《项目舆情处理》公关篇：外化的不只是形象
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项目舆情处理:是舆情引导和危机处理、舆情监控信息处理的重要起点。
通过双汇公关事件，我们公司有必要对这种影响消费者认知和营销的方式有更深的理解。虽然中国肯定有很多重量级企业与公关公司合作结盟，但从过去来看，在很多危机案例中，我们的企业危机公关不是很成功，主要有几个原因；一方面，目前国内公关公司正处于发展定位阶段，目前国家没有相关法律来规范这种行为。2010年，中国国际公共关系协会发布了行业《互联网公共关系服务规范》，明确规定了业务流程、收费标准和道德标准，但没有血液和法律效力。中国迫切需要一部相关法律来限制网络公关活动。例如，2010年10月19日，新浪微博报道称，引起轩然大波的“圣元奶粉引发儿童性早熟事件”，是蒙牛集团与其公关公司北京博斯祁智公关顾问有限公司联手打击竞争对手的计划。一方面，国内企业面对危机的处理方式不正确，不了解企业的本质，不珍惜自己的品牌，不尊重消费者，即办事简单，公关手段自然不高明。《打工皇帝》的职业经理人唐骏先生曾经说过:做事情，做一个男人，偶尔做做节目。他只提到职业经理人的生活方式，这实际上是适合企业的。唐骏先生把生活和工作放在第一位。然而，我们的企业往往忽视了把展示放在第一位。在危机公关中，表露不是一种很严重的行为。现在双汇已经开了一个声势浩大的道歉会，让全国都知道了。《人民日报》评论说，如果出了问题，企业忙于计算自己的损失，而不是给消费者一份损失声明，试图蒙混过关的“表现”，危机公关转化为充分展示的“表现”，这只能导致更大的危机。另一方面，企业责任感薄弱。有不少企业可以让危机不被机会主义、投机、知道它是有害的、或迷信的“上升和下降”、“埋葬盖子”和花钱“删除帖子”所忽视。我记得在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，中国总理温家宝警告中国企业家:“企业家应该有道德的血液。”当企业中没有道德血液时，当企业故意践踏社会责任底线时，即使其危机管理策略是高明的，也很难挽回人们的心。
危机和商机总是共存的。企业应该始终通过不断地“选择机遇”，仰望天空，俯视道路来发展。产品的良性发展只是一个因素，最终保证是管理体系结构的完善。要做好危机公关管理，必须做到以下两个方面:一方面，危机管理的核心是预防，而不是即兴表演。建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程中非常重要的一部分。在产品同质化严重的时代，产品问题越来越多。透视的本质根源是企业的抗风险管理能力太差。用一个形象比喻:它就像是现代空军事预警飞机的最重要的一环。在现代战争中，没有大规模空战争的预警飞机，这是战争发展的必然需要。同样，在企业规模经营中，自我完善和市场风险预警是赢得战争的相同原因。预警机制随着企业的动态发展，始终贯穿于企业管理体系之中，企业需要不断地自我修正和完善。现实中，公司正忙于构建网络布局，努力不断激发公司的自我完善，追求利润最大化。缺乏预警机制的企业盲目追求横向发展(表面)，而忽视纵向发展(内在)，对发展方向是否在既定的经营战略轨道上顾虑太多。如果没有健全的企业管理预警机制，就应该从内部规范运作，否则这种“病毒发酵”的现象不会改变。当危机迹象逐渐凸显时，企业采取适当的预警措施，消除潜在危机或减少危机造成的损失。只有企业高度重视与消费者的沟通和关系维护，才能防止恶性消费者权益保护事件的发生。事实上，日本地震带来的核辐射肯定会给与日本做生意的中国企业带来很大的影响，尤其是在进口食品、精密制造企业、农产品等方面。，甚至只与日本有关联的公司也应该为紧急危机公关做好准备。没有一个完整的预警系统，成功的危机公关将是被动的。
另一方面，面对危机，企业应该有办法积极应对，也就是说，他们不应该带头或犯错误。1.应对危机的最好办法是企业必须正视自己的问题，勇敢地站出来面对当前的危机。如何化危机为安全，化坏事为好事，是企业的基础，也是企业长期发展的基础。例如，2010年9月，食用油公司金浩茶油(Jin Hao Tea Oil)最终为一个被隐瞒了5个月的消息道歉，金浩茶油的道歉可以说是被迫的。当金浩茶油被发现含有6倍超标的致癌物质的消息在网上广为流传时，金浩公司的第一反应是断然否认，但后来它真的不可能在改口承认和道歉之前隐瞒。此时，消息已经传出11天了——金浩失去了与消费者坦诚交流的最佳机会，失去了公众的信任。对于曾表示将于2012年上市的金昊茶油而言，“超标门”事件的影响无疑为其上市增加了巨大变数。2.沟通与信息披露处理危机事件需要真诚积极的沟通，企业在危机事件发生后应该考虑用户的感受和利益，而不是为了暂时的竞争而伤害用户的感受。向公众公开信息、挖掘相关问题、借助权威信息改变公众舆论的策略；真诚地向公众道歉，化解公众舆论。例如，诺基亚在2007年深圳诺基亚手机电池爆炸事件中做了什么？“诺基亚宣布已自愿召回全球市场上可能存在问题的4600万块手机电池，以避免事故再次发生”；“在发布电池召回消息的同时，诺基亚在主要权威媒体的帮助下详细解释了此次电池召回所涉及的型号，并对召回电池的标识进行了详细的文字描述和说明。”“这无疑将有助于用户识别手机电池，并最大限度地提高电池回收效率。”3.积极行动胜于立即行动。“荷尔蒙门”事件后，盛源尽快成立危机公关工作组，采取了一系列危机公关手段，并立即以坦诚的态度出现在媒体和公众面前，表现出更多的积极和主动性。盛源的危机公关手段在一定程度上起到了明显的引导舆论和控制危机进一步发展的作用。从“荷尔蒙门”事件到盛源企业的公开澄清只用了大约十天的时间。盛源事件得到及时澄清，具有一定的意义。4.权威背书2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特留斯牛奶非法添加omp，安全性不明确，并责令蒙牛禁止添加。蒙牛在处理危机时坚持“速度第一”的原则，在快速反应的同时积极与相关上级部门沟通，以获得第三方的权威确认。在媒体力量的帮助下，以真诚沟通的形式，Telunsu omp的安全性得到了许多权威机构的确认，并向消费者做出了适当的安全声明，以消除他们的安全顾虑。此时，事件已经平息，产品销售已经恢复。5.在达能娃哈哈事件中，娃哈哈充分利用舆论动员民族情绪，从外资企业恶性并购和中国本土品牌危机的角度为娃哈哈呐喊助威。根据网上调查数据，近90%的网民认为达能的收购旨在垄断中国饮料行业。显然，宗和娃哈哈集团通过本土品牌危机的公关诉求，使得达能收购娃哈哈最终失败。
来源:[项目舆情处理]-“项目舆情处理”公共关系:外化不仅仅是形象
分类:舆情处理
标题：《项目舆情处理》公关篇：外化的不只是形象 地址：http://www.shuiyihui.cn/new/3342.html
