[科学技术]危机公关技法：承认错误是最好的危机公关

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【/h/】一个朋友打电话给我，问我是不是熟悉某个网络。我跟他说我跟他有点了解，但是谈不上友谊。他说，网站上有一个关于他公司的负面帖子，很受欢迎，对公司的声誉有不良影响。所以我想找个人通过我“了结”。

【/h/】原因是这位朋友几个月前投资了一家装修公司，其中一位客户在当地一个热门论坛发帖谴责他公司的错误，得到了很多网友的支持。他想删这个帖子，说可以给网站交一定的费用。

【/h/】我详细查阅了网上的帖子，问朋友和客户说的是不是真的。他说的基本属实，但有一点夸张。我说既然是真的为什么不处理？他说他已经派人去处理了，正在和客户协调。但是，从头到尾，我从他的语气里听不出丝毫真诚的遗憾。他所想的只是如何解决这件事。

美誉度国际品牌管理(深圳)有限公司为:1。必须承认错误。根据客户反映，他们公司的优势也很明显，比如设计图纸漂亮；只是对细节不够重视，没有考虑客户的后期流程。这是别人给你的建议，是直接客户，不能用钱买。说明公司内部管理和建设中存在的问题，并引起重视。

2。不要再想着删帖子了。解决问题的唯一方法就是真诚的检讨自己，帮助客户解决问题，直到对方满意为止。让客户重新尊重自己比不让客户说话重要得多。客户满意了，自然会改口。

3。亲自上门。作为一家成立不到半年的公司，有这么严重的问题(真的很严重，如果你觉得不严重，那就更严重了)，老板袖手旁观又怎么能随便派人处理呢？你要亲自和客户沟通，真诚道歉，即使返工也是值得的，得罪一个客户的损失，10万公关费是无法挽回的。

4。公开向客户道歉，并做出相应的赔偿承诺。在同一个网站发布道歉声明，感谢客户选择自己，指出自己的不足，为自己公司在经营上的不足道歉，并做出赔偿承诺。客户不是神，是朋友。在朋友之间建立良好的口碑，不要无谓地把朋友变成敌人。客户是善良的，做到以上四点，不仅能改变一个客户的态度，还能让很多潜在客户看到公司的诚意。做得好，也是很好的事件营销(其实很多公司都是这么做的)。

【/h/】两天后，再次查看客户的帖子时，发现已经被海报修改了。客户情绪稳定下来，接受了他们公司的道歉。

危机在企业发展过程中一直存在。有些危机是政策环境影响的，甚至是竞争对手造成的，有些则是企业自身造成的。一般来说，企业危机是指可能对企业声誉或信用产生负面影响的事件或活动。随着企业危机的出现，“危机管理”和“危机公关”的各种理论和观点层出不穷。但是，管理理论再先进，也离不开一个基本事实:尊重客户！及时承认错误。玻璃破碎的结果只会更糟。

【/h/】像上面那位朋友遇到的情况，很多小公司都遇到过。他们中的许多人首先想到了“安顿下来”，并讨厌暴露他们的客户。这些企业总是以自我为中心，希望听到赞美的声音，却忽略了客户的真实需求和感受。

“顾客满意是我们的宗旨”不能只是挂在墙上或印在宣传材料上的一句口号。口碑永远是最好最有效的宣传方式，胜过百万广告费。但做口碑并不是“杀人灭口”，所以只能有碑无嘴。每个企业都明白这个简单的道理，但还是有很多企业不重视。消费者不接受你是因为别人说你不好，而是因为你真的不好，只是不让别人说，不选择你。

危机的最终解决方案不在于手段，而在于对消费者的诚意。

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