[专题]品牌声誉管理原则

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五个关键点(来源、人员、现实、时间、措施)原则

品牌声誉危机（以下简称危机）的发生，一定是有源头的，处置要从源头的问题开始梳理。有些情况下，遇到危机时就像烧开了水的大锅，往沸腾的锅里加冷水是不能止沸的，解决好源头会釜底抽薪。源头通常情况下分为两个维度，第一个维度，是当事人或事件本身，第二个维度，是媒体和公众。危机的起因错综复杂，例如突发事件、事故纠纷、行业政策、用户口碑、财报解读等综合原因。要根据危机的发展程度，安排合适级别的人员对外沟通，如需与源头见面沟通，地点选择的好，会传递一种积极的态度事半功倍。根据掌握的情况充分分析评估，判断实际情况。自媒体+智能算法推荐时代，危机发酵的很快，且源头或不止一个。所以在危机发生后，第一时间即2小时以内，应全面准备好可执行的解决策略（例如准备好对外话术，声明函或公告，内容不过分强调事件本身，措辞中要有积极面对问题，解决问题的举措）。4小时以内开始执行并反馈相关结果，8小时以内要进行阶段自我总结并持续改善。

抵抗的三个原则

抵制有偿删帖，有偿删帖触犯刑法，对维护品牌声誉治标不治本。

抵制攻击竞品，不能破坏网络生态环境，损人不利己。

抵制掩盖问题，大数据智能算法推荐下，内容分发千人千面，对你品牌感兴趣人，总能看到你品牌的信息，掩盖问题无异于掩耳盗铃毫无意义。

1始终保持低调的原则

无论有理没理，一直保持低姿态处理对外的沟通。舆论漩涡中的真相和事实真相有所不同，我们的目的是维护品牌声誉，解决问题是根本，用事实说话，不要陷入争论对错输赢。

三方帮助解决问题的原则

通过沟通监管部门、行业协会、学术机构、有影响力的媒体、kol（关键意见领袖）、koc(关键意见消费者)、kou(关键意见用户)等从第三方角度，助力解决问题，要秉持真实、客观、公正。

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