危机公关中请收起“傲慢与偏见”[舆情监测手段

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在最近的联合航空公司“暴力拒绝载客”事件中，舆论监督最初的公共关系表现为他“傲慢和偏见”的拒绝载客付出了数亿美元的市场价值损失。短短两天，各国网民集体讨伐，就连白宫也表示此事令人担忧，美国母公司股价甚至下跌。

在中国舆论监督企业名单中，航班超载和暴力拒载问题被放在首位。就此次危机公关而言，联合航空的表现给国内航空公司空企业上了一堂危机公关课，并配有负面教材。面对同一架飞机上乘客在社交媒体上发布的视频和相关文字，“暴力拒载”、“满脸是血”和“拖机舱”已经是“铁证如山”。起初，联合航空并没有真诚地道歉和安抚乘客，而是试图通过使用“搬迁”等不真诚的词语和发送电子邮件来支持员工的表现，从而“带来节奏”。这显然低估了公众和媒体的影响力，所以他只受到了媒体的反击和公众的愤怒。最终，曼联为其“傲慢和偏见”付出了代价。

意识形态舆论监督

在舆论监督的自我媒体时代，每个人都是信息的发布者和传播者，每个人都能及时提出自己的意见和建议。由于其广泛而快速的传播路径，大量的信息将在短时间内收集到很大的容量。只有采取正确有效的策略，进行有效的危机公关，才能使危机等同于机遇。爱德华伯奈斯说:“当你遇到危机时，你不能改变事实，但你可以改变公众对你的看法。”

如果民意测验监视器有机会从头再来，曼联如何能更好地回应？这对我们有什么参考价值？笔者认为，我们可以注意以下三个方面:

首先，舆论监督第一时间知道真相，迅速发布权威信息。如果你先披露信息，你会有主动权，因为这样可以省去被媒体和公众反复询问以确认信息的麻烦。在这次事件中，其中一件事是，联航在事件发生后发表的第一份声明中，只说“有4名乘客需要重新安置”，完全无视员工抢乘客座位的事实，也没有提及任何乘客受伤。如果联航能够在网络视频疯狂传播后，对事件的前因后果进行清晰的调查，委婉的宣称内部人员占据了乘客座位，处理不当导致乘客受伤，表现出真诚的态度，并愿意配合媒体进行后续沟通和处理，媒体就不会继续制造事端，公众的愤怒就会逐渐平息。

大学网络舆情监控系统中标公告。其次，它总是表达同情和关心，把人性化放在首位。每个人的心里都充满了肉，所以没有人能在看到别人被虐待时无动于衷。相反，当乘客受伤而航空公司无动于衷时，公众会更加愤怒。除了在公开声明中无视乘客受伤之外，联合航空首席执行官还在内部电子邮件中使用了“支持员工的处置方法”和“乘客具有破坏性和攻击性”等字眼，这在被媒体曝光后使情况变得更糟。在公关事件中，乘客的权益往往得不到保障，所以我们应该在事件发生后尽一切可能对他们进行补救，从乘客的角度考虑他们的需求。如果乘客的合法权益受到侵犯，空航空公司应公开并真诚地道歉；乘客受到人身伤害，被送往医院后应送去探望和安慰；因为该事件遭受了其他损失，航空公司空公司应该做出适当的赔偿。这些是航空公司/公司需要做的事情，或者肯定会做的事情。

最后，舆论监督意味着确保类似事件不再发生。公众的信心就像玉石。一旦一块不见了，恢复的困难是可以想象的。每个人都会有不同的想法。联合航空这次伤害了这名乘客。如果你不能让乘客相信他们会以明确的行动改变，其他乘客也会有同样的体验。正如南航已经为人体器官制定了运输保障流程，并通过绿色通道接力一次又一次地安抚乘客一样，希望美联航也能以行动表达自己的立场，让乘客在未来的旅途中过得友好愉快。

另一方面，联合航空公司的“霸权”凸显了中国国际航空空公司以人为本、以乘客为中心的理念。我真诚地祝愿所有的航空公司越来越好，永远为乘客提供优质舒适的服务。(何江、何亮)

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