[舆情处理复函]从万科“郑大门”看房企危机公关

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公安机关的舆论处理机制万科正门已经过去好几天了。现在，谈到这件事，并不是让万科的朋友们担心，目的是讨论一个非常重要的话题:

面对危机，大型房企应如何进行公关

舆情处理回复——建筑领域的舆情处理系统

信息化工作与网络舆情处理探讨

民意处理指令登记表

处理公众意见，恢复万科正门；

3月28日，万科在郑州地铁投放了一组广告。

春风喝醉了，所以不像树下学生妹妹的广告词那么粗俗。紧挨着他的母校，郑大理，操场上，樱花劣等的字眼也使人思考，引起人们的厌恶。

这甚至惊动了郑州大学党委宣传部。

万科如何应对如此温和的危机？

我们能学到什么？

分析如下:

01.带头

处理危机的最好方法是提前避免危机。

正大门事件不是由突发事件或不可抗力造成的。主要原因是广告公司不专业，万科的考核不严格。

广告公司最关心的是如何写出有吸引力的广告语言。那么唤起人们的情感是最常用的方法之一。判断广告文案是否优秀是一个重要的标准，即如何通过工作经历、生活经历和客户调查来了解客户的需求和愿望，并将其打磨成材料。

广告公司有文案的基本知识，但他们忽略了两件事。

首先，文案需要调动顾客的情绪，积极、正面、阳光等积极的能量情绪更容易被公众接受。焦虑、色情、愤怒、愤怒等情绪容易传播，也容易造成负面影响，眼球可能一度被贴上负面情绪的载体，这是不值得损失的。

其次，文案必须与企业品牌和企业文化相匹配。万科的品牌形象是阳光、专业和品质，而其文案则稍显粗俗，与品牌形象不符。

此外，对于万科来说，不可能要求项目的所有合作公司都专业、准确地了解甲方的需求，也不可能要求其员工始终高度工作。当工作对接时，我们必须确保一个完美的工作流程(简要的写作要求、审计标准等)。)以最大程度地避免类似情况。

02.定时

当负面新闻发布时，回应的时机也非常重要。万科及时回应郑达门事件，并在几个小时内在郑州万科官方微信上发布相关通知，以避免舆论进一步发酵。

关于响应时间，不再使用之前的24小时内公关响应原则。主要原因是新媒体时代的信息传播速度太快，所以现在强调8小时内要做出积极的回应。一旦事情持续超过24小时，就很难评估舆论爆发的规模。

当然，8小时原则不是不可逾越的，应该根据处理事情的复杂程度来评估。例如，万达处理了一场危机。

12月，一篇《王健林的滑铁卢》引爆了朋友圈，用春秋笔法投射出王健林和万达的所谓内幕事件。万达没有像万科那样及时回应。直到第四天，万达对这篇文章发表了严正声明，列举了八个可以反击的详细证据，并提出追究法律责任。强硬的态度和反驳也是非常好的公关案例。

此外，还有一个冷处理原则，即人们被杀时不说话。因为并不是所有的负面影响都能转化为舆论危机。网络新闻是时间敏感的，如果没有公共关系(没有强烈的情感，没有大的转发)，一些负面信息可以被网络完全淹没。房企只需做好静态制动的及时监控工作。

03.方法

具体的应对方法也很有学问。

万科采取真诚、负责和阳光的标准公关策略。

真诚:不要回避问题，诚实地承认错误

具体方式:郑重而真诚地道歉，特别要照顾到郑达的同学和校友的感受，并且要有明确的安抚目标。郑州万科郑重声明，我们尊重城市和每一位市民，并为此次事件造成的极其恶劣的影响向社会和公众真诚道歉。万科城市小世界项目毗邻郑州大学，对于因项目广告用词不当给郑州大学、郑达学生和郑达校友造成的不便，我们深表歉意。

负责任:敢于承担责任和反思

具体方法:首先立即处理问题，然后深刻反思我公司对相关广告创意和审核过程不可推卸的直接责任。在事件发生的第一时间，我公司已经联系了广告发布单位将相关图片移除，之后我们会深入反思，进一步整顿业务流程，提高工作质量，坚决杜绝类似事件的再次发生。

阳光:开放对待，避免歧义

具体做法:追究当事人责任，严肃处理，在公司内部成立项目工作组严肃处理，并与相关广告公司和郑州万科终止工作合同是正确的；对郑州万科负责人和事件责任人分别进行通报批评、减薪、降级和解除劳动合同处理。

今天的故事到此结束。

你认为万科的公关特点和风格如何？来源:今天的头条模糊新闻

文章原标题:从万科“正门”看房企危机公关态势

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