[专题]政府和企业应该建立怎样的危机防御体系，才能将危机扼杀在摇篮之中？

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在商言商，要想做好防御，第一步，是ceo和管理层的重视，他们不重视，咱们白忙活。第二，管理层重视之后，要将管理制度变成企业的一道屏障，保证制度能够落实下去。危机一旦发生，各个部门各司其职，大家共同去承担。管理制度落实之后还需要搭建像军事阅兵一样的演练系统，这里面有个特别重要的一条，就是企业一定要知道自己的主战场在哪儿，也就是要知道重点防范的区域是哪块。一旦明确了主战场，就能够去设置议题，通过议题来控制话题，引导舆论。

企业危机管理是一个整体的布局，我们不能只是为了就危机而看危机。比如我们平时对外的传播，跟媒体、意见领袖和消费者互动，都是危机管理很重要的一部分。国外有个词，就是对社会的投资，这样才能在出现危机的时候，让大家认识我们的价值观，而不是痛打落水狗。我以前服务过一个客户，我问他们平时跟媒体跟公众有没有互动？他们说他们是小本生意，不敢招惹媒体，一招惹他们就要广告费。但是这种不互动的结果就是，一旦出现危机的时候，没有一个人会站出来为他们说话因为大家事先不了解他们。所以我觉得企业应该有长远的意识，跟消费者、意见领袖建立好良好的、全方位的关系，才是我们危机防范的大屏障。

关于防御体系，还有一点补充。首先，针对危机进行预防性梳理，比如做食品的企业，就要先把跟安全、过期、包装、妇女、儿童和老人等可能相关的关键词找出来，提前形成处理预案，必要时可以进行演练以做到心中有底。其次，现在很多企业都会聘请知名人士或明星作为形象代言人，一旦他们中有赌博、吸毒、出轨、酒驾等违法记录，就要特别慎重了。再有，企业要特别留意售后服务过程中的用户投诉，政府也要多加关注群众上访的情况，这些环节往往都暗藏着危机的隐忧。

危机管理这件事，首先领导得重视，这样人员、部门、资源才会得到相应的匹配，才能做好防范工作，有的领导之所以不重视这件事，是因为没有明白其中的道理。我十年前就讲过危机管理利润论，我们总是不舍得去花钱建危机管理团队，总不舍得去找外部的、一旦出事会为你出谋划策的专业机构和人士，这就导致了危机一旦发生，就会酿成苦果自吞，通俗讲就是临时抱佛脚，佛脚不让抱。

在世界500强企业当中，有很多企业都有这样一个机构危机管理委员会。危机管理委员会把事情处理得非常妥当，效率非常高，非常专业。比尔·盖茨说微软离倒闭永远只有18个月，任正非说华为的冬天一定会来到。每一个干得好的企业家都是有强烈的危机意识的，所以建立危机防御体系，不仅是建，建的好与坏、完善与否，也跟企业的领导人重视危机管理有关，这是根本。再有，危机的善后也很重要。危机善后得好了，整改措施到位了，责任人和周围人群受到教育了，在未来性质相同的危机发生的时候，就能够迅速应对，甚至还能彻底规避。

不管任何时候，都要强调企业或政府机构最高领导人对危机的重视，不仅要重视，更要落实，同时还要做到常抓不懈，这样才能防范危机，才会获得危机应对的经验和方法，使危机造成的损失得以降低。

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