普法:携号转网何时终结“人为障碍”？

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杨博

北京市消协日前发布了手机号码传输网服务调查报告。 70 %的受访者在处理手机号码传输网的过程中遇到过困难和故障，有些顾客因此不得不放弃手机号码传输网。 自2019年11月27日号码携带网正式在全国提供服务以来已经过了一年。 但是，“之前申请网络传输有很多障碍，之后如果有网络传输的话就会成为‘二等客户’”——我不认为手机号码传输网至今还有体验不良。

对此，西安移动自行将客户协议期限调整为20年，妨碍客户携号转网，最近接到陕西省通信管理局的通报。 管理部门依法给予西安移动警告、罚款5万元的行政处罚，要求相关负责人认真解决。

携号转网怎么会有这么多人障碍？ 当然，号码携带网原本应该是运营商创新服务、获得顾客的契机。 但是，实际上，根据北京市消协的调查结果，三大运营商规定，处理“手机号码传输网”必须去自营营业所，新的购买号码必须完成业务生效流程才能处理传输网。 另外，由于疫情的影响，三大运营商取消了现场制卡服务，未启用在线处理功能。 另外，有些职业服务员有工作态度的问题，所以客户调查政策，在带出和带入之间来回走动。 在把数据“跑”给大众的移动互联时代，出现这样的现象是不自然的。

人为障碍实际上是由“心脏病”引起的。 运营商依然怀念号码携带的网前市场“蛋糕”的好味道，想维持过去几年经营的顾客资源。 与其说是挽留，其实是“束缚”。 多年来，运营商热衷于产品的“粘性”战略，苦于用优惠的费用“束缚”顾客。 反观客户，他们的“心脏病”在哪里？ 根据北京市消协的调查，网络信号和路线费用是促使客户携带号码的主要原因。 其中，36.99%的客户因上网后的课程费用和课程复印费用更划算而上网。 我们发现，客户对服务体验和企业品牌的巨大影响与运营商的认识相差甚远。

移动互联时代是尊重客户的时代。 运营商必须抛弃以产品为中心的想法，在公司的价值体系中纳入系统以客户为中心的理念。 当各行业越来越关注顾客社区和价值营销战略时，电信领域也要顺应潮流，早期打破利益壁垒，不断创新大大提高企业品牌的魅力和亲和力。 运营商希望早日停止“心脏病”，为携号转网早日消除人为障碍。 　　　　　　　

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