[网络公关]危机公关的声明应该如何写

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现在不像几年前了，以前很多企业或机构没有经历过各种危机的洗礼，不太了解声明怎么写，现在到网上搜一下，就有无数的模板让你参考。那么为什么还有一些机构的声明，让人觉得似是而非呢？原因就是在实际操作中，我们会发现事情是纷繁复杂的。举个例子，我们做危机公关，第一个要明确事实是什么。我们作为公关公司，是跟公司站在同样的立场上的，公司应该告诉我们所有的事实，但是有的时候遇到的情况非常复杂，很难处理。比如我们曾经遇到过一个危机事件，当时品牌方非常重视长远利益，要求公开公正地去解决这个问题，可是对加盟商来讲，长远利益并不那么重要，他们关注的是眼前的利益。这就导致我们了解实际情况的时候，加盟商为了维系自身的利益而掩盖了责任，撒了谎，以致于我们最后不得不动用律师让他们的一线员工去说真话。所以可以想象，起草声明的难度有多大。

很多危机事件，往往不是非黑即白，而是处于灰色地带，同时事件又在不停地发展，不停地演进，致使我们并不确定谁是谁非，这就很难在其中拿出一个决定出来，所以企业拿出态度，或坚守价值观就非常重要。我们之前还处理过一个危机，就是一家企业的产品出了问题，但是他们内部不敢召回。其实只需给消费者补偿，去承担责任，这个事情就解决了。但是客户只有两条产品线，召回了其中一条，这家公司就完了。最后还是权威力量介入进来，才不得不召回，当然，公司也因此被收购了。所以有的时候，对方并不是不知道怎么弄，而是不敢下这个决定。这个时候品牌如果能够站出来，给出承诺、补偿，或者是其他的解决方式，甚至是超越消费者的期望的方案，都是值得称赞的。只有让消费者觉得这个企业是有诚意的，危机才能圆满地解决，这是我在实操过程中的一个体会。

回应的技巧有两个原则：第一，根据对象是谁，来决定情、理、法的比重。在互联网时代，特别是在有很多网络暴民、愤怒消费者的现在，光理和法是不够的，还得让消费者的情绪宣泄出来，所以我们要根据不同的对象，来决定情、理、法在回应中的比例。第二，我们回应的时候一定要结合他们自己的特点和诉求，按照这个维度出发，再把我们的信息引出去，就会有比较好的效果。比如拿消费者来说，如果他是当事人，他会关注你有没有错、错在哪里、会给多少赔偿，这中间他会带有很多怒气，我们就必须先把他的怒气抚平。而政府关注的则是行业发展和企业的合规经营，如果是群体性事件，这期间会不会造成不良的社会影响，这是政府关注的层面，跟消费者是完全不一样的。相应的，你的供应商、客户，包括媒体、员工，关注点都不一样，所以，就我们核心的立场而言，回应的讲述方式和技巧要因人因事而异，采取不同的回应，这里面情、理、法占的比重都不太一样。

总的来说，回应的语言还得让人听得懂、接地气。过多地使用生涩的专业术语，老百姓听不懂，那就是没有端正态度，没有诚意。

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