[舆情监测]如何疏堵结合有效引导社会舆情

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【/h/】3月10日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在视察武汉市疫情防控工作时指出，要更加理解、更加宽容、更加包容，做更多深入细致的工作，包括心理疏导、解决实际困难等。习近平总书记的重要讲话，为下一步疫情防控工作如何开展情感疏导，应对公众关注指明了方向。

情感宣泄和自信充斥着网络舆论领域

在疫情防控期间，全国各地都采取了严格的控制措施。经过近两个月的家庭防控和非正常生活，公众不可避免地产生了各种情绪，互联网成为公众发泄情绪的主要渠道之一。比如很多网友通过人民日报的地方领导留言板提供疫情防控建议。从1月21日到1月31日，仅仅11天，就有近5000条相关消息，主要集中在公共场所聚众娱乐、口罩短缺和物价上涨、节假日推迟开学复工、道路交通管制、公共场所防疫消毒等方面。信息的类型不仅是反映各种困难需求和建议的信息，也是由情绪焦虑引起的信息。

武汉市中心医院的医生李文亮在抗击疫情的过程中死于新冠肺炎肺炎后，他的微博账号@ xiaolwl成为网民交流和留言的平台。截至3月16日，他去世前的最后一条微博下已有超过61.82万条帖子，且数量持续增长。帖子的内容包括对李文亮的感激和祝福，如感谢你为我们所做的一切，祝你的家人和亲戚平安幸福，以及庆余年的续集。我是来告诉你，我今天好累，想辞职，但又不敢等命说话。成了网民情绪宣泄和疗伤的哭墙。

SARS-CoV-2疫情不同于以往只涉及当事人利益和部分网友在外观看支持的公共事件，它涉及中国人民的切身利益，每个人都深受影响。公众严格控制家中疫情，通过网络了解疫情和防控进展，通过网络积极发言、发表意见、宣泄情绪。这导致关注疫情的舆论底盘巨大，声音复杂，网民代入感强，对一般热点事件的关注和讨论度无与伦比。

【/h/】根据中国医师协会健康传播工作委员会等机构的联合调查数据，今年新冠肺炎肺炎疫情期间，公众主要通过新兴的互联网传播平台获取疫情信息，其中微信占71.13%，微博占57.74%，网站占54.8%，传统电视占48.29%。截至3月16日，微博话题#武汉加油#已达到213.7亿阅读量和3734万讨论量。#最新疫情图#读了150亿遍，讨论了261万。有学者认为，新冠肺炎疫情舆论场的规模和强度是中国上网以来的最高峰。

主流媒体介入敏感问题，积极引导舆论

习近平总书记强调，要多层次、高密度发布权威信息，正视存在的问题，回应群众关切，增强时效性、针对性和专业性。主流媒体积极干预公众关注的问题，公开透明地回应公众关注，积极引导舆论，有助于释放舆论压力，培养健康理性的社会心态，从而更好地增强信心，温暖人心，凝聚人心。

【/h/】2月7日，被舆论称为举报人的李文亮博士去世，网上情绪复杂多变。人民日报、央视新闻新媒体、环球时报等主流媒体及时发声，在致敬的同时，及时回应群众关注，积极引导舆论。《人民日报》的客户文章《对李文亮事件的全面调查使正义深入人心》高度评价了李文亮不投靠、不逃避责任的责任，并表示国家监察委员会对调查的干预必将恢复真相、关爱正义、捍卫法治尊严。央视新媒体《主播说网络》也对李文亮的努力和贡献表示感谢，认为国家监察委员会参与调查反映了党和国家对人民高度负责的态度。主流媒体对李文亮的赞扬和国家监察院介入调查的报道进一步增强了政府的公信力，有效缓解了当时舆论界对李文亮博士去世的愤怒，舆论引导效果显著。

【/h/】最近随着疫情防控趋势的好转，各地恢复生产、复学的工作有条不紊的进行着。疫情会对中国经济产生什么样的影响，已经引起了公众的关注。《人民日报》发表了一系列评论，认为经济长期改善的基本面没有改变，从各个角度观察和判断经济形势，见证了中国经济在困难和挑战面前的强大韧性和活力，解决了疑虑，增强了信心，增强了实力。一些分析师表示，这对于消除疫情造成的经济下滑恐慌，提振受疫情影响企业的信心非常及时。

政务公开稳定人心

政务公开有利于稳定不安定的舆论情绪，为打赢疫情防控战注入源源不断的信心和动力。

【/h/】目前，政府各部门通过召开新闻发布会、建设政府网站和新政府媒体、搭建政府服务平台、组织媒体采访和讨论等方式，形成了百花齐放、马奔腾开放的政务局面。，这对疫情的防控起到了很大的作用。

【/h/】3月12日，湖北孝感颍城海山社区居民因物资供应问题聚集。业主表示，物业统一配送的蔬菜价格偏高，部分业主联系农民购买蔬菜。@孝感宣布，疫情防控期间，海山社区全面封闭，生活物资由物业统一发放，严禁他人私自出售。业主程以爱菜的名义联系商家在小区内卖菜，被物业拦下并报警，导致防控巡逻队处理时居民围观。决定增加保险市场主体，降低生活资料价格，成立专门的工人阶级，从生产基地购买爱菜，直接供给居民。

2月26日，北京市东城区崇外街新沂嘉园社区居委会报告新冠肺炎出现一例肺炎病例。黄某某从武汉来北京，来北京之前有发烧症状。武汉市关闭，高速公路检查站严格，黄女士如何从武汉回到北京的家？这件事引起了公众的关注。当天下午，北京疾控中心对案件进行了解释，并公开透明地发布了信息。27日，司法部发文称，已成立联合调查组对此事进行调查，湖北省也立即成立调查组进行调查。3月2日下午，北京新冠肺炎肺炎防控工作新闻发布会向社会公布了事件的调查结果和处理决定，多名责任单位和责任人被追究责任。一系列措施及时有效地消除了舆论的疑虑。

政府事务缺乏公开性，未能及时回应公众的关切，很容易导致公众焦虑。比如疫情初期，有声音质疑武汉地方政务滞后，导致一些谣言和虚假信息。此外，记者招待会准备不足和发言人缺乏媒体素养很容易导致二次舆论。2月20日湖北省疫情报告显示，2月19日零时24分，武汉新增确诊病例615例，全省新增病例349例。对此，湖北省卫健委回应称，武汉新增确诊病例数高于全省，是按照最新国家诊断标准降低的结果。一些声音质疑从确认的数据中减去是在玩数字游戏。《人民日报》客户端发文称，不同的标准带来不同的数据，统计上减少或增加是正常的。但是，要向公众明确，更加一致。数据虽然多，却是手脚消化不了的。

政务公开的内容要注意与民众同频共鸣。比如发布一条政府微博，可以有新的开心内容。有人质疑它缺乏人文关怀，与当前公民的心理和情感脱节，造成二次舆论。

【/h/】因此，开展情感疏导，需要进一步完善政务公开程序，及时回应公众关注，让人民在第一时间听到和理解党和政府的权威声音。

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【/h/】疫情相关舆论领域舆论引爆点低，爆发点多，传播迅速。对于谣言和有害信息，要及时控制，重视谣言，激化谣言，避免分裂舆论，撕裂共识，造成网民紧张，干扰疫情防控大局。

【/h/】2月13日，湖南省株洲市茶陵区一村庄70余人脱逃，网上谣言四起，引起当地群众恐慌。对此，湖南省株洲市茶陵县公安局官方微博发布公告称，该消息为谣言，政府相关部门已对该村实施严格控制，并对与新冠肺炎确诊肺炎患者有接触的村民实施集中治疗。目前，造谣者已被公安机关依法查处，案件仍在进一步处理中。

避免删除一次，导致舆论反弹。

【/h/】最后，专业新兴传播平台账号为公众答疑解惑，正好是疫情防控期需要，有利于科普，避免恐慌。比如国家卫健委官方微信号让中国健康起来，及时推送防疫政策信息和科普知识，不断发布相关科普知识，帮助公众正确认识疫情，掌握疫情防控知识，取得了良好的效果。再比如疫情期间，颤音医学科学官方账号强势上涨。2月2日，“新冠肺炎肺炎的一切”视频由颤音医学的回形针制作。截至目前，全网累计播出量超过1.5亿次，各频道累计增粉达470万次。

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