[网络公关]「危机公关」丰巢危机该如何处理？

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近日速推公关发现，丰巢快递收费一事已经成为许多小区用户热议的话题。网上评论也是众说纷纭，有人认为丰巢柜解决的是快递最后100米，方便的是快递员，二次收费不应该： 我出了快递费，本来就包含了送上门服务。丰巢已经向快递员收了费，再收一次，我觉得没道理。 有人认为收费要经过同意： 快递员如果打电话提前告知，经过我的同意再放，那我愿意付费。现在是快递投放了之后才告知我，超时了我还得出钱，既然这样，让快递员都给我送上门吧，我家都有人的。 有人认为时间不合理： 12个小时太短了，有些快递一早投柜，我晚上下班都还没回来，时间就过了 ， 收费也能理解，但是起码要24小时才合理 。

通过这些评论，相信也看得出来，大家其实还是接受这个收费标准，但是反感商家在没有与用户事前沟通的情况下，快递没有经过用户同意就被快递员直接放入快递柜中，最后还向用户索取费用。这样的吃相实在难看，怎么可能不激起用户的愤怒情绪。

面对这样的情况，丰巢是发了声明，但是却没有从用户的角度去发布声明，反而在一直用业务视角去和客户沟通，速推公关认为单纯的站在商业角度是没有问题的，但是现在面临的是用户视角问题，没有从正面回应用户，就算再正式的声明，那和用户有什么关系？大家也自然都不会买账。丰巢收费，收入或许会有增加，但它将不得不面临用户流失、行业竞争加剧以及重组效果不及预期等风险。

在特别紧急的状态下，选择适度的媒体公关是尤为重要的，并且要及时的解决用户的问题，以用户为中心去展开解决，不让舆论扩大化，不然最初的想法没有实现，反而只会搬起石头砸自己的脚。速推公关觉得面对危机公关处理可以有以下几点：

一、危机的实时监测。现在越来越多的企业面对危机来临时的两个选择，不是自己就是找第三方监测公司。危机公关在危机发生的时候，要监测是信息的成因，是媒体发布还是个人发布；事情的真伪性；舆情是刚刚开始，或者持续了多久，态势大致如何。所谓知己知彼，公关才好做事。

二、 危机的发声原则。都说要真诚和勇敢承担。事实上，还是要根据监测的结果，不是你的锅就不用乱背，但是是你自己的问题了，那肯定要承担，及时想办法解决矛盾，给出解决的态度，模棱两可的回答只会越来越火烧眉毛。就像这次的丰巢，无论是官方的回应，还是高管的回应都显然过于 品牌视角 而非 用户视角 ，比起商业上的有理，更能挑动消费者神经的实际是 大公司的傲慢 。

三、控制危机发展。危机公关就是要尽早的让危机结束，处理起来要迅速，回复起来要迅速，发现问题要迅速，引导舆情更要迅速。要向好的方向引导，要维护自己也要维护受众利益，快速整改，不然就是鹬蚌相争渔翁得利，到最后失利的还是自己的品牌，丢了客户又丢了市场，何必呢。

四、稳定恢复期。危机公关解决危机的蔓延，但企业本身也要一直冷静处事，有条不紊的进行各项工作。而危机公关这时还要进行维护的工作。帮助客户与受众建立联系，互动，沟通。持续对品牌进行维护。

五、危机梳理。针对发生的危机问题进行梳理，制定相应的危机预案。整理出问题可提升点。为企业提供有价值的建议。

好事不出门，坏事传千里，快递的本分就是送货，那你货没送到，找了个地方寄存，最后让我来出这个费用，这个肯定是不恰当的啊！从来没有服务没做好还要对方为你的结果买单的道理。面对这样的危机公关，企业还是要做出正确的抉择，才能更好地发展品牌。此文章属于速推公关的观点，不代表大家的立场，如果有任何不同的建议，欢迎大家在评论下方说出你的想法。

以上内容由快推公关公司精心安排。快推公关公司专注于企业品牌维护、危机公关处理、互联网舆情和口碑维护、负面信息处理等服务，拥有丰富的实践经验为您和企业保驾护航。

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