[科学技术]东方航空返航门事件公关分析

本篇文章2669字，读完约7分钟

中国经济正进入长期高速发展阶段。航空公司/运输公司也获得了前所未有的发展机遇。随着社会现代化程度的不断提高和经济全球化的快速发展，民航企业的经营环境发生了越来越大的变化。不可能避免随时可能发生的危机。不断变化的外部环境也给企业管理带来了挑战。尤其是互联网的快速发展，直接带来了媒体和舆论监督的加强。传统媒体的力量和网络传播的速度导致了舆论的快速变化。沟通渠道的改变导致航空空服务的隐性危机迅速扩大。特别是近年来，航空公司/运输公司的危机发生频率显著增加。处理不当不仅会损害声誉，还会造成取消线路等后果，让企业领导感到沮丧。比如最近东方航班返航引发的风波，提醒航空公司/运输公司危机无处不在，永远存在；如果他们不在危机中成长，他们就会在危机中衰落和死亡。

1。危机管理的重要性

危机像老虎一样凶猛。再强大的公司，也承受不了危机的持续折磨和冲击。然而，在一些民航企业的领导者心中，危机管理并没有得到足够的重视，也没有预先建立危机管理体系来应对可能发生的危机。因此，每当危机发生时，企业往往处于亏损状态。最后损失惨重。危机管理就是在这种情况下产生的，是市场经济条件下企业克服危机的重要法宝。对于民航企业的领导者来说，危机管理实际上是企业为了恢复公众信任、重塑企业形象而采取的应对危机的手段和策略。事实上，管理危机和如何经营企业一样重要。良好的危机管理可以保证企业走上正确、成功的道路，为企业创造和谐、良好的发展环境。

近年来，世界民航领域发生了许多重大危机事件，包括空灾难、“9·11”恐怖活动、空 SAS公司疫情、劫机等。其中，“非典”危机和“9.11”恐怖活动给世界民航业造成了最沉重的打击。不可否认，民航企业在发展过程中必然会出现危机。客观分析危机案例非常重要。通过分析，积累宝贵的经验，借鉴实际案例，降低危机发生的概率。优秀的危机管理不仅可以从“危机”中找到“机会”，还可以通过处理危机事件，最大限度地减少公司的损失，甚至提升公司的品牌形象。如果对危机视而不见，不仅会造成经济损失，还会损害公司的品牌形象。作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机？如何防患于未然？如何看待、处理和挽回危机？危机过后，如何总结经验，提高系统抵御危机的能力？

2。民航危机管理

3。处理民航危机应遵循的原则

4。东方航空空公司返回门事件危机管理案例研究

2008年3月31日，东航空云南分公司18个航班飞越目的地，集体返航。成千上万的乘客被困在机场。4月1日，中国东方航空(China easternairlines)空公司宣布，航班因“天气原因”已经返航，并否认是因为薪资分配问题。4月2日，中国民航西南地区管理局派出调查组赴昆明展开第一轮调查。所有罢工者于4月3日返回香港。民航西南地区局调查组做了调查报告。4月4日，民航总局封存了返程数据、目的机场实际天气及相关航班数据。民航局派出工作组调查。4月5日，东航空公司发表声明称，事件正在调查中，如果证实是人为原因故意返回，将依法严肃处理。4月6日，东航空公司正式派出工作组调查此次异常飞行的原因。4月7日，东航首次承认部分航班存在人为因素，两名责任人已被停职。同一天，民航局的调查结束。4月8日，中国民航发言人表示，初步确认东航空云南分公司确实因人为原因返航。4月17日，中国民航空管理局公布了调查结果和处罚决定，被认定为非技术原因。同时，还对东航空公司处以150万元罚款，并暂停部分云南航线的经营权。

【/h/】受事件影响，东航客运量系数从3月份的72%下降到4月份的60%，而去年同期为75%。东方航空空公司切断了昆明至西双版纳和昆明至丽江的航线。它是一条黄金旅游线路，乘客承载系数高，盈利能力高。据初步估计，东航间接损失超过4亿元。毫无疑问，东航空公司也成为了这一事件的受害者之一。

从上述东航返航门事件的危机应对过程中，可以清楚地发现，东航作为中国三大著名航空公司之一的空公司，与其具有广泛影响力的知名品牌形象相去甚远。笔者认为，东航空公司返程门事件是2008年最失败的危机管理案例，严重违反了危机管理应遵循的原则，忽视了危机管理的禁忌和忽视。让我们列出东航空危机管理的六大失败:

(1)违反预防原则

(2) 这违反了快速反应原则

(3)违反实事求是原则

2000年3月31日，在接到大量乘客投诉后，东航空公司的傲慢和反应迟钝从这一刻开始显现。面对无情的事实，东方航空空公司仍然试图用一个错误掩盖另一个错误，这违反了航运公司空的核心价值观，处理方法相当笨拙！

(四)违反责任原则

事件发生后，东航空公司首先考虑尽量减少可能的损失。它没有采取任何实质性行动来承担责任，只是提出了一堆站不住脚的论点。当全国各地的乘客开始抵制东航，没有选择航班时，东航仍然表示是天气原因，只为“不必要的麻烦”向消费者道歉。这种处理方式对于一千多的乘客来说似乎太不负责任了。一个负责任的公司应该能够权衡信誉和利益。妥善处理因返程而延误的乘客是应对危机的关键。

(5)违反诚信原则

集体返航事件发生后，东航空公司连续三次道歉。第一次是集体回归之后。东航空公司向延误的乘客道歉，为天气辩护，并坚称是“天气原因”；第二次是迫于公众压力。对于导致球队返航改变的“人为因素”，我向公众道歉。东航也表示将“取长补短，取长补短，加强基础管理，提高服务质量，坚决维护消费者权益，履行社会责任，以全新的姿态真诚服务社会。”然而，乘客们并没有感受到他们对公众的“道歉”和所谓的“新态度”。相反，他们故意对媒体闪烁其词。

(六)违反灵活性原则

【/h/】事件发生后，东航未能与民航总局、民航地区管理局、消费者协会和法律专家进行有效沟通和公关。不仅没有发言权，还受到民航局等官员的严厉批评。他变得更加被动，这导致空航空公司的经营权被取消。

【/h/】5月中下旬，随着归门事件逐渐淡出人们的视野，特别是汶川地震后，东航空公司采取了特殊的运输组织方式，确保部队、医务人员和所有人员能够尽快被运走。必要的材料和设备被送到抗震救灾的第一线。此外，东航还组织了“赈灾爱心月”。通过志愿者拍卖、义卖、志愿者、献血等形式的慈善活动，公司的品牌得到了一定程度的恢复。从图中可以看出，东航空的运输正在逐步恢复，但从返程事件的危机复杂性和后果来看，有必要彻底消除返程事件对东航空.的影响加强东航空的危机管理，恢复公众对东航空品牌的认知，重塑东航空的品牌形象是下一步的重点。只有重新树立公众信心，才能确保东方航空空公司的未来发展，从根本上解决返航门事件的危机。

标题：[科学技术]东方航空返航门事件公关分析    地址：http://www.shuiyihui.cn/new/8329.html