热读:境外机票退款长时间拖延，谁该对客户负责？
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ota平台、航空企业、代理商被称为“困难”，机票的退款是新的课题
谁应该对海外机票的退款长时间延迟负责？
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今年以来，受疫情影响，很多国际航班取消了。 在这个背景下，ota平台、航空企业、代理商都有不同程度的损失，大家都喊着“很难”，这也引起了客户票难退的问题。 在海外航空企业从直接退款改为退款券这一点，以及海外航空企业更加拖累这一点上，再次面对了恶劣的机票退款问题。
“因为疫情，我买的两张海外机票无效了。 自从3月申请退款以来，多次被拒绝了。 到目前为止，旅游平台的回调说要等航空公司在8月下旬完成托管解决，现在已经是10月了。 我说回调不能退款。 最近，上海客户杨先生向记者投诉说，平台以没有海外航空企业的解决办法为由，不延迟解决。
记者在采访中得知，和杨先生一样遭遇海外航线退款困难的客人不少。 那么，海外航线机票退款长时间延迟，谁应该对客户的损失负责呢？ 《工人日报》记者最近进行了调查采访。
几个月前购买的航班取消了，至今没有退款
10月12日，浙江鄞州客户周向记者反映了当时在英国学习的她3月16日在哪个网上于3月28日起飞购买了经由俄罗斯的中转机票，票价为27755元。 受疫情影响，俄罗斯航空企业发出通知说在俄罗斯的转机时间有可能从原来的2小时延长到24小时365天，周先生担心逗留风险提前取消了订单。
周先生说“根据平台的规定，这张机票可以全额退款”，毕竟2.7万余元的机票费至今还没有退款。 根据周先生提供给记者的订票截图，她的退款申请于3月22日15点55分提出，平台受理完成，表示向航空公司申请退款。 到目前为止，退款时间推迟了10次以上，周先生与平台进行了多次谈判，结果得到了“俄罗斯航空还没有退款，所以不能从平台退款”的回答。
并不稀奇。 上海客客客易在跳猪平台上于5月1日购买了从莫斯科到上海的机票。 由于这趟航班因疫情取消了，她很容易于4月16日向平台申请退款。 根据咨询，飞猪平台以航空企业只能退款代金券为由拒绝退款，之后约定在10月退款。 到10月20日为止，易先生的这张机票被退还了，但是没有得到决定解决时间的回答。
平台、航空企业、代理商责任几何学？
记者在新浪文芳阁的投诉中搜索到，多个ota (网上旅行社)平台最近收到了很多机票退款投诉，包括退款延迟、收取高额退款手续费、将退款现金换成代金券等。 其中，这些投诉事件的机票退款申请集中在3、4月，以昂贵的海外航线机票为主。
广州民航职业技术学院副教授绘琦对记者说，由于海外疫情的反复影响，多个国际航班被取消，大量的机票退款要求在短时间内发生，航空企业的制度安排和补充规定跟不上，海外航线的机票退款存在很大的变量 “虽然疫情是不可抗力的，但是机票的购买是预付款模式，航空企业为了维持现金流的运转需要价格，所以延长退款时间的方法是不可避免的。 ”。
比较周先生的问题，哪里的网络员工回答记者说，平台给航空企业打过好几次电话确认过周先生的退款解决方法和退款的具体收款时间。 该员工说:“航空企业的平台和给顾客的回答可能不同，但前后的新闻提供多少有所不同，对应的解决规定也不同，疫情期间每个航空企业的退款规则也不同。”
周先生的退款申请页面也可能受全球流行状况的影响，航空企业的退款政策频繁变更，导致以下政策的更新延迟。 所有退款金额和方法根据你的选择基于航空企业的最终审查结果。
画琦一般认为，ota平台掌握了大量的顾客资源，因此在机票市场上具有一定的谈判能力，可以提供迅速退款的服务，疫情的发生打破了这种平衡。 “规则和规定是基于常态化的解决，瘟疫发生在非常状态，顾客的选择权非常有限，平台失去了谈判的筹码，顾客和航空企业的游戏残留着。 ”。
据业内人士介绍，今年以来，各大平台纷纷通过金融操作，由平台和代理商事先垫付实现向旅客退款。 事实上，通常的手续必须等到航空企业退款到平台后再返还给客户。 “海外疫情很难保障这些海外航空企业的退款信用，平台的预付款无法持续。 根据网络电子客票合同，顾客和航空企业之间的运输服务引起的纠纷实际上与平台无关。 ”。
专家呼吁相关部门及时介入
受重复变更的退款规则影响的客户期待着通过联系平台、给航空企业打电话、媒体曝光、互联网发声、投诉等方式返还票，但等待成为受整个链条影响的终端。
“航空企业不提供航运服务，所以一定要退还您的机票费用。 》中国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，受疫情影响，平台、航空企业、顾客有一定的损失。 但是，其中客户最弱势，其合法权益必须得到保障。
陈音江表示，海外航空企业在国内经营，同样应该遵守国内的法律法规。 海外航空企业退款延误时，相关主管部门应该立即介入，依法进行调查解决，促进维护顾客权益。
关于平台是否负责，陈音江认为根据电子商务法、顾客权益保护法等法律的规定，平台通常需要在三种情况下负责。二是平台是关系到顾客生命健康的商品或服务 三是平台不能提供平台内经营者的身份、联系方法等比较有效的消息。 “在机票退款的问题上，法律没有规定平台需要承担什么样的责任，但平台依然有协助和协助客户依法维权的义务。 ”。
画琦说，客户在信息表达过程中应该留下各种说明和票据，也有要求按时退款的积极需求。 “客户可以自己选择投票给经营主体，积极避免后期费用过程中成绩不好的公司。 》(工人日报-中工网记者刘小燕杨召奎)
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