热点:未成年人网游充值退款难如何破网络法治频道
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原标题:未成年人网游充值怎么破？
“有付款的瞬间，退款就像上天一样。 ”最近，未成年人频繁发生游戏平台和网络直播发布平台较大金额的支出事件，特别是在疫情网上授课期间，未成年人的过度虚拟支出事件急剧增加，但家长发现后，依法在平台上
“氪金”、“打赏”、“充值”、“礼物”、“购买装备”……近年来，随着移动网络文化娱乐产业的迅速发展，虚拟成本不再新鲜，看直播和网游是网络娱乐虚拟成本
“泗洪11岁男孩打主播，巡演花了40万元”“护士母亲耐疫的10岁儿子偷偷打了10万元抖音主播”“12岁男孩用父母的手机给主播打了7万元”等报道接连不断。
日前，最高人民法院发表了“依法妥善审理与新冠肺炎疫情民事案件相关的几个问题的指导意见(二)”(以下简称“意见”)。 《意见》中确定了限制民事行为的能力者未经监护人同意，通过网络收费游戏或网络直播发布平台的“打赏”等方法支出其年龄、年龄、费用。
6月30日，十三届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议组审议了未成年人保护法修正案二次审议稿。 因为很多关于未成年人的犯罪事件的背后都有未成年人接触不良网络新闻的问题。 该草案对未成年人网络保护相关的各方规定了相关责任，有助于动员整个社会保护未成年人网络。
中青报中青网记者的调查显示，尽管最高法提出了相关指导意见，但在许多未成年人游戏平台的费用例子中，由于警察和信息媒体求助的父母很少，因此进入司法诉讼环节的极少。 返还维权时，经常会遇到“回调难”、“回调”、“退款过程人为障碍”、“举证难”、“长”、“退款难”等一系列课题。
如何解读“回调难”
最高法发表的指导意见向来自江苏常州的监护人李先生展现了希望。 3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元。 后来，听到交易消息，他12岁的儿子把这笔钱充了好几次4399游戏平台。 这笔钱相当于小李一年的积蓄。
李先生的账户今年2月转入了4399平台几十次。 其中，金额为648元的转账是49次。
李先生和4399平台取得联系，说因为用父母的手机完成的充值不能退款。 但是李先生找到律师寻求下一步的帮助，现在正在办理法律手续。
李先生说，他的孩子在注册账户时没有进行实名认证。 因此，记者注册4399平台充值中心看到了在账户注册时可以进行实名认证。 如果未满18岁，您的游戏时间和充值金额将受到限制。 但是，实名认证不是强制性的，如果选择跳过，客户的充值金额就不受限制。
之后，记者在网上以“4399未成年充值限制”为关键词进行检索时，很多父母在投诉网站上发送新闻，说孩子用父母的手机充值到这个游戏平台很难退款。 在此期间，记者给4399个呼叫中心打了好几次电话，但没有人接听。
“关键时刻找不到人工顾客服务，移动支付转发人工服务的响应时间相对较长，也没有响应。 ”在今年的全国两会上，全国人民代表大会代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门提出了“关于设立互联网金融服务平台紧急人工客户支持的建议”。
在现实中，许多网络公司说使用机器人顾客服务代替人工顾客服务是顾客服务升级的表现。 对此，鲁曼认为这是“顾客服务降级、价格下降、无视顾客权利”的表现。
“一点平台为了节约价格，缩小或取消人工顾客服务，使人工顾客服务永远不会在线。 ”鲁曼说，互联网平台的人工顾客支持总是喜欢和顾客“捉迷藏”，目的是设定上次的电话也不会转移到人工顾客支持。 通过平台的在线咨询呼叫一般是与机器人的对话，转发人工服务一直忙于座位，有些人找不到人工呼叫的入口。
鲁曼认为，现在互联网公司的客户支持需要建立相关标准。 紧急情况下，保障在限定时间内打开人工顾客支持。
如何解读“举证难”
4月15日左右，来自北京的彭先生在孩子的网上授课期间玩《和平精英》花了5000元。 彭先生知道游戏平台上有未成年人游戏的退款承诺，开始申请退款。
他给游戏平台打电话后，进入未成年人需要选项。 但是回调没有响应，智能回调用微信解决。 根据提示，他在回答了与孩子的成本过程、与孩子的关系、使用的手机系统等问题后，被机器人呼叫填写了更详细的表格。
彭先生想起表格要求严格，他第一次填写不及格，一天后又填写了。 之后，彭先生身份证和户口本都拍了照片，第二天回调说:“无法解决。 我建议你找苹果回电。
填写两天后，被“推送”到苹果的回调。 但是彭先生不得不随着诱惑推进潮流。 给苹果打电话，预约两天后，苹果客服打电话，彭先生逐张报告订单号码，结果退款申请失败，苹果客服没有告诉我理由。
江苏诺法律师事务所的律师樊国民说，如果希望退款平台，首先父母必须提供充分的证据表明充电行为确实是由未成年孩子进行的。 但是，在实际操作中，“举证困难”的情况很多，“帐户充值记录、孩子的自述视频等不能成为直接的证据。 ”。
中青报中青网络记者整理发现，这种未成年人网游过度支出的例子在疫情期间集中发生。 在文芳阁索赔、21CN索赔等网络索赔平台上，未成年人游戏的充值费的退款达到了一千件，很多网民回答很难退款。
今年4月，江苏省消保委员会发布了《未成年人游戏充值、直播打奖调查报告》。 据报告统计，2020年第一季度，江苏消保委员会系统受理了425起未成年人网游类投诉，比去年同期增加了460%。 其中，未成年人充值组中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题集中在未成年人充值难以退还，监护人面临高额充值回收时力不从心。
根据该报告统计，未成年人充值流程多而杂，除了要求监护人提供身份证、户口本、出生说明、账号等证据外，游戏者还要求提供未成年人充值时的监视录像等证据，有很多长期的经验
其中，直播平台退款难题更为严峻，江苏消保委员会选择的9个直播平台体验样本中，没有一例成功退款。
在现实中，许多家庭选择表现互联网平台的顾客服务信息和退款。 在这个过程中，有些家庭在退款过程的繁杂选择中中途放弃，有些家庭向媒体求助。 记者发现许多退款成功的例子大多是媒体的关心、警察和律师的介入引起的。
来自徐州的市民周先生在警察的帮助下完成了退款。 5月13日，徐州市民周发现孩子从4月20日到24日在游戏上花了9600余元。 周先生说，在疫情期间，孩子们背着他们偷偷下载了受欢迎的手游，用他的微信账号注册了游戏账号。 但是，他只能向派出所求助。 最终在民警和游戏平台的协商下，游戏企业退还了购买游戏设备的所有金额。
如何解读“客户识别困难”
为什么未成年人的顾客退款申请总是被驳回？ 游戏平台的回答通常有客户很难识别的问题。
作为国内最大的游戏运营平台，腾讯游戏经营着许多高级网游。 腾讯游戏显示，对于疑似未成年人的充值行为，他们有完全的受理渠道，通常家长需要提供未成年人充值的证据。
据不完全统计，腾讯的回调平均每天有20多名成人受到恶意申诉，他们借用未成年人的名字。 这些成人在游戏和网络平台上花费费用后，以未成年人的名义提出退款，实现免费的“费用”。
但是，考虑到实际举证中家长的客观难度，腾讯游戏将根据客户提供的新闻和背景数据进行针对评价，得出是否是未成年人充值的结论。 腾讯后台有相应的判定程序，通过大数据观察，认定客户是否是未成年人的客户，决定是否支持申诉人的退款要求。
对于客户识别困难的问题，江苏消保委员会也提出了建议。 4月28日，江苏消保委员会就迄今为止调查相关的腾讯等7家网络游戏公司、9家直播和短片视频平台进行了集体公开协商。
江苏消保委员会在任何注册客户进行游戏充值或支付费用环节之前，系统弹出面部识别界面进行客户的核对和认证，只有在注册客户的消息和面部识别一致的情况下，才进行游戏充值或支付费用的提取
第三方渠道不应该退款
“感觉被愚弄了”彭先生愤怒地在推特上发送了遭遇。 4月26日，彭先生接到游戏平台回调的电话，根据需要提供苹果商店的订单截图和相关资料。 之后，游戏运营平台方面的回调确认是未成年人使用的，约定退还一部分钱，但在苹果平台收到的部分手续费没有退还的双方协议下，游戏平台退还了3000元
还有很多第三方信息平台不退款的例子。 今年2月，苏州吴江区13岁少年李强(化名)陆续为游戏《王者荣耀》充值11800.98元。 李强家不富裕，父亲身体不好。 李强的班主任知道情况后，联系共青团吴江区委，团组织又免费帮助律师代理这件事。
3月6日晚，游戏企业与李强家族检查账目，讨论退款事宜。 4天后，游戏企业返还了1万元，其中2448.98元未返还。 游戏公司对家长说，这是与第三方信息平台合作产生的手续费用，不能退款。
对此，樊国民律师认为，如果父母能说明对孩子履行了最好的监护责任，游戏企业就应该将所有金额返还给父母。 不属于游戏企业责任范围的，游戏企业必须与第三者协商结算，不得强加给客户，增加维权价格和难度。
根据民法总则( 2017 )第157条的规定，民事法律行为无效、被撤销或者没有明确效力的，行为人因该行为取得的财产应当归还。 不能返还或者不需要返还的，应当折扣补偿。 有过失的必须赔偿对方由此遭受的损失，各方有过失的，应当各自承担相应的责任。 法律另有规定的，依照其规定。
“现在游戏企业的第三方凉道商不承担责任。 ’樊国民说，过去对这样的案件，各地法院判决不同，有些判决不退还，有些判决全额退还，另外要求平台退还部分货款。
樊国民认为，在特定情况下，最高法确定提出了支持未成年人填充值无效化的意见，为处理这种纠纷在法律层面提出了实际指导意见，为游戏、直播等在线企业的迅速发展调整了“方针” 关于细节问题，我们也期待着发表越来越多的补充细则。
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