新媒体时代负面危机无处不在，企业老板和PR应该如何更好的应对危机公关？

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目前，企业危机公关越来越难做。

目前，由传统媒体、网络媒体、社交媒体、由新闻客户和公众聚集的自我媒体组成的新媒体传播环境，使得个人或群体的负面危机爆发更加无序和出乎意料。

新媒体可以赋予每个愿意发出声音的人力量。弱势群体甚至个人都有很大的机会向地方各级政府挑战跨国企业，并最终战胜它们。

当危机发生时，你首先想到的是什么？危机公关。

事实上，最好的危机公关是没有危机。虽然这个愿望不现实。然而，企业或机构往往可以通过自己的努力使危机公关不那么频繁或无缘无故地爆发。

许多事情的爆发，看似突然，实际上是由积累和连锁造成的，许多看似微小的因素积累和增加了熵。

各种危机的爆发既是偶然的，也是不可避免的。

从实际出发，我们只谈企业负面危机的预防。

企业应对负面危机的最好方法就是防止负面危机的发生。事实上，这种优势在企业自身经营过程中很大程度上是可以避免的。

你为什么这么说？

企业负面危机的发生往往是由自身产品或服务的问题引起的，这必然是企业应该单方面承担责任的问题。当这种负面危机发生时，任何危机公关都是苍白无力的。被撕裂了，双方都不可避免地会有流血的伤口，无论如何补救，在这个过程中对企业本身的负面影响是无法弥补的。

事实上，应对公共关系危机的最好办法就是改善企业自身。从产品、服务和客户服务三个方面进行升级。

从产品入手，提高质量，关注每个用户的投诉，不断提高自己的产品质量。现在我们已经知道很多国内汽车公司每批车的质量和细节都不一样。第一批可能是最好的，但大多数时候在详细的产品中有许多缺陷。通常这些小的用户体验缺陷在第二批和第三批模型中得到解决。这会有什么结果？口碑越来越好，汽车也越来越好。

如果企业不以产品为生命线，那么所有的用户投诉对企业来说都是毫无意义的。积累起来，在当前的社会媒体环境下，不仅企业品牌声誉会崩溃，负面危机也不可避免地会爆发。

在服务领域，企业也可以改善自己的服务，增加自己的业务在市场中的份额，这也将减少负面危机的可能性。除了极小的概率，只有一个客户抱怨，这个客户仍然处于大V的情况。大多数企业爆发的负面危机仍然遵循大数据原则。也就是说，如果达到一定的数量和比例，负面危机将不可避免地在不同层次和不同地点爆发。

事实上，一个好的客户服务系统应该是企业应对负面危机的最后一道防火墙。一个便捷、全方位的投诉和客户服务系统将极大地改善企业的产品和服务，也将极大地降低负面危机爆发的可能性。

在新媒体时代，如果企业坚持标准的客户服务规则，将不可避免地导致负面危机的爆发。

客户服务可以从每一个投诉都是我们的贵宾用户的角度来处理问题，所以许多负面评论甚至危机将不再爆发。

服装企业经常会遇到用户的退货，甚至在电子商务购物页面上留下不好的评论。这里各种因素混杂在一起，不仅仅是用户的做作。如果客服能有更高的权威，直接在第一线解决向客户投诉的问题。

有一个企业案例可以借鉴。

一家美国公司也因用户的频繁投诉而陷入困境。每次，企业的客户服务都试图与用户讲道理，而不会让位于正确的问题。结果如何呢？因此，投诉数量大幅增加，用户在各种媒体上披露了企业产品和服务的不良表现。

后来，这家公司的首席执行官认为事情可能没那么难解决。指导客户服务一段时间。如果用户需要退货，没有理由直接接受，钱很快就会退回。用户说他们需要赔偿损失，所以他们可以直接提供几十张凭证和几百张凭证来赔偿用户的“精神损失”。

做了一段时间这个标准后，企业怎么样？企业取得了前所未有的发展速度，用户的抱怨和否定变得很少。相反，它通过口碑吸引了更多用户的消费。

流量红利期结束后，在线用户将变得更加昂贵，随着企业的不断介入，离线渠道和场景将变得更加稀缺。在应对负面危机时，企业应该首先全方位地改进产品、服务和客户服务。

如果我们不能从根本上解决问题，我们就不能仅仅依靠公共关系来解决它。

那么，如果企业不解决自己的问题，它只需要危机公关公关。公共关系不能决定企业的经营，必须在获得报酬后解决问题。

如前所述，最好的危机公关不是危机。危机一旦发生，就表明企业的经营存在问题。

百度在百度血友吧事件中受到了委屈，也希望网友们通情达理，不要用“贴着小广告的电线杆”来捣乱。但是市场和资本不会跟你讲道理，百度的股价下跌了。

在百度自己发现之前，它承担了大企业的责任，承担了更多原则上不必承担的义务。就像在公司一样，你的职责不一定有这份工作，但是老板认为你必须做好，所以你必须做好，这没有意义，也无法解释。后来，百度做了很多公益事业，在人工智能领域做出了符合国内科技公司领导的措施，从而为美国顶尖科技公司树立了标杆。在很多方面满足了国内用户的各种期望，社交媒体的负面影响逐渐消退，股价回升，甚至逐渐上涨。

如果企业危机不可避免地发生，企业公关该怎么办？

首先，企业公关应该清醒冷静地判断形势的严重性，分析危机的原因。

第二步，在确定了形势的严重程度后，要制定目前最有利的计划。根据危机级别的判断，要在公司内部建立一个危机应对团队，一个大的危机必须带来足够多的老板，而董事长或首席执行官必须是团队领导或成员之一。

危机公关开始后，公关网络公关公司是帮助企业和公司管理层解决问题，而不是负面危机的肇事者。

这个公关应急团队，可以帮助企业渡过危机，需要公关人员，企业高管，甚至大老板，律师或律师等。，全面分析形势，制定计划。

第三步，通过迅速达成公司的整体反应意见，在企业内部传播团结。出国前你必须安顿下来，这不是没有道理的。根据危机情况，首先给企业一个合理的解释。

在稳定军队士气的同时，也防止内部员工有意识或无意识地向媒体传递错误的信息和态度，从而导致危机的更大爆发。

第四步是发出符合企业和各方利益最大化结果的声音。公共关系作为一个整体存在，是为了平衡企业内部与外部、企业与用户和消费者、企业与政府、企业与媒体之间的关系。不仅仅是在危机之后，找一些媒体发出符合企业自我对话理念的存在。

抓住机会迅速发生，收集事件的解释和相关信息，引导主流媒体积极报道，激发用户和粉丝转发和传播。让所有关心这场危机的各方得到预期的答案。这是处理公共关系危机的首要原则。

危机既是“危险”也是“机遇”。为了确定企业在消费者、员工、供应商、政府部门和媒体之间的核心利益，公共关系和危机公关需要处理好各方之间的关系。负面危机过后，理性分析企业的核心利益是什么，哪些需要保护。没有企业可以利用的转折点。

在危机中寻找企业机会的不是空。无数企业的危机公关案例表明，良好的公共关系可以让企业走上一层楼就发展起来。就像人与人之间的交流和互动一样，没有经历过的事情，你不可能真正建立起良好的信任关系。

一些负面危机被深度引爆，往往是由于企业应对不当造成的，甚至猪队友为媒体和公众宣泄情绪提供了新的火力点。不要觉得委屈，只管说。不知道真相的人是不会接受的。不要自作聪明，在危机公关中展示你的智商。不管一个企业有什么样的“天空集团”，它都不会比别人聪明多少。

通过官方新媒体账户和友好媒体对公众讲话后，不要无所作为。通过其他渠道引导一些客观的观点，帮助企业在消极和片面的情况下有一些理性的声音。

另一种情况是媒体或公众的负面评价不够客观。媒体采访可能是片面的，或者是实时引用的。企业永远不应该认为自己是正当的，所以他们会对媒体提起诉讼。在今天的社交媒体环境中，有很多眼光独到、知识渊博的人，一些站在不可靠的立场上的报道和负面评论实际上是“思路清晰”的。

一家媒体不会连续一个月用重要页面报道企业同一点的负面信息，同一用户的非理性需求也不会在社交媒体上得到广泛认可。

企业遇到这种相对客观的负面危机，需要内部公关做出专业判断，因此建议企业静观其变。也就是说，不提供反馈，但也提供弹药，以保持媒体和公众的关注，不要坚持媒体或个人的错误。输赢不是企业的核心利益，而是用户和利益相关者是否认可。

危机发生时，公司的烂摊子需要一个后备库来处理。企业主通常认为危机应该发生，在危机公关中做得好是错误的。这是不对的。

企业公关实际上是帮助企业的最佳伙伴。危机公关的首要目标是“及时制止损失”，成功地将已经发生和正在发生的负面伤害控制在尽可能小的范围内。

记住不要大喊大叫，激怒媒体和人们的情绪是毫无价值的，也是最不受欢迎的行为。洗白需要对企业本身有一个清晰的认识，无论是可以洗还是“洗白”。如果是后者，承担责任的态度是最好的选择。因为，即使你狡辩和粉饰，如果你真的需要承担法律法规方面的责任，无论企业做什么，它都会付出相应的代价。最好从一开始就积极合作，给公众一个负责任的态度。也许你会得到一些分数。

在危机公关的回应声明中要简洁，不要使用太多的词语，更不要说感情用事了。主动承担任何错误，语句简洁，语言谨慎克制。多说，多犯错误，你感觉什么都不是，改变角度可能意味着别的。

如果判断危机的发生是对手的恶意行为，或者媒体和一些个人明显超出了企业所能承受的底线，就会继续给企业抹黑。那么诉诸法律也是企业的必要选择之一。但是，在诉诸法律之前，我们必须收集广泛的证据，这可以给法院、媒体和公众足够的理由来证明企业自身的要求是适当的，值得同情。

没有危机，这是企业的运气。这是一场负面危机。[/s2/]危机过后，企业公关是老板最可靠的朋友。要使企业健康发展，一个“公关使命”是没有用的，甚至数十亿的公关费用也无法阻止新媒体中持续发酵的负面评价。

趁热打铁很难。归根结底，一个企业的不良发展与公关无关，而是由其自身的产品、服务和客户服务造成的。

公共关系可以把酒的香味传播到成千上万的家庭，但它不能解决劣质酒和不良态度的问题。

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