[网络公关]从实例谈危机公关的方法和原则

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很多企业爆发舆情危机的时候，网上负面消息铺天盖地，各路媒体蜂拥而至，搞得公关人员千头万绪，不知该从哪里下手，我结合实际案例简单谈一谈应对舆情危机的方法和原则。

今年6月份端午节刚过，网络上爆传国内某著名空调企业实名举报另一知名空调同行生产销售不合格产品这件事，我们来看如何正确应对：首先，随着事件的升温，媒体迅速集结到现场，堵在办公室或写字楼的门口的时候，企业一定不能回避、拒绝、怼撞甚至发生肢体冲突，应该及时引导，请进来，落坐到会客室，安抚情绪，避免此事件被媒体臆测做出歪曲、不客观的理解，进而形成更不利的扩散。其次，应对速度一定要快，在事实还没有调查清楚之前，涉及到定性问题和大众利益的时候，一定要表明态度，原因不清楚的时候要说明措施，这一点很重要。一般来说，分析事件的原因并采取措施，需要一个过程，不能马上给出结论，此时面对媒体，要确定新闻发言人制度，统一信息出口，在企业内部建立工作小组和统一的协调机制，让内部员工不要随意评价，更不要发微博或朋友圈，要保持缄默，这些都是非常必要的。再次，要及时链接外部资源，寻求包括不限于主管政府部门、协会组织、律师事务所，券商等机构的立场、态度和处理意见，为企业的行动决策提供支撑。最后，企业要拥有自己的发声渠道，既有官方媒体平台，也包括自己的社交媒体阵地，要熟悉社会化媒体以及网信管理部门的信息管控机制，不同的话题，不同的热搜，有的做降权处理，有的升权。与此同时，还得分析国家和社会舆情走势，与政治立场基调不合，甚至裹胁民族情怀的做法，都是不可取的。比如当前中美贸易战以及临近国庆70周年之际，就与时宜不符。

总结来说，有以下四点原则。第一，媒体瞬间到场，企业要马上有所应对，这叫速度第一原则。第二，明确新闻发言人，统一口径，这叫沟通原则。第三，建小组，明确分工，各司其职，这叫系统运行原则。第四，及时连接外部相关机构，听取权威专家的意见，联系政府，明白政府的立场和观点，这个叫权威证实原则。在沟通原则上，我觉得要做到两点，新闻发言人面对记者提问的时候，要发声；其次，发声要有渠道。我觉得不管是新媒体时代的危机，还是新媒体之前的危机，应对起来都是这几个原则，当然，遵守这四个原则之前，一定还要勇于承担责任，如果说责任在企业方，咱就得担起来。

在危机应对的方法上，第一就是预测，预测分两种：一个是危机之前，即没爆发之前得预测；第二个是危机发生了，得预测它的走势。另外一个危机处理的重要方法，就是切割法。举个例子，山里面的猎户打猎，胳膊被毒蛇咬了之后要自断手臂，我们特别不能理解这种做法，觉得太残忍了，但其实切割坏掉的部分，得以保住生命，正是最及时、最有效的处理方式。

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