[专题]政府应对舆情危机的建议

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今年发生的无锡塌桥事件，牵动了万千网民的神经，从中可以看出，无锡政府应对危机失去了先机。其实每个危机都有发生地点，每一个发生地点所属的地方政府如果对危机处理不当，不仅助长了危机影响的扩大，甚至地方官还有可能被罢免。下面就请三位嘉宾谈谈，地方政府该如何处理这些危机。

在我过去对各地政府的了解里，江浙沪的反应速度还是可圈可点的，我不觉得无锡政府比其它地方政府做得更糟糕，相反，可能还做得更好一点。这里面折射出一个非常大的心态问题，就是地方政府出了这么多事，心态方面不是说不重视，而是说得换一个思维去看，毕竟这跟他们习以为常的打法和规则是完全不一样的。中国的政府办事条理非常清楚，等级森严，职责非常明确，都是非常理性的，他们按照法律法规办事，速度不是最重要的。而互联网上信息快速流动，真假难辨，所有的东西都跟他们日常做法是反着来的，如果不能重新制订一套规则或者打法，培养出专业技能和专业团队，而是按照现有的决策去做的话，这个仗会打得很吃力。如果方法不对，第一可能会做无用功；第二，即使是有用的，外界也根本不认可，会有非常大的鸿沟，毕竟大家的期望值都不一样。

我觉得政府其实承担了非常大的压力，任何行业出的事情都会列到政府的职责范围之内，针对这些事情，政府往往会有这么一个心态，就是不让它出现，大事化了，小事化无。其实我认为，不管是对地方政府的业绩考核，还是大家的心态上，都应该更加开放一点。很多事情是不可控制的，不是说政府多检查几次，多监督一下就能解决，最终还是得看出了事情政府的态度。只要是本着为人民服务、为大多数公众负责的态度去解决，并且对未来的工作有很好的参考和补救价值，大家就应该保持开放的态度来认可政府的行动。另外一方面，在危机管理过程中，政府也应该把自己和大多数的老百姓放在同样的位置，而不是成为公众的对立面。不要报着这样的心态，即公众想知道的信息，我们不想让他们知道更多；公众想参与到监督过程中来，我们却只想自己独立解决。这就导致在整个过程中，民众产生了很多不信任感，导致政府的信任成本越来越高。与其如此，不如出了事情以后跟公众一起看怎么解决，这样对政府和民众来说，都更为有利。

前段时间有一个案例对我挺有启发，就是成都一家幼儿园出现食品安全问题的事件。刚开始的时候家长和各方面的舆论都非常激动，认为政府没有监管好，但是政府后来做了一个事情，彻底改变了舆论导向，那就是让家长代表参与到整个事件过程中来，包括采样、检测等，这样大家就知道这个事情是公正的、透明的，这种化解方式就是一个比较好的处理危机的思路。

2003年的全国非典就是政府公关的优秀案例，该事件牵涉到人民群众的生命安全。疫情是一场没有硝烟的战役，面对每天的疑似病例和死亡病例，没有什么能比这两个数字的变化更能刺激人们的神经。信息能不能及时发布，疫情能不能得到有效的控制，无一不考验着政府面对危急时刻的态度和行动。当时，政府的做法是新闻发布会定时召开，及时通报疫情，各部门采取有条不紊的应对措施，该隔离的隔离，该检查的检查，该问责的问责，该鼓励的鼓励，从上到下系统有序，充分展现了政府的责任担当，赢得了百姓的信赖。第二个案例是前段时间登上热搜的重庆保时捷女车主与他人互扇耳光事件，大众的神经被刺激，对女车主的嚣张和骄横群起而愤之，一时间连同其车辆来源、违章处罚直至其在公安系统工作的家眷都被人肉出来。对此，当地公安部门迅速组织调查，拿出了非常详细的报告，事实确凿、来龙去脉清晰、处理意见明确，并通过权威媒体予以公布，有效回应了社会质疑，制杀了流言蜚语，维护了公安部门的信誉和威信。以上两个优秀案例的做法，都给我们地方政府提供了可供效仿的经验。

无锡塌桥事件，政府9个小时没有发声，期间官方微博发布的两条信息也跟这个危机事件毫不相关，甚至还公开奚落网民，算是惹了众怒。他们也许很忙，但是都没有忙到点子上。

地方政府应对危机的时候，可能心有余力不足，明明知道怎么做，但是没有人去做，这就造成了非常被动的局面。面临危机的企业或者地方政府，应该如何通过媒体给公众以恰当的官方回应。

面对危机的企业或地方政府通过媒体给官方的回应，一般应遵照几个基本逻辑：首先，针对事实，就事论事，不要做解释，也不要推卸责任；其次，要直面，不能逃避，抱持开放和积极的态度，对大众的关切给予感谢，对给大众造成的困扰表示抱歉，并欢迎社会和政府的监督监管；再次，检查自身的原因，如果完全不属实，可以采取法律途径来解决，否则，要提出明确的改进措施，最好能给出时间表，表明态度和诚意，同时邀请权威第三方及时监督和跟进，适时向社会公示。不过，有几点也同时需要注意：第一，事实不清时不要枉下结论；第二，引入第三方权威机构，尽量多用数据，增强事实的详实性和可信度；第三，新媒体技术让危机的爆发进入了大众发起、大众监督的时代，一个事件的发生很容易在社会舆论的推波助澜下被深挖或者纠集更多同类问题，形成一种现象众筹，进而变成波及到整个行业的危机。比如去年发生的北京、上海等地五星级酒店卫生乱象事件，酒店服务员用客人的浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，甚至用洗发液清洁杯具，一时间，同样的问题在全国多个高档酒店被曝光，卫生乱象遭到社会痛斥。尽管监管方有规程、有标准，但却未尽履责，严重影响了消费者对一个行业的信任，如果法不责众变成监管不力的理由，那么大众的愤点就会集中到监管部门的不作为上，会引发更大的危机。第四，声明的表达切忌掺入情绪，甚或情怀，一定要用法律和公文的正式语言进行公布。有时候，声明发出的时间点要合理掌握，个别情况下，隐而不发更利于对整个舆情的把控，即要做到随情就市。

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