[科学技术]危机公关

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企业在发展壮大的过程中，必然会遇到公关危机，但危机事件往往既有危险，也有机遇。如果能熟练顺利的处理好公关事件，那么企业就有了发展的机会，就像海底捞危机把“危机”变成了“机会”，值得学习。

【/h/】2017年5月7日，海底捞作为一家在各地拥有100多家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，在网上曝光了一段视频。据视频介绍，劲松店后厨房几乎每个角落都有老鼠的痕迹，甚至有老鼠带着视频里的食物爬进柜子里，视频枪手是被一个卧底记者拍的，可信度很高。

【/h/】海底捞事件中，扫帚、簸箕、餐具一起清洗，洗碗室的工作人员一边清洗一边洗碗。扫帚和簸箕原本是用来清理地面和下水道的，所以脏东西会用来清理储物柜。而且，员工打扫完之后会把尘筒和脏抹布放进洗碗机，完全没有卫生观念。之后的视频里，顾客用火锅漏勺去下水道。在场的人似乎都习惯了，没有人阻止。

海底捞厨房事件曝光后，可以在网上引起空之前的热议。要知道海底捞高大品牌的品牌形象一下子跌到谷底了。要知道，视频里不卫生的厨房操作和脏兮兮的洗碗机简直恶心。

【/h/】如果大部分企业遇到这种事情，可能会走投无路，公司的股票和运营都会遭受可怕的打击。而海底捞接下来的一系列完善的危机公关措施，让海底捞在最前线的股票不仅没有下跌，反而上涨。为什么？

时间原则，速度优先。

我们要知道海底捞的危机公关速度是惊人的。我们需要知道，海底捞在事件爆发仅仅4小时后就发表了道歉声明，2小时后又拿出了处理方案告知公众。海底捞是第一步，抓住机会，控制舆论事件的走向，控制舆论话语权。从这里，我们可以看到，海底捞危机公关和滴滴危机公关”/s2/]滴滴危机公关的失败是从滴滴空妹妹的被害中得来的？”，差多少？可谓十万八千里。他们如何对“”进行舆论监测和预警？”，我们可以看到他们在处理事件的时间上的巨大差异。

积极问责原则。

【/h/】在危机公关过程中，海底捞不仅非常迅速地处理了危机公关事件，而且在处理问题上也采取了非常低调的态度。他承认了事件曝光的视频和媒体爆料的消息，主动承认了自己的错误。

真诚沟通原则

危机爆发后，其实公众最不希望看到的就是企业推卸责任。公众非常关心企业的态度和解决方案，这会影响公众对企业的信任。

海底捞这次做的最好的事情就是没有随便找个替罪羊，这就表明了董事会要对事故承担全部责任，接下来将公布危机整改措施中具体负责人的信息，让危机的整个变化更加透明，让公众更加放心。此外，聘请了第三方权威机构对海底捞公司的店铺进行卫生调查，消除了公众无法监督、信息不透明的困扰。相比那些员工扛锅的企业，管理更人性化的海底捞公司更能打动人心，所以能得到大多数消费者的理解，不久之后，海底捞的股票也涨了。而且从海底捞的专业危机公关处理可以看出，海底捞平时有一个"如何预防网络危机，减少危机公关的损失？"，"网络危机公关的5s原则是什么？"，"什么是舆论？如何对企业舆情进行监控？[/s2/]”在危机公关意识、危机公关应对原则、网络舆情监控等方面有着深刻的理解。，因此它可以及时有效地处理危机事件。

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