从来没有什么“危机公关”，防火才是公关的常态

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今年是公共关系领域又一个辉煌的一年。从海底捞到趣味商店，从招聘和传销到携程的隐性消费，风险实际上存在于企业管理的各个方面，一旦出现问题，必须正确处理。

当然，一些“砖头”和“大师”会告诉你“三体”法则:“不要回应，不要回应，不要回应”。

沉默真的是危机公关的最佳手段吗？事实上，不一定，以下网络公关公司将系统地梳理危机公关的基本操作:

承担责任原则

危机过后，公众会关注两个问题:一方面，利益问题；另一方面，这是感情的问题。

面对利益问题，企业应该主动承担责任。企业不应先注重问责，否则会加深矛盾，引起民怨，不利于问题的解决。

面对情感问题，公众非常关心企业是否在乎自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表达同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通原则

危机过后，企业成为公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试着逃避。真诚的沟通是正确的解决方案。

事件发生后的第一时间，公司的最高管理层应向公众解释情况并道歉；从而体现出对消费者负责任的企业文化，赢得消费者的同情和理解。我们不应该回避问题和错误，应该及时与媒体和公众沟通，重新获得消费者的信任和尊重。

速度第一原则

危机将在最初的12-24小时内像病毒一样传播。社会上充满了谣言和猜测，媒体、公众和政府都密切关注该公司发布的第一份声明。因此，公司必须快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，在确保信息准确的前提下，快速控制事态的发展。应对危机的关键是危机过后能否先控制局势，使其不至于扩大、升级或蔓延。

系统原理

在危机管理中，我们必须系统地运作，决不能相互忽视。危机的系统运作主要是做以下几个方面:

1.用冷来加热，用静态制动:危机会让人焦虑或恐惧。因此，管理层和公关应该保持冷静，以减轻员工的心理压力。

2.统一观点，稳定立场:迅速统一企业内部的观点，认清危机，从而稳定立场，团结一致。

3.组织团队和特殊责任:危机公关团队的日常建立一方面是高效率的保证，另一方面也是外部标准一致的保证，让公众对企业处理危机的诚意感到可信。

4.果断决策、快速实施:随着危机的快速变化，在危机决策的时效性和信息缺乏的情况下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。因此，有必要最大限度地集中决策资源，快速决策，部署系统并付诸实践。

5.与联恒合作，利用外部力量:危机来临时，我们要与政府、行业协会、同行企业、新闻媒体充分合作，共同应对危机，提升公信力和影响力。

6.标本兼治，循序渐进:要真正彻底地消除危机，必须在控制局面后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，寻求“治本”之策。如果我们仅仅停留在缓和阶段，我们将会失去以前所有的努力，甚至引发新的危机。

权威确认原则

危机过后，企业不应该整天用扩音器诉苦，而应该用曲线拯救国家，邀请重量级第三方在前台发言，让消费者提高警惕，重拾信任。

所谓“去看医生治病”。危机发生前，要做好危机预防工作，建立预警机制，制定对策。

？事情基本上是少数，所以我们真的可以转危为安。

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