中失去公共说服力的现象。 “意见”不是回避这种问题的存在，而是事实上提出比较强的对策，要求业务处理部门安排人员访问验证，“验证是错误评价或恶意的劣等评价，确认评价结果不被采纳，同行业务。 “意见”并提出“保障被评价者的举证解释和申诉辩解的权利，建立申诉讨论机制，排除错误评价和恶意劣等评价”。 这不仅是恶意评价所必要的修正，对内心怀有恶意的人也有一定的抑制性。

要建立政务服务的“良好评价”制度，至今仍有需要细分的地方。 例如，如何公正客观地明确“恶性评价”？ 如何防止“误伤”？ 政务服务的评价，表达了什么是“恶意”和“善意”，在现实生活中不容易判断的主观感觉。 如果有些政务服务明显不足，但有些公司和大众认为“认识到死亡”，没有达到自己的期望值，能给与劣等吗？ 光凭评价者的心情给人自卑感不是“恶意”吗？ 这些都需要在广泛讨论的基础上上升到制度水平，规范“恶意评价”的验证程序和评价标准。

“恶意自评”的验证和认定必须慎重、严格、准确、正确，确保“不离题”“无偏差”。 一是多次辩证地看待“劣等评”，容忍个别评价者的特别评价标准，允许他们的认知有偏差。 二是细化“恶意自评”的认定流程和标准，严格限定范围，依靠证据“说话”，以事实使人信服。 另外，确定事业单位承担“举证责任”，并非相反。 三是给予评价者对“恶意评价”的申诉权，建立申诉制度。 例如，及时召开听证会，让人民代表大会代表、政协委员、媒体等参加，验证“恶意评价”的程序和证据是否经得起推敲，遵守客观公正，体现公司和大众对评价权的尊重。

总之，各地区、各部门认真学习和贯彻《意见》，为保障自主评价权而努力，加强制度建设，充分调动公司和大众参与评价的积极性，激发《好评价》制度的活力，不继续提高政务服务质量

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