媒体危机公关5S通用原则

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没有一个经理对组织安全问题漠不关心，也没有一个经理能保证他的单位不会发生事故。此外，随着社会进入大众传播时代，媒体报道几乎已经成为社会生活的首要因素。一旦事件发生，它将立即成为媒体报道的热点。如果有关媒体在处理上犯了错误，这一事件将很快演变成一场真正的危机，给组织带来社会冲击和严重损害。

应对危机的战略应该成为一个组织的战略储备，就像武器库中储存的武器一样。当危机来临时，你可以拿起武器战斗。如果你没有武器，你只能临阵退缩，失败是不可避免的。

在处理危机的过程中，危机管理专家总结了各种有用的知识，从原则到策略，从策略到行为。著名危机公关专家游长桥总结出了一套简明扼要的危机管理原则，应该成为组织管理者危机管理武器库中的有效武器。

1s

肩负此事的原则

事件一经报道，公众立即变得高度紧张并密切关注。这时，公众有四种心态特征:

首先，我相信媒体报道，我不相信组织演讲，我很情绪化；

第二，我宁愿相信它，不相信它，并推定有罪；

第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新是真的；

第四，从偏概全，怀疑全，否定全。

在这种情感心态下，蕴藏着公众冷静的价值关怀。公众真正关心的是什么？

首先是受害者的利益，因此也是公众自身的利益；

第二，谁对受害者和潜在受害者的利益负责。

在公众的心态和价值关怀中，有关机构处理危机的首要原则是承担责任，无论有关机构是否有责任，是轻是重。宣告责任是组织作为社会成员必须履行的道德义务，也是组织解决危机的最佳选择。它能有效、快速地满足公众的兴奋情绪，避免危机进一步加剧的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。

公众无疑是情绪化的，但这并不意味着公众是不分青红皂白的。该组织勇于承担责任的言行将在公众心中产生良好的反响。这种响应是组织妥善处理危机的最宝贵支持，也是组织及其产品和服务在危机后继续在消费者中生存和发展的坚实基础。

逃避责任，组织可能会被社会的压力摧毁；承担责任，组织必须在危机中得到表扬，并把危机变成发展的转折点。因此，可以说，该组织在事件发生的第一时间向媒体、公众和消费者宣布，这是该组织不被摧毁的最重要选择。

2s

真诚沟通原则

当事件发生时，没有人能改变它，但每个人都想改变媒体、公众和受害者的观点。关键是谁的方法有效。

只有真诚的沟通才能有效，任何不真诚的做法只会激化矛盾，引发更大的危机。

那么什么样的交流才是真诚的交流呢？

第一，充分传播。相关组织向媒体、公众、消费者和所有相关人员提供所有可能的沟通方式，如新闻发布会、现场媒体采访、网络互动、热线、公开信、广告、短信等。，以确保公众的知情权。

第二，承担责任。当组织使用这样的沟通手段和工具时，他们不想为自己辩护、争辩、推卸责任、责怪他人、抱怨不满或低头、欣然承诺、取悦社会等。，而是宣布他们应该为受害者承担必要的责任。所谓责任，作为社会中负责任的一员，是事件发生后对受害者和整个社会的道德承诺，是组织应该履行的社会道德义务。这是一种信念，而不是一种效用。

第三，它是人道的。真相无疑是重要的，但在传播事件的过程中，观众的感受比事件本身更重要。如果有关组织盲目地“用事实说话”，忽视公众的内心感受，该组织仍将被视为“不真诚”。

3s

速度优先原则

在大众传播时代，任何有新闻价值的事件都会在紧接着甚至同时被报道，并很快成为媒体关注的焦点，引起公众的震惊和危机。

因此，如果有关机构在事件发生后(据其所知)未能尽快向媒体公布事件真相，该机构将失去控制局势恶化的最佳战士，今后将需要百倍的努力来挽救。

从危机管理的角度来看，及时、正确地处理事件是危机管理的前提；危机管理的核心是及时准确地传播事件。沟通的内容不仅要正确，而且沟通的时间要“立即”。

从传播学的角度来看，事件发生后的前12-24小时是新闻传播最快、变形最严重的时候，也是受众最焦虑、最渴望信息、最焦虑的时候。有关组织的一举一动都被媒体广泛报道，所以在第一时间采用正确的传播手段传播正确的内容几乎等于在应对危机中取得了成功。

24小时不睡觉是完全值得的。否则，你将在24个月内无法入睡。

4s

系统工作原理

现在，从国家到地方，从公共行政到特定的社会组织，危机管理系统和危机管理系统正在建立。这是一个社会政治、经济和文化生活高度发达和高度融合的问题，即如何保证一个巨大的社会机器的正常运转，如何在某个环节抢救出事故，如何尽快使其恢复正常。

危机管理是为了确保有关组织采取的措施是及时、正确、连贯和符合长期利益的。每个大型组织，尤其是制药行业，都应该建立危机管理系统，以确保一旦发生危机，它将立即启动危机解决程序并运行该系统来解决危机。

总而言之，危机管理程序包括以下要素:

一是成立有相关人员参与的危机管理团队，组织高层领导负责指挥和持续运作；

第二，组织实施特殊控制以确保内部稳定性和统一的外部信息；

第三，全力以赴传播危机，保持与媒体和公众的良性沟通和互动；

第四，采取果断措施解决问题，标本兼治。

5s

标准权限确认原则

很容易理解，无论组织如何解释一个事件，媒体和公众都不会相信——谁会相信一个被怀疑有罪的人，并证明他是无辜的？！

相关组织的产品、服务或其他方面是否存在导致事故的问题？此类问题只能由政府主管部门或第三方机构经过认真调查和研究后得出结论。因此，事件发生后，有关机构只需真诚地解决问题，等待权威的结论。任何自决都于事无补，而且还会激怒受害者，加剧危机。

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