银川社会公共事件的公关案例有什么可借鉴的?

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我以前写过一些关于阿里社会化的文章，在与读者的互动中遇到的最常见的意见之一就是我不赞成阿里的社会化，尤其是支付宝的社会化。最常见的观点之一是支付宝应该专注于制作钱包，如果我用钱包和朋友聊天会很奇怪。

的确，从用户的角度来看，市场上现有的产品各司其职，已经满足了所有的需求。支付宝有钱有势，所以社交不是用微信抢占市场。那你是怎么抢的？此外，支付宝在支付方面做得不好，所以它应该继续关注它。如果它不能正常工作，它就会失败。

然而，作者不同意这一观点。

在传统行业中，根据用户的观点制造产品是可能的，但在互联网行业中，这通常是非常危险的。因为不会有任何创新，潜在的需求不能被挖掘，结果，产品不能超出大多数人的期望。即使用户相信他们过去的经历，他们也会坚定地成为创新的粉丝，而坚持用户期望的产品经理会吞下背叛的苦果。

支付宝为什么要社会化？

笔者认为，支付宝不仅要走向社会化，而且要在社会化的道路上取得成功，还要有相当大的优势。

在讨论支付宝为什么必须走向社会化之前，有必要定义两种类型的互联网产品。虽然这两种类型的产品是行业中常见的型号，但它们面临着不同的情况和操作规则。

一个是基于内容的产品，包括淘宝、腾讯的qq和微信。淘宝的内容来自商家，即时通讯的内容是用户自己生成的交流信息。即时通讯产品等无需操作员干预即可自动生成大量信息的产品形式自然是最佳选择；淘宝作为一种内容生成方式，需要大量的人来操作，一旦扩大规模，就可以被视为一种非常稳定的产品形式。

除了社交和手动内容维护方法之外，大数据近年来已成为操作内容的重要手段。这里的典型产品是新闻阅读产品，如《今日头条》。因此，我们可以理解基于内容的产品，即产品本身是承载内容的平台，用户重视平台上的内容。

还有一种功能性产品，即产品本身包含特定的功能，用户使用产品只是为了使用该功能。产品运营商往往不需要做内容维护，只需要做技术维护，最典型的例子就是百度。

就操作标准而言，基于内容的产品和功能性产品之间有一个重要的区别，即基于内容的产品期望用户尽可能长时间地使用功能，而功能性产品认为用户使用功能越快，用户体验越好。因此，基于内容的产品自然具有优势，因为它们可以使用更丰富的流量资源。然而，功能性产品是矛盾的。产品越好，用户流失越快。

为了解决这个商业矛盾，百度的做法是占据上游的流量分配。尽管产品本身的内容不足以留住用户，但发布流量也非常有利可图。

如果一个功能性产品不能转化为基于内容的产品，并且不能占据交通的上游，那么它就是危险的。百度在移动互联网时代面临困难，这也是流量持平的原因。每个人都是本地应用，没有人能真正实现上游流量。

社交分享是支付宝改变流量终结者角色的有效方式

支付宝从产品的核心形式来看是一个典型的功能性产品，更可悲的是，与有上游流量的产品百度不同，付费流量水平几乎是最后一个用户的消费，手机屏幕是关闭的。因此，难怪大多数用户对支付宝的社会态度都是不好的信息。他们不想干扰支付功能。

然而，支付宝在这种情况下可以获得近50%的市场份额，这显然与基于内容的产品淘宝是分不开的。在淘宝购物只能用支付宝支付，这相当于一个铁饭碗。只要淘宝的流量不下降，支付宝就不用担心任何麻烦。

然而，在互联网行业，没有真正的铁饭碗。这个行业变化如此之快，以至于没人能说明天是否会有颠覆性的产品问世。即使你不考虑像微信支付这样的竞争对手，支付宝也不能坐视不管。一旦淘宝平台连接到其他支付工具，并且没有稳定的流量输入，支付宝可能会从祭坛上直线下降。(不要说这在将来永远不会发生。毕竟，阿里巴巴和蚂蚁金服现在是两家公司。(

如何改变交通末端的被动局面，实现交通的再运营？答案是社交分享。新版支付宝的一个主要产品理念是将消费者的支付行为转变为社会共享内容，提高用户活动。在这一点上，微信朋友圈也有很多生活消费信息共享，就其固有的消费信息资源而言，确实不如支付宝。

社会化是维护和组织支付宝内容的有效方式

事实上，自移动支付宝应用推出以来，它一直在向基于内容的产品发展。支付宝不仅可以支付电话费、支付水电费等支付相关服务，还可以实现医院挂号、高考成绩查询等与支付无关的服务。最近，报告交通违规和获得现金奖励的功能也已经启动，这使得人们直接打电话给天空。

此时，存在一个问题，即内容过载。各种功能正在掠夺支付宝不丰富的界面资源。一方面，它影响用户体验，另一方面，它也使得大量的功能无法被用户感知，更不用说使用了。如果我们走这条路，产品就会陷入发展的瓶颈。

解决内容过载最直接的方法是对内容进行分类和索引，再加上搜索，这类似于淘宝的风格。但是这种方法似乎不适合支付宝。因为它的内容远不如淘宝，但它的范围比淘宝更广。在未来，将会有各种奇妙的功能逆天。在这种情况下，传统方法不能让不熟悉和不受欢迎的功能被用户发现和使用。

事实上，有两种常见的方法来解决内容过载。一个是大数据，另一个是社交。因此，我们可以看到，此次支付宝的重大修改以信息流的形式呈现了主页上的大部分界面，只是为大数据操作和社交操作留出了空的空间。用户看到的不再是相同的，而是成千上万的人。

据说大数很高，但在实践中往往不那么容易。特别是支付宝，一个内容少(比大数据少)但覆盖面广的产品，将会使内容推荐的效果疯狂。简而言之，支付宝没有足够的数据来支持如此丰富的内容推荐，例如，它不会知道你可以在这个时候拍下非法车辆的照片来获得奖励。

因此，社会化几乎成为支付宝维护和组织其内容的唯一现实有效的方式。让我们以上述函数为例。如果一个人发现他可以因为举报违规行为而获得奖金，他会和他的朋友分享这个消息，这样每个人都可以一起赚钱。

综上所述，社会化对支付宝的战略意义主要在于两点:

首先，改变支付宝流量的终端位置，形成新的内容；

二是有效组织超载内容，改善用户体验。

可以说，支付宝必须依靠社会手段来改变其原有的功能性产品定位。事实上，这里的社会化并不像很多人理解的那样。即时消息是社会化的。只要有用户关系和维持这种关系的行为，我们就可以把它看作是社会性的。

谈论支付宝能否成功社交。

社会成功通常有三个要素:

1.巨大的用户规模；

2.成功建立用户关系；

3.有效维护用户关系。

支付宝有大量的安装，虽然不能与微信相提并论，但在数量上差别并不大。在电子商务和移动支付普及率较高的城市地区，支付宝的覆盖范围可以与微信竞争。因此，支付宝对用户规模没有压力。满分10分，作者可以给9分。

建立用户关系相当困难。在之前行业中倒下的社会产品中，大多数都是在这一步中死去的。该产品可以通过各种推广方式安装，但很难鼓励用户主动添加好友。因此，许多人都有装置，但他们之间没有好朋友关系，自然也就没有形成互动的方式。

坦率地说，支付宝没有很好地解决这个问题。然而，笔者对此问题相对乐观，因为在移动互联网时代，用户添加好友的门槛已经大大降低。产品可以获得最直接的通讯录关系，位置信息也是建立这种关系的基础。对于支付宝来说，它在数据方面的优势比其他产品更明显。例如，如果你知道两个开同一种车的人(因为他们在某个宝藏上买了汽车零件)住在同一个社区，很有可能会达到推荐给他们的朋友关系。

此外，支付宝在类似五福的活动中也取得了一定的成绩，虽然在我看来，这个活动远远没有达到应有的效果。然而，我相信经过改进，空.的类似创造力仍有很大发展在建立用户关系方面，考虑到未来的前景，笔者可以给支付宝8分(现在最多4分)。

第三，维持用户关系可能是最难社交的。如果你有一个庞大的用户群，并且已经建立了社会关系，但是没有得到有效的维护，那么这种关系就没有了，产品也不会活得很好。用于维护社会关系的内容需要与社会关系兼容。例如，工作场所的社会关系应该通过工作场所新闻和招聘信息来维护。对于陌生人来说，社交是必要的，利用陌生人的隐私，八卦和潜在的达成更深的友谊。

然后回到支付宝，用什么来维持关系，这很关键。从9.9版开始，直接内容是消费共享信息。与消费分享信息相适应的社会关系有两种，一种是亲密的真正的朋友关系，另一种是明星(或网红)和粉丝之间的互动关系。两者都不符合支付宝目前最容易建立的社会关系。所以在这一点上，作者只能得3分。如果支付宝的社会道路在未来是不可持续的，我认为它将在这一点上被击败。

算算，满分30分，作者给了20分，勉强及格。然而，评分只是一个主观的假设。社交策略能否成功取决于支付宝自身的运作方式。事实上，被别人得分并不能改变什么。

我想在这里给支付宝一个小小的建议。实际上还有许多其他的方法来解决维持社会关系的问题。最简单和最有效的方法是社交游戏。游戏是社会关系中最不重要的内容。好朋友可以玩，陌生人也可以玩。

Kaixin.com因社交游戏而受欢迎，但也因社交游戏不成功而衰落。支付宝有足够的资源玩游戏。例如，在最简单的五子棋游戏中，你可以在碎片时间里和朋友在下一个游戏中赢得一个红包或某种祝福，如果你输了就失去一个祝福。类似赌博的属性是支付和社交的最佳粘合剂。如果运作得当，Kaixin.com的受欢迎程度可能无法重现。

最后，作者应该回答题目的问题。支付宝的社会化是否是马云的痴迷并不重要，但这是支付产品发展的必然命运。社会化不是某些人利益的结果，而是产品的战略要求。

从银川市社会公共事件的公关案例中我们能学到什么？

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