论食品企业危机公关的重要性「不利舆情处理」

发布者：吴湘来源：手抄报日期：2020-07-26阅读：

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不良舆论处理:如何应对罢工舆论，如何应对网络舆论，如何应对罢工舆论。

环境舆情处理与应对工作机制近年来，层出不穷的食品安全问题一直影响着人们脆弱的神经。四年前，曾在安徽阜阳大头娃娃事件中被错误列入黑名单的三鹿集团，通过成功的危机公关而声名鹊起。但是四年后，中国奶粉的领导者在危机公关中再次失败。运用案例分析的方法，针对三鹿奶粉石门事件，分析了危机公关中的误区，并以此为例，分析总结了食品企业危机公关的重要性，希望能为食品企业的危机公关工作提供一些参考。关键词:三鹿奶粉石门事件；食品企业；危机公关；食品安全和食品危机的重要性从未像今天这样引起中国政府和社会的强烈关注。媒体对食品安全的报道从未像今天这样受到公众的热切关注。随着三鹿奶粉石门事件的爆发，全社会的目光再次聚焦于食品安全危机。食品安全是关系到公众健康和安全的最基本因素，每一次食品安全危机都有可能被放大，甚至威胁到食品企业的生存。从食品企业的角度来看，在遵守食品生产标准、严格控制质量的同时，如何运用危机公关将食品安全危机对公众和自身的危害降到最低，已经成为当务之急。从公共关系的角度来看，危机是指损害组织形象和利益，给组织带来损失和严重后果的事件。一般来说，它是零星的、未知的、不利的、严重的、有害的和令人担忧的。公共关系的目标是塑造组织良好的公共形象，创造良好的公共关系；它的三个要素是:主体组织、客体公共性和传播手段。公共关系的使用意味着应对突发危机事件，即所谓的危机公共关系。1三鹿奶粉石门事件一期回顾:消费者投诉三鹿。自2007年12月以来，三鹿集团公司收到了消费者关于婴儿食用三鹿牌奶粉引发疾病的投诉。然而，三鹿表示，发送质量检测没有问题，也没有认真调查，并一直试图找到掩盖现有问题的方法。第二阶段:到处都是带着石头的婴儿。2008年3月南京出现首例婴儿肾结石病例后，中国许多省份也发现了类似病例。长沙、南京和北京的许多婴儿家长开始抱怨三鹿，说生病的孩子从出生就一直在吃三鹿奶粉。但三鹿对此没有回应。未进行信息披露和产品召回。第三阶段:三鹿承认其生产的奶粉受到污染。2008年9月9日，国家质检总局对三鹿奶粉进行了抽样检验。9月11日，甘肃有59名婴儿患病，1名死亡。在卫生部和国家质量监督检验检疫总局郑重发布公告后，三鹿在11日上午做出了第一个回应和回应。三鹿公司委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉进行了检验，结果表明所有标准均符合国家质量标准，三鹿奶粉质量合格。但11日晚，三鹿突然否认了上午的讲话，承认部分批次700吨三鹿婴幼儿奶粉被三聚氰胺污染，并决定召回被污染的产品。卫生部也立即提醒停止使用这种奶粉。第四阶段:危机影响了ǔ-q国内乳制品企业。2008年9月12日，国家质量监督检验检疫总局在全国范围内展开调查，初步查明三鹿奶粉引发结石的事实，并在北京、天津和广州下架。随后几天，蒙牛、伊利和光明液态奶中也检测出三聚氰胺；国家质量监督检验检疫总局决定停止对食品生产企业实施国家免检制度，并将对乳制品企业和乳制品进行深入检查。9月15日下午，三鹿集团副总裁张在河北省政府召开的新闻发布会上，向社会各界人士和消费者宣读了一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉而患病的儿童及其家人表示歉意。17日，三鹿集团董事长田文华被拘留，相关负责人被警方传唤。张出任三鹿新任董事长兼总经理，之后在河北省政府新闻发布会上代表三鹿集团向社会各界道歉，并向台湾消费者道歉。并提出了一系列回收产品、保护受害者权益的相关措施。2.三鹿危机公关的失误三鹿危机公关在石门事件中的表现有些令人失望，这与其作为中国第一品牌奶粉的地位不相称。虽然三鹿在事件发生后做出了积极的努力，但时间和方向都是错误的，最终导致局势失控。(1)对潜在危机视而不见。在此次三鹿石门事件中，企业对检查产品原材料、检测产品质量、处理消费者投诉产品以及涉嫌消费自己产品案件的出现等问题重视不够。这些都是石门事件的信号、暗示、征兆和诱因，但都没有给三鹿带来损失和严重后果，都是潜在的危机。三鹿没有认识到它的重要性和潜在的破坏性，对这些危机视而不见，没有采取相应的补救措施，导致了从潜在危机到现实危机的转变。投诉越来越多，孩子的数量逐渐增加，甚至出现了死亡病例。媒体点名报道了毒奶粉事件，公众对三鹿的不信任与日俱增。形势一步一步扩大，最终演变成这个价值数百亿的品牌生死攸关，连续14年成为中国最大的企业。(2)错过了开展危机公关的最佳时机。回顾石门事件的发展过程，我们可以发现，许多开展危机公关并取得良好效果的好机会，都被三鹿自身错过了。第一时间原则一直占据着危机公关原则的首要位置。这一原则不仅意味着企业应在第一时间发现危机问题、调查危机事件、确认危机性质、深入危机公众并控制事件的发展，还意味着企业应在第一时间报告情况反馈，并向公众传播有关企业的态度以及它们已经采取和将要采取的行动。从以上可以看出，从最初的消费者投诉，到各种案件的出现，到最后一次产品被迫接受检测，三鹿并没有意识到危机的严重性，并采取有效的公关措施加以挽救。