国企危机公关谨防惯性思维

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纵观近几年来国有企业的危机公关案例，惯性思维仍然影响着国有企业应对危机的决策，并多次导致危机处理不当和形象受损。国有企业应高度重视，警惕惯性思维对危机处理的影响。结合近年来的典型案例，国有企业危机公关至少有以下四种惯性思维。

首先，习惯性的否认。否认已经成为许多国有企业面对危机时的一种反身反应，认为否认可以阻止危机的扩大，但我不知道在调查前仓促否认可能会进一步扩大危机。尤其是经过调查确认属实后，第一时间的否认态度成为降低企业信誉的利器，加剧了企业的危机，同时给公众留下了撒谎的印象。即使这不是企业未来的责任，也很难平息公众的疑虑，即使它被澄清了，因为过去的危机应对方式已经使公众对企业不再有足够的信任。

第二，我们相信沉默是金，采取拖延战术，并希望公众舆论的焦点能够自行转移。在危机事件中，公众不仅关注事实，也关注态度。保持沉默很容易被视为国有企业傲慢的表现。尽管一些研究表明，公众对互联网热点事件的关注平均持续两周左右，但这并不意味着热点事件的影响只持续两周。沉默在某些情况下可以在短期内暂时度过危机，但从长远来看，沉默会使企业产生隐性的形象危机。在互联网时代，危机事件平息后，相关信息只是暂时休眠。一旦企业再次发生危机事件，以往危机事件的信息将被重新激发，转化为人们对国有企业危机处理的集体记忆，作为判断企业在当前危机事件中是对是错的依据。因此，沉默引起的怀疑和指责也会影响企业未来危机处理的效果。此外，沉默在短期内并不总是有效的。沉默可能会滋生很多怀疑、猜测和谣言，并进一步推动危机的蔓延。本来，通过积极的回应，危机可以在短时间内平息，因为在大多数情况下，各方的态度对公众来说是最重要的，而延迟回应很可能会激怒公众，在公众舆论中处于非常被动的地位。

第三，对利益相关者的态度很强硬，MoMo很傲慢。危机事件中有许多利益相关者，包括政府、供应商、客户和其他与企业经济利益直接相关的主体，包括公众、非政府组织、意见领袖等。长期以来，国有企业在危机事件中更注重与政府的沟通，但在与其他利益相关者沟通时，往往态度强硬，甚至忽略了一些利益相关者的存在。三鹿奶粉事件就是一个典型的例子。在了解到产品的质量问题后，三鹿没有进行大规模的公开召回，而是向政府相关部门进行了汇报，等待政府的处理意见，错过了处理危机的最佳时机。此外，2013年，由于对鞍钢集团追溯政策的不满，乐从钢铁贸易协会在其网站上发布了《致鞍钢股份的公开信》，引起了全国媒体的警惕，使鞍钢股份在舆论上陷入了极其被动的局面。由于安钢的声誉受到影响，乐从安钢经销商的订单大幅减少，一些资深钢铁员工停止了与钢厂的合作。在行业整体形势不好、经营困难的情况下，对供应商需求的漠视给鞍钢带来了舆论危机。事实上，在危机事件中，倾听不同利益相关者的声音并与之有效沟通，是企业与所有相关主体形成良性关系，促进事件妥善解决的关键环节。尤其是在互联网环境下，公众、舆论领袖和非政府组织的声音比以往任何时候都更强。企业应该充分重视这些利益相关者。一旦他们表现出强硬的态度，他们很容易招致公众的批评。

第四，尽一切努力去原谅和推卸责任。经过调查，许多国有企业不承认错误，不正视问题，反而试图推卸责任。在这种借口和逃避中，负责任的国有企业的形象被淡化和瓦解了。当有确凿的证据表明企业应对事件负责时，企业的借口和托辞不仅会洗刷掉企业的污点，还会加剧公众对企业不作为和责任缺失的认知。

国有企业危机往往发生在公众关注国有企业的时候。国有企业在事件中的表现对公众对国有企业形象的认知有着深刻的影响。近年来，国有企业开展了许多公益活动，年度企业社会责任报告充分体现了国有企业的社会责任。然而，国有企业在公众中的形象并没有得到根本扭转。问题的症结在于，除了管理上的问题和过去的刻板印象之外，遵循传统媒体时代的惯性思维来应对危机是一个不可忽视的因素。

时代在变，传统媒体时代话语权力高度集中的局面已经被打破。它不再是国有企业安全度过危机的法宝，因为它占据主导地位，依靠媒体少报道或不报道来转移公众注意力。国有企业迫切需要克服危机公关中的惯性思维，用真诚和平等取代骄傲和冷漠，用对话和沟通取代闪烁回避，用合作取代对抗，勇于承担责任。只有这样，才能重新赢得公众的信任，塑造负责任的国有企业形象。

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