热读:北京“网上12345”受理需求87万件

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市民热线服务从耳畔延伸到指尖
。

“在线12345”受理需求87万件

北京12345市民热线服务中心有一点“安静”的地区。 与其他座位不同，这100个座位的员工没有戴耳麦，他们的观察力都在前面的两台电脑显示器上，通过指尖为互联网另一边的市民提供服务，有时还留下噼里啪啦的键盘声。

是专门提供网上“投诉受理立即处理”服务的互联网代理。 今年以来，北京市建设了网上“12345”，开通了社会民意直通车，累计开通了包括微博、微信、网站、app在内的15条网络受理渠道，收到了87万条市民的需求。

“北京12345”微信公众平台最火

“京银高速路延庆大榆树镇出口缺乏交通标志和信号灯，有安全隐患，希望处理及时。 ”日前，一位网民通过“北京12345”的微信公众平台反映出来。 当天，12345网络集团值班长许建军立即发送给职能部门。

延庆区公安交通支队接到投诉后，立即派遣民警到现场调查，然后决定在这里增加黄闪。 几天后，这个网民在反馈评价中说。 “问题得到了反映，区交通队的警察马上联系我，委托技术人员去现场调查处理问题。 除了黄闪，与高速右转车相比，追加了禁止掉头的标志。 行动迅速，效果很快生效，很暖和！ ”。

“北京12345”微信公众平台是今年1月1日新开通的网络渠道。 “目前，这条线比较‘热’，是15个互联网频道中最‘火’的。 》北京市市民热线服务中心副主任冯颖义表示，“互联网12345”目前累计开通了15条包括首都窗口网站、新浪政务微博、北京通app在内的网络受理渠道。 今年以来，网络平台收到市民反映问题87万件，其中56万件来自微信公众平台，占6成以上。

每天解决34000件需求

虽然网民不追求时效，但“在线12345”的处理需求略有延迟，大部分需求处理时限在7天以下。 90名员工每天全天候维护互联网平台，每天接受400个互联网需求。

网络热线已经形成了包括需求受理、处理、审查、训练、发表、反馈在内的服务事业体系。 记者说，许建军桌子前有电脑和两个显示器，一个显示12345热线系统页面，另一个显示知识库，包括城市管理、公共服务、政策法规等门类公共新闻，两个画面前后

在网民提出的需要中，复印、问题点和附件的照片一目了然。 对于常见问题，系统可以帮助您在线智能回答。 关于有点多、复杂的问题和个性化的需要，许建军等座位人员进行交互解答。 必要的需要在交流回答后派送。。 承包部门转发结果后，专业审查组也会进行检查，在点对点上反馈给网民。 网民也可以查询处理的进展结果，与反馈进行比较，进行评价。 对于完成的互联网需求，员工进行网上访问，得到“三率”的指标。

除了“北京12345”的微信公众平台外，今年3月，北京开通了今天的顶级小程序，然后将政务服务的优质评价、“易北京”app等平台读者的需求一起放到网上的12345热线

“今年以来，从整体上来看，一问一答的简单咨询比例下降，复杂的咨询和需求系统的工作指示比例上升。 另外，在全市各部门、各区、各街道乡镇的网络上受到投诉的情况下，随着立即工作的规范和深化，网络市民反映的处理率和满意率也在上升。 ”。 冯颕义表示。

将需求消化到基层

“现在，互联网平台实现了智能分类推荐、智能问答，至少可以针对相同或类似的需要提供批量处理和回答。 》冯颖义说，将来利用大数据、人工智能等手段，或对网民进行“图像”，正确地分解、分类，向网民推送相关情况。 另外，考虑到“在线12345”或短片的需求方法，对业务系统进行了全过程优化，使任务更迅速、更方便，为后续的处理需求留出了越来越多的时间。

对于越来越多的来件量，网上的“接到投诉后马上处理”也在考虑将需求消化在基层的第一线。

现在，除了市级互联网平台，各区分平台也发挥了“政民交流”功能，贯穿了服务大众的“最后一公里”。 比如石景山区改版“家石景山”微信公众平台升级，设立网上需求处理平台。 西城区建设“西城家”app，网上构建联合管理平台。 读者可以自由选择自己熟悉的路线反映问题，实现了“随时随地都能找到12345”。

下一步，市民热线服务中心还将推进各平台的业务合作和数据共享。 利用平台的特点，动员不同平台的部门，利用互联网上平台处理问题的积极性，将这些机构纳入互联网热线服务“一是可以在需求的基础上消化，二是数据合作。 (记者任珊)

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