普法:商家该怎么面对客户评价

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谢文英

“味噌汤很腻，猪肉包皮厚馅少，一百元两抽屉贵一点。 ”谷先生意外地发现，平时吐槽的店被打上了名誉受损的“罪名”。

几天前，谷先生在大众评价中找到得分最低的餐厅，想体验这里有多差。 谷先生访问了“狗无视”包子北京王府井总店，买了一盘酱肉包和猪肉包后，谷先生开始品尝，在视频中记录了自己的费用感。 这个费用体验视频在网上迅速传播，从多个网站传输。 店家马上发表声明，说视频发布者侵犯了餐厅的名誉权，餐厅将追究相关人员和平面媒体发布的法律责任。 事件进展令谷先生叹息说“很难说实话”。

在日常生活中，像谷先生那样喜欢在网上传达费用体验的人不在少数。 金杯银杯比不上老百姓的口碑，顾客的评价必然影响商家的信用。 因此，如果对客户的任何劣等行为一概置之不理，非法竞争和恐吓等不正当行为很可能会留下法律灰色地带。 因此，有必要区分差评行为是否受到侵犯。

首先，我们认为客户根据费用体验进行评价、中评价或劣等评价是客户的自由。 无论是法律规定还是平台规则等，要形成客户应该给予评价、中评价或劣等评价的统一标准都是不容易的。 客户提出的相应评价和评论虽然与客观事实有一定差异，但如果主观上没有恶意中伤的意图，商家必须保持一定的诚实接受态度。 也就是说，谷先生作为客人，有权利根据自己的经费体验决定是否给予店的评价。

其次，最高人民法院关于审理名誉权案件几个问题的解释确定规定:客户不应该批评、评论生产者、经营者、销售者的产品质量或服务质量，认定侵犯别人的名誉权。 但是，借机诽谤、诽谤，损害其名誉的，必须认定侵犯名誉的权利。 根据谷先生的视频评价行为和评论复印件，谷先生用自己的经验评价包子。 否则，“无视狗”就不能像传说中那么难吃了。 谷先生说:“这个质量在20元左右。 一百块钱两个抽屉有点贵”。 据此，谷先生的费用体验感与司法解释中提到的“毁谤、诽谤、名誉受损”的情况不同，发表的费用感想没有侵害店铺的名誉。

退一万步说，成为老字号的经营者，对顾客的不好评价马上报警的方法确实不合适。 如果连受到顾客劣等评价的勇气都没有的话，今后如何面对广大的顾客呢？

幸运的是以前的声明被删除了。 “客户是上帝”，来自客户的评价有时是商人的宝贵财产，从客户的评价中看到自己商品的优劣，在优秀的地方继续进步和创新，在不足的地方继续改善和提高，真正创造让客户满意的商品，才是自己的企业品牌和 面对客户的意见时，如果没有改善的馀地，努力是最好的选择。 只要自己的商品和服务太硬，什么样的虚假谣言终于不会自取灭亡呢？ 发生费用纠纷时，商家最好的解决办法是自己寻找问题，毕竟让顾客满意是最好的经营理念。

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