[科学技术]明星危机公关黑洞：高!调!怼!杜海涛餐厅

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【/h/】危机公关是指应对危机的相关机制和关键公关行为。具体来说，为了避免或减少危机造成的严重损害和威胁，企业有组织、有计划地学习、制定和实施了一系列管理措施和应对策略，包括危机避免、控制、解决和危机解决。返老还童和其他不断学习和适应的动态过程。

危机过后，公众会关注两个问题:一方面，利益是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都要承担责任。即使受害者对事故负有责任，也不应该首先追究公司的责任。否则，他们会坚持自己的观点，加深矛盾，引起公众的不满，不利于解决问题。另一方面，也有情感问题。公众关心的是企业是否在乎自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表达同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题。赢得公众的理解和信任。

近年来，无数名人涉足餐饮业。作为名人，你有一定的影响力。品牌危机的公关难度可能成倍增加。我们可以分析一下杜海涛作为公众人物是如何应对餐厅品牌危机的:

“七人拉肚子”杜海涛餐厅事件

【/h/】7月13日，来自长沙的江女士与亲朋好友共进晚餐庆祝生日。他们选择了“海上吃喝快乐自助餐厅”。

【/h/】7月14日，姜女士与6位亲友同时出现不同程度的腹泻。由于腹痛难以忍受，姜女士前往长沙市中心医院治疗，确诊为细菌性肠炎。

【/h/】7月14日晚，姜瑜看病后到餐厅报告病情。双方达成口头协议，餐厅赔偿3771元，同意7月16日执行。

7月16日，餐厅改变了主意。原因是“因为现在勒索的人多，我们的生意需要证据，你跟我们吃饭不能说拉肚子。”

7月16日晚，姜在微博上公布了整个故事。

【/h/】7月17日至19日，长沙当地媒体对事件进行了报道，进一步发酵了事件。

7月18日，杜海涛没有回应此事，而是继续在微博上推荐自己的食品品牌:

【/h/】20日凌晨，在舆论的推动下，餐厅发布微博声明。

从公关的角度来说，杜海涛的团队有几个行为值得深思。

首先，这是媒体第一次很难。

【/h/】在接受媒体采访时，餐厅负责人质疑这7个人是被敲诈的。原话是这样的。“因为现在勒索者很多，我们的生意需要证据。拉肚子不能说跟我们一起吃。这里吃饭的有七个人，不知道是哪七个人。”

这种反应很快就被食客淹没了。在接受媒体采访时，姜有点激动:“没有人会拿他的健康开玩笑。他们说给我500块钱，个人用，我拒绝了。至少我得给我的朋友和亲戚一个解释。另外，我们七个人饭前饭后没有一起吃其他食物，不可能同时吃坏肚子。”

对食客的采访也带来了更多关于这家餐厅的艰难信息。比如“餐厅说在收集证据的时候，两个人的病历就足够了。现在需要七个人。现在食客的症状已经消失，不会再做进一步检查。结果。”

【/h/】二、餐厅对事件的处理不一致。回过头来看，危机应对也留下了很大的漏洞。

【/h/】据媒体报道，达成原口头协调协议，对方愿意在7月16日前支付3771元。假设是正确的，这个事件可能是可控的。但是16号餐厅发生了变化，说明薪酬方案需要重新讨论。他们再次被要求提供七个人的病历。应该说，是这家餐厅态度的急剧转变，最终把这件事变成了舆论风暴。

【/h/】第三，20日的回复声明中，虽然说有7个人没碰过瓷器，但总体态度还是很强硬的。既强调双方达成了良好的共识和相互理解，又强调其他吃东西的人不健康。当出现问题时，该店表示保留对互联网上各种媒体的恶意诽谤进行法律调查的权利。

总之，这是一个很强的说法。它不仅没有道歉，还向各种媒体发出警告。真的很难。

企业危机公关的核心是获取利润和声誉。这位官员没有错。作为股东之一的杜海涛没有直接回应，问题不大，但我想说的是餐厅的危机公关选择。

除了传统危机公关的五大要素，事件发生后危机管理其实有两种选择:

一个是软的。也就是说，从事件处理到申报，向公众展示了一种人性化的、柔和的危机公关基调。具体来说，陈述可以不那么感性，更真诚。

第二个比较难。没必要说太多废话。杜海涛的团队现在做的，真的是公关难。

归根结底，人们的反应就是两个字:第一，我们没有错；第二，如果我们敢于攻击和诽谤我们，我们将是积极的。

【/h/】第二种处理方式正确吗？使用第二种方法，至少要有两个前提条件:第一，名人或相关方在处理事件上没有明显缺陷，必须有积极的信心。

【/h/】其次，名人过去黑历史少，不会被网友和海军重新发现，会引起舆论。

说实话，杜海涛并没有同时满足这两个条件。

但是杜海涛的公关团队做了什么？高！调整！讨厌！

那么，杜灿海涛的团队为这场危机贡献了多少分？

至少对我来说，这只能是一次严重的失败。

杜海涛是如何一步步跌入口碑黑洞的？

当然，星级餐厅多年来一直存在问题。近年来，许多星级餐厅出现了健康和服务问题。比如包贝尔开的火锅店被媒体报道，供应商把牛血和水混在一起，假装是鸭血。当然，包贝尔后来道歉了。至少他对危机公关的态度是正确的。

【/h/】如果餐厅的态度是从一开始就诚心诚意的处理问题，那么双方的冲突一开始就处理好了，不会有冲突。

【/h/】从这次事故中不难看出，消费者只是要求一个正常的说法，消费者需要被尊重。

这次危机还有一个特点。名人餐厅的危机会比普通餐厅更容易引起人们的注意。毕竟名人效应是存在的。明星餐厅从一开始就经常处于劣势。毕竟舆论监督和舆论会更严格。其实在这个时候，星级餐厅应该进行有效的沟通，尽快解决问题，然后进行宣传。

【/h/】杜海涛开餐厅前后沟通过程过长，态度不稳。不知不觉中又增加了太多新的顾虑，导致整体的负面升级和扩张。

名人处在一个负面的漩涡中，他们自己也要比普通人承受更多的约束。这个时候坚持剧情是很愚蠢的。

知名品牌策划人、危机公关专家、instantinternational董事长曹先生发表了如下观点:

1。表示慰问，主动提出陪你就医，支付合理的医药费，保留原件(如果客人不提供，就是原件的复印件，以后因为有保险要交，需要原件)

2。提出解决方案，因为这种类型的腹泻可以由多种因素引起。医生写不出什么是饮食造成的。他们只会从病理学的角度给出诊断。关键是看和客户的沟通。如果上海超过3人，医院会通知当地疾控中心并进行相关抽样检测(疾控中心负责)。如果发现致病菌，基本可以确定是储存问题。

3。在前期沟通过程中，一般不是说这是补偿，而是从保证客户满意开始，在没有官方直接证据证明这是门店问题的情况下。

4。食客总想速战速决。时间长，发酵不好。尤其是这种名人餐厅更是时下热门。

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