“山西舆情监控”解决问题至关重要，但处理危

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想象一下，你刚刚被任命为一家顶级公司的首席执行官，这绝对是你一生中最激动人心的时刻。然而，几个星期后，你发现了一个已经隐藏了10多年的秘密:一个产品有致命的缺陷，但是公司一直保持着这个秘密。现在，已经有13个人因为产品缺陷而死亡，你必须召回数百万件产品。通用汽车首席执行官玛丽·巴拉(Mary barra)没有必要想象这样一个戏剧性的场景，因为这真的发生在她身上。大多数最终成为高管的人没有接受过任何危机公关培训，也没有在公共场合处理危机的经验。因此，编写一份危机公关指南可能对企业领导有所帮助，每个人都应该准备一份应急指南。

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税收舆情监控系统首先，你应该知道，虽然发现和解决问题非常重要，但处理危机的方法更重要。约翰·肯尼迪在1959年发表了一次重要讲话，他在讲话中提到危机在汉语中是危机这个词，意思是危险和机会。尽管专家们认为从语言学的角度来看，这种分析并不完全正确，但危机中蕴含机遇的观点是正确的。巴拉女士似乎很清楚这一点。在3月4日给员工的信中，她写道:我们公司的声誉是否会受到损害不是由召回事件决定的，而是由我们如何处理这一事件决定的。

到目前为止，她似乎还没有采纳自己的建议。尽管新闻报道称她下令道歉，但不清楚谁会道歉。危机公关指南的第一条规则是，企业领导人应该公开承认错误。尽管这会惹恼你的律师，但它会给公众留下深刻的印象。

此外，舆论监督机构Barra保持沉默，拒绝接受任何采访。《危机公关指南》第二条要求企业尽可能快地与外界沟通:尽快公布所有情况。至少在接下来的几周里，巴拉不得不接受政府官员的质询。在她来信的第二天，国家公路交通安全管理局(nhtsa)就引发召回的事件提出了100多个问题，并要求通用汽车做出回应。根据我对危机公关的研究，我发现企业领导者的声音是制定危机公关策略的最重要因素之一。

除了听企业领导人的叙述，媒体还想讲述一个包括受害者和恶棍在内的戏剧性故事来吸引注意力。尽管Barra不希望信息流出，但《纽约时报》仍然可以从企业内部获得信息，并撰写商业版的头条。我想告诉学生和顾客的是，信息传播就像传染病一样。因此，我的第三条建议是:企业高管需要通过媒体或其他渠道，从自己的立场出发，尽可能有效、恰当地描述整个事情。

企业应该尽快与外界沟通，说起来容易做起来难。企业领导人通常在知道危机的所有细节和具体情况之前，就告诉公众企业的价值，如关心客户的安全，并表明他们对受伤者进行赔偿的决心。巴拉在信中确实提到了这一点:首先，我们所做的一切都应该遵循一个不可动摇的原则:为客户提供最好的产品和服务。顾客安全和满意是每一个决策的核心出发点。

网络舆情监控工作计划然而，企业在应对危机时面临的最大问题是，事实往往与他们宣传的理念不一致。如果通用汽车真的追求顾客至上，为什么像巴拉这样的高管不知道十年前出现的问题？管理层是否如此无能，以至于10年来没有一位高管听说过有缺陷的产品？这导致了危机公关。第四条:企业领导人需要解释公司未来将如何变化。人们想知道的是，巴拉将如何帮助通用汽车纠正被召回的160万辆汽车的缺陷，更重要的是，如何改变十多年来一直不让问题上报的管理体系。

最后，尽管我很欣赏巴拉自己处理危机的决心，但这与我的第五个也是最后一个建议相反。在我看来，深陷危机的高管不能只关注于解决危机，还需要确保他们日常业务的正常运作。我们知道，通用汽车在未来几周将面临许多挑战:死者家属聘请的律师将被纠缠在一起；为了在下次选举中拉票，议员们将继续支持这家前国有企业。媒体将对巴拉的沉默失去耐心；员工会猜测企业能否在下一场风暴中幸存下来。我们通过媒体了解到，巴拉任命了几名高管负责此次召回。但是谁来负责公司的持续发展，以免陷入彻底的危机？几年前，我工作过的一家公司明确指定首席执行官来处理危机，而首席运营官和董事们则负责让公司在危机后更加成功。

假设巴拉和通用汽车安然度过这场风暴，他们最好记住尼克松总统说过的一句话。尽管尼克松在1960年的大选中输给了肯尼迪，但他在1952年著名的跳棋演讲中用一句话指出了危机公关的本质。他说:在危机中，最容易的时候是处理危机本身，最难的时候是决定是战斗还是放弃。危机过后是最危险的时刻。此时，你必须非常小心，因为你已经用尽了所有的资源，同时放松了警惕。

关于边肖:保罗·阿根蒂是达特茅斯大学塔克商学院的企业传播教授。柴卓/易/编校

资料来源:[山西舆情监测]——“山西舆情监测”对解决问题非常重要，但应对危机的方法更重要
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