企业遇到危机公关有哪些应对措施？不得不看的经验之谈

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企业危机是业务流程中不可避免的问题。当危机不可避免地发生时，我们要做的是如何减少损失。那么，企业采取什么措施来应对危机公关呢？下面我提出应对危机的五个步骤:

首先，快速反应。一旦危机爆发，往往伴随着行政部门和新闻媒体的干预。这时，企业必然会受到外界的批评。停滞不前或采取鸵鸟政策是一种禁忌。唯一的办法是发言人在最短的时间内做出坦率的声明，承诺迅速处理危机并及时通知外界。这时，企业必须认识到，只有真诚的态度才是拯救企业的唯一途径，而傲慢或推卸责任只会引起外界更大的怨恨。至于事件的真相，应该在以后调查。

第二，说实话，快点说。在危机管理中，我们必须注意在“暴露”之前让公众诚实地了解真相，即“说实话，快说”。因此，一旦外界通过其他途径知道了一些事实，就会给企业带来非常不利的局面。

三菱汽车事故频发引起公众恐慌后，爆出公司在过去23年故意隐瞒客户投诉的消息。结果，三菱被迫在全球召回近100万辆问题车。在遭受巨大经济损失的同时，他们也失去了消费者的信任，这是无法用金钱来衡量的。

第三，危机管理团队充分参与。在做出坦诚的陈述后，企业应立即指示危机管理团队全面、仔细地调查事件的原因和影响。时间和宣传仍然是这个阶段的关键因素，如果有必要，调查的进展甚至可以每天向外界公布。

第四，邀请第三方协助调查。在危机管理团队充分参与后，最好邀请公证人或当局协助调查，以赢得公众信任。事实证明，在许多情况下，权威的干预将在危机管理中发挥决定性作用。雀巢的“奶粉风暴”恶化后，成立了一个由10人组成的特别小组来监督公司执行世界卫生组织的规定。这些人中有著名的医生、教授、公众领袖，甚至国际政策专家。这大大增强了公司在公众心目中的信誉。

第五，做好善后工作，尽快恢复名誉。企业发生事故时，必须承担相应的责任。福特在费尔斯通问题轮胎上的声誉受到了很大影响。为了挽回损失，公司花了350万美元在美国200多个知名网站上发布公告:“凡世通轮胎，请点击福特官方新闻主页。”主页介绍了轮胎更换的地址、公司新闻稿和联系信息。福特广告传达的信息是:请相信我们的努力可以解决所有问题。根据调查，在广告发布后的头七天，点击率就达到了5000万。尽管福特的声誉因轮胎事件而受损，但随后的大规模广告活动至少证明了它是一家负责任的企业。

第六，从危机中获利。事实上，危机管理的最后阶段是总结经验教训。如果一家公司在危机管理的前五个阶段完美地处理了危机(也就是说，它不会让危机莫名其妙地变得更糟)，那么第六个阶段至少可以提供一个弥补一些损失和纠正混乱的机会。

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