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企业如何处理危机公关 态度比方法更重要

发布者:吴湘来源:手抄报日期:2020-08-25阅读:

本篇文章2560字,读完约6分钟

在竞争激烈的市场经济环境中,企业赖以生存和发展的内外部条件充满变数。因此,给企业造成损失的风险事件和威胁企业可持续经营的负面网络信息时有发生。网络负面信息是企业的一场全局性、根本性危机,它有一个潜伏、形成、爆发和恢复的过程,是危险和尴尬的。在网络负面信息形成和爆发的过程中,总有把握和转化的机会。企业应重视对网络负面信息的控制和处理,采取什么策略和措施来把握网络负面信息的转化机会,从而最大限度地减少网络负面信息造成的损失,以确保企业的安全运营,维护企业的可持续经营。因此,这对企业来说是一个及时处理网络负面信息的机会。作为企业不可或缺的一部分,危机公关应该如何做?危机公关公司的高级顾问说:

企业如何处理危机公关 态度比方法更重要

如何处理危机公关态度比方法更重要

在处理危机公关时,第一点必须提到态度。企业应该如何以正确的态度应对危机公关?

首先,企业的地位决定了危机管理和应对的态度,这就是我所说的对接理论——态度决定一切。一旦你的立场不确定,你所有的想法都是错误的,至少可能是错误的。也就是说,面对危机,公关的首要任务是确定企业的立场和态度。

企业如何处理危机公关 态度比方法更重要

举个例子:2012年,日本将钓鱼岛收归国有,遭到了中国的抗议。许多城市出现了反日浪潮,人们采取了一些激烈的行动,砸毁和焚烧日本汽车和日本汽车4s店。日本汽车公司迫切需要应对这场危机。

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那么,你如何看待这场涉及中国根本利益的危机?企业要有全局观,要考虑自己和全局的关系。这是对危机的判断。

假设广丰当时卖了100万辆车,每辆车都算作一张牌,而广丰手里有100万张牌。如果中国人砸了3万张,广丰还有97万张。此时,我们想到的第一个问题是:我们如何才能保存这30,000张卡片?一旦你保留了这30,000张牌,你手中仍会有整整一百万张牌。如果我们丢失了这30,000张卡片,剩下的970,000张卡片可能会继续丢失。第二个问题是,除了手中的100万张卡片,还有机会赢得更多用户的信任和获得更多的卡片吗?

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因此,我们提出了一个“零补偿”的方案:牺牲企业的短期利益来换取品牌信任,即在合理的情况下,车主可以获得除商业保险以外的免费维修或补偿,让车主没有后顾之忧。互联网的思想总是把人放在第一位来考虑。如果用户被排除在外,一切都将不复存在。

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九月和十月,所有的日本车都不能卖,广丰也不能卖,但是我们表现出了我们的态度。自去年12月底以来,广丰的汉兰达和凯美瑞已经售出超过24000辆汽车。2013年第一季度,所有日本汽车在中国的销量持续下降,降幅最大,达到26%,但广汽丰田销量增长了7%。第二季度增长了15%。因此,为了解决危机,广丰不仅赢得了被砸被烧的业主的心,也解决了是非问题。让车主没有后顾之忧,让普通人看到广丰的社会责任,让普通人看到广丰的立场与他的车迷的国家立场是一致的。这不是态度和立场的问题吗?因此,当日本汽车在中国下降时,它就会上升。这就是原因。

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也就是说,如果危机公关处理得好,可以提升品牌的声誉和美誉度,甚至对品牌的维护起到很大的作用,使企业化败为胜。类似的危机,我们能使用同样的解决方案吗?

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没有绝对。处理危机的挑战在于所有处理危机的方法都是完全不同的。就像品牌维护管理一样,品牌维护策略应该由行业决定。没有严格意义上的教科书,也没有一成不变的待遇标准。我尤其反对规章制度。从表面上看,类似的事件可以改变危机的方向,所以我们经常会看到无数危机逆转的案例。

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在处理危机时,你应该抓住一切可能的机会来恢复对品牌的信任。事实上,在一个企业的生存、发展和可持续发展的过程中,尤其是在互联网时代,你应该节约更多的信用。没有信用的企业和产品一定是致命的。因此,当你积累这份信任时,你不能让它丢失,也不能让它透支。企业社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题,是您储蓄信任的基础。

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这也可以理解为一种对话方式。通过对话化解危机,通过对话挽回信任,通过对话改变品牌认知。这些都是公共关系的精髓,其核心是“牵动人心”四个字。

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在网络时代的危机管理中,我们还应该注意什么?

首先,从信息流管理到关系管理。所谓关系管理就是对利益相关者的管理,包括公共关系、企业关系、客户关系以及各种关系,以增强企业的生存能力。从信息流的角度来看,你应该掌握沟通关系。但是今天,单向沟通已经没有价值了。因此,它涉及到主题传播的问题。主题传播不仅是一项活动或内容的主题,也是影响人们心灵的一个重要方面。在主题传播的过程中,企业总是忽略一种力量,那就是他们太过自我意识,总是想谈论自己,而忽略了对他人的接受,这也是企业的一个普遍缺点。

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在当今社会,控制信息流的发展是不可能的。所以你只能管理你自己的沟通钥匙:你的观点正确吗?可以接受吗?一旦有了疑问,它可能是致命的。

其次,我们善于将主题交流与最低或最高的主题结合起来。只有我们自身需求的传达才被称为中间主题——不断强化自己,而忽视品牌的社会认知。“舒肤佳”关爱整个家庭,是最低主题与自身需求的完美结合。它最大限度地考虑了用户的心理,所以没有人会质疑它。

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第三,我们应该从释放社会话语权转向社会行动。如今,当社会话语权逐渐变大时,许多社会行为就会发生。例如,谈论酒店与我没有直接关系,但它与我产生了共鸣,产生了交流。当沟通量大时,会对企业形成社会指责和舆论压力。因此,企业不可能管理这么多的信息流,但企业应该管理人们期望的心理,即管理话语权。否定也会导致社会行为,如抗议、游行、砸车等。因此,我们应该学会管理发言权,而管理发言权也需要对话,如果双方在相互承认、认可或认可的前提下进行友好对话,这才是最有效和最积极的。

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第四点是赢得边缘人群的意见。所谓的边缘人是指除了你我之外的第三方的意见。善于利用你的沟通来赢得更多的盟友是非常重要的。许多企业利用水军或毛五党来掩盖问题,往往导致问题得不到解决,反而加剧了危机。因此,你应该争取第三方的意见,争取边缘意见不仅是一种现实的沟通管理,也是危机管理中不可或缺的重要手段,也是与交通银行媒体危机公关公司等专业公关团队合作的重要手段。因为建立一个公司自己的专业公共关系部门比找到合适的合作伙伴节省时间、金钱和精力!

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以上是危机公关公司根据多年经验总结出来的。我希望它能帮助贵公司处理危机公关。如果您有任何问题,请在线咨询危机公关策划专家。

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