[专题]古天乐如何进行危机公关处理

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据记者不完全统计，仅2011年，宜家就召回产品4次。宜家产品在三年内被召回数次，涉及多个类别

日前，宜家宣布将在全球范围内召回一款有触电风险的灯杆，涉及9.7万只灯具。巧的是，住在亦庄开发区的王先生上周也给本报打电话，反映他买的宜家黑色转椅用了不到一年就裂开了，宜家再次遭到消费者质疑。

产品质量差是常态？

“椅子坐了不到一年，座板和靠背之间的部分已经开裂。质量不如超市卖的塑料(9980，35.00，0.35%)凳子！”住在亦庄开发区的70岁的王先生，在向本报记者反映自己遇到的质量问题时，有点激动。

今年6月，王先生发现他家的黑色座椅开裂了。据了解，这个货号为40188953的Snier黑色座椅的价格为89元，是王先生的儿子于2011年7月在宜家北京商场购买的，供第一次来北京的王先生夫妇在亦庄的出租屋内使用。“如果放在阳台上，日晒雨淋，可能会裂，但我会在电脑桌旁边用。不掉，怎么裂？”。

在本报发布新闻稿时，宜家已经派人给王先生换了一把新椅子。

像王先生这样被宜家产品拖累的消费者不在少数。在网上论坛、微博等平台上，消费者纷纷投诉宜家产品，要么是木隔板变形，沙发海绵塌陷，要么是拆开组装的家具散发刺鼻气味，各种投诉中经常出现“质量差”二字。

3年内全球频繁召回

除了消费者的“投诉”之外，宜家多年来反复的产品召回也增加了人们对其产品质量的担忧。

日前，美国消费品安全委员会发布最新报告称，宜家召回了9.7万个灯轨，其中约5000个在北美被召回。主要原因是灯轨的接地连接有缺陷，会给消费者带来触电的风险。就在半年前，今年1月，宜家在全球范围内召回了一款儿童高脚椅安全带，因为安全带在使用过程中会意外打开，带来坠落的危险。

据记者不完全统计，2011年1月、3月、10月，宜家召回4款产品。过去几年，宜家宣布召回的问题产品涉及多种产品，包括茶壶、窗帘、儿童座椅、睡袋和沙发床。

根据宜家官方数据，自1998年进入中国市场以来，宜家的产品总价格下降了约50%。但是质量是在降价的同时打折吗？对此，宜家中国相关负责人在接受《新京报》采访时表示，“宜家的目标是在实施可持续发展的前提下，为普通人提供各种美观实用、价格实惠的家居用品，但价格越低，不得降低或损害产品的质量或安全性。”即便如此，宜家仍无法恢复其在消费者心目中的地位。

消费群体转型

十四年前，由于中国和欧美国家经济发展和消费水平的巨大差异，宜家产品在欧美看似廉价的大众消费价格，在中国市场上是普通消费者无法接受的，这导致了宜家在中国的演变成为小资产阶级标榜自己身份的象征。甚至当时的演艺明星、时尚暴发户或者有钱人，在装修完新房之后，也常常会放一两件宜家家具来装饰门面。

宜家，曾经在消费者心目中的“祭坛”上，早已失去了地位和威望。在位于思源桥的宜家北京商场，可以看到中高端消费者不再穿梭于商场之间，各个年龄段的工薪阶层成为了这里的主要消费群体。

记者随机调查的人普遍认为，宜家产品的北欧设计风格相对简单，尤其是小型家居用品设计精巧，功能丰富。“但是质量不好拍马屁，适合经济实力有限的年轻人买几年等有钱了再换。”。

劣质来自压榨铸造厂？

今年6月，宜家在中国再次被推到舆论风口浪尖，但这一次不是因为全球召回，而是一篇关于“霸王条款碾压分包商”的报道，报道称宜家严厉扣留供应商，“想用就用，想关就关”。

事件涉及方之一，黑龙江省绥化市庆安厚城木业有限公司负责人在接受国家商报采访时表示，宜家要求供应商在报价前提供详细的成本分析，仅在此基础上给出5%的利润率。“所以我们会购买低价原材料，以扩大利润率。如果市场价是1000元的原材料，我们会通过自己的渠道找到能把价格控制在800元左右的原材料供应商。”此外，宜家开始对代工厂进行第三方检验，检验标准由宜家提供，但检验费用全部由中国供应商承担。

数据显示，宜家在中国的采购量占全球采购总量的22%，在中国有350家供应商。据业内人士分析，宜家凭借大量全球采购占据了供应商的大部分产能，导致代工厂被剥削时没有议价空间，只能通过寻找更便宜的材料来维持生产，不排除存在伪劣商品。这也可能是宜家家居产品经常出现质量问题的症结之一。

■链接

近年来多次召回产品

●2011年1月，宜家召回了一款rund Lund玻璃，原因是玻璃厚度不同，在使用中可能会破裂。

●2011年3月，宜家宣布召回一款Forsdo咖啡壶/茶壶，因为玻璃壶金属支架的压力会导致玻璃壶破裂，存在烧伤和割伤的危险。

●2011年10月，宜家宣布召回busa折叠式儿童帐篷，因为这种帐篷的钢丝架在使用过程中可能会断裂，导致锋利的钢丝从帐篷面料中戳出来，划伤或刺伤玩耍的儿童。

●2011年10月，宜家宣布召回一款带玻璃镜门的衣柜，因为这款镜子比较重，有破损的风险，可能会给顾客带来安全隐患。

●2009年12月，宜家宣布召回豹式儿童高脚椅，因为将座椅固定在框架上的弹簧锁可能会断裂，导致座椅从框架上脱落。

●2009年8月，宜家召回了iris和alvine roman百叶窗，因为滚动窗户上的珠链会有缠绕在儿童脖子上的风险。

●2008年6月，宜家召回barnslig Basli婴儿睡袋，原因是拉链下端的夹子在使用过程中脱落，可能导致拉链头脱落。

●2006年7月，宜家召回了力赛沙发床架，因为美国一位消费者在试图折叠力赛沙发床架时捏到了手指，最后进行了指尖切除，所以宜家决定在全球召回110万个这样的沙发床架，其中美国10万个，中国1万多个。

■响应

“较低的价格永远不会降低或损害产品的质量或安全性”

新京报:有业内人士称，宜家主要依靠全球低成本采购或OEM生产。另外，产品的生产成本已经很高了。为了保证低价和利润，供应商可能不会对材料如此挑剔。产品的耐久性或安全性自然难以保证，质量问题不可避免。这也是宜家近年来不断抱怨消费者、召回问题产品的原因。宜家对此怎么看？

宜家:宜家的目标是在可持续发展的前提下，为普通人提供各种美观实用、价格实惠的家居用品。但是，较低的价格不得降低或损害产品的质量或安全性。我们的供应商可以通过大量订单发展壮大。我们认为，良好的工作环境和可持续生产可以与低价格有效结合。这是顾客满意的关键，这将使宜家和供应商共同成长和发展。

新京报:6月，媒体爆料宜家霸王条款碾压代工厂，黑龙江等地代工厂反映宜家进货价格极低，检验标准不明确，与工厂合作破裂，导致下游供应商被拖垮。宜家对此的立场是什么？

宜家:如果我们发现任何偏离宜家标准和行为准则的行为，我们总是通过对话鼓励解决方案，并给供应商时间来纠正。如果没有实施必要的改进，宜家将停止合作。

宜家供应商从一开始就承诺，他们将从头到尾按照宜家产品质量标准进行生产。宜家不会对检验方法的突然改变和不明确的质量标准进行检验。宜家所有产品都是样品，检验标准来自产品的质量标准。

■消费者指南

宜家对产品质量负责

●蒋，北京盈科律师事务所律师

家具的质量大多隐藏在内部材料中，不容易被发现。如果产品的实际情况与宜家的承诺不符，宜家应对产品质量问题负责。

宜家和代工厂的合作是一种商业行为。宜家希望以低价获得高品质产品，代工厂也希望盈利。这种商业模式没有受到谴责。如果OEM觉得以宜家给出的购买价格无法达到质量要求，应该拒绝合作。如果宜家明明知道自己给出的采购价格与质量要求不符，明知供应商只能以次充好却放任不管，那么就要承担责任。但是，如果个别代工厂想赚取更多的利润，导致质量下降，那就是代工厂的问题。

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