[网络公关]诺贝尔文学奖公布，网络公关应该怎么做

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「个人危机公关」随着通讯技术渐趋成熟、大众传播媒体的推波助澜以及公众消费意识的苏醒，企业危机事件频频爆发，范围也越来越大。

公关不是一个头痛医头、脚痛医脚的简单问题，而是一个绝对的系统工程。只有将公关上升到公司的战略层面，公关才能 救企业于危难之际 。

一、企业进入赤裸时代 信任危机频发

回顾近两年来爆发的企业危机，几乎涉及到了企业的方方面面：高层变动、产品质量安全、突发事故、领袖言论等等，似乎企业一夜之间变得千疮百孔。

而事实上这并非企业突然变得问题重重，而是社会环境发生了变化，让他们更加难于应付， 危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征。 危机管理之父mitroff曾指出， 危机根植于今日社会的经纬之中 。

事实上不仅仅是国内的企业在近两年频频遭遇公众责问。2002年美国商业社会也曾爆发同样的信任危机：安然、花旗银行、泰尼特保健公司、杰克 韦尔奇等一批声名显赫的公司和企业领袖也曾卷入其中。与此同时，美国的民调显示：商业领袖在民众心中的受尊敬程度接近谷底、消费者信心锐减、雇主和雇员之间的忠诚度几乎荡然无存

这看起来和我们今天的状况有些相似，与其追问公司到底怎么了，不如看看这些企业所处的社会环境发生了哪些重大变化：

二、新一代利用互联网驱动透明化革命

传统媒体与公众往往是单向沟通，话语权只掌握在某家媒体公司的总部;而多维化的网络则恰恰相反，世界各地的任何人都可以在任何时间利用网络发布任何信息。

此外一个值得关注的现实就是，美国婴儿潮一代的崛起成为利用互联网推动企业透明化的动力，在21世纪

初期，差不多90%的美国年轻人都是网民。

这似乎又与时下国内80后的成长类似，2008年12月尼尔森在中国的合资公司cr-nielsen(华瑞网标)联合其合作伙伴chinarank(中国网站排名网)发布了中国网站10月流量数据，泡泡网占据it类网站流量之最。年轻一代在购买产品前总要到互联网上去调研一番，价格变得不再是秘密，以致于经销商抱怨 价格压得越来越低，日子越来越难过 。

事实上，越来越多的企业危机都与互联网相关。例如 抵制家乐福 事件就是由网友争顶论坛上的一个帖子，再逐渐蔓延到手机短信上。而国泰君安证券公司在经济危机时期爆出的 天价薪酬 事件，也是短时间内在互联网上掀起了讨论热潮。虽然国泰君安的有关负责人出来澄清，但是网友似乎并不买账，某门户网站88.6%的参与调查者认为国泰君安的薪酬太高，对于高管在没有业绩支撑的情况下还拿高薪的这种行为，87.4%的人认为非常可耻。

虽然不少商家注意到了这一点，却把重点放在了产品营销层面：健康空调、无油炸方便面等产品席卷而来。然而，企业却忽视了重新审视产品的质量问题。

蒙牛特仑苏在打 高端牌 ，宣传专属牧场、天然营养的产品，打造优雅、高贵的品牌形象的同时，却忽视了食品添加成分的鉴定， 质疑omp 事件又让刚从 三聚氰胺 事件中缓过劲来的蒙牛跌了一个 踉跄 。 比起对价格敏感的普通消费者而言，特仑苏锁定的中高层消费者恐怕更难挽回，他们不在乎蒙牛是否退还61元购买牛奶的钱。宣亚国际传播集团首席战略官刘新华认为： 阶层高的消费者更关心他的生活质量，关心自己家人的健康，所以当这个品牌的产品影响了他们和家人的健康和生活品质，他们很可能就失去了对这个品牌的忠诚度。

随着通讯技术渐趋成熟、大众传播媒体的推波助澜以及公众消费意识的苏醒，企业危机事件频频爆发，范围也越来越大。

公关不是一个头痛医头、脚痛医脚的简单问题，而是一个绝对的系统工程。只有将公关上升到公司的战略层面，公关才能 救企业于危难之际 。

一、企业进入赤裸时代 信任危机频发

回顾近两年来爆发的企业危机，几乎涉及到了企业的方方面面：高层变动、产品质量安全、突发事故、领袖言论等等，似乎企业一夜之间变得千疮百孔。

而事实上这并非企业突然变得问题重重，而是社会环境发生了变化，让他们更加难于应付， 危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征。 危机管理之父mitroff曾指出， 危机根植于今日社会的经纬之中 。

事实上不仅仅是国内的企业在近两年频频遭遇公众责问。2002年美国商业社会也曾爆发同样的信任危机：安然、花旗银行、泰尼特保健公司、杰克 韦尔奇等一批声名显赫的公司和企业领袖也曾卷入其中。与此同时，美国的民调显示：商业领袖在民众心中的受尊敬程度接近谷底、消费者信心锐减、雇主和雇员之间的忠诚度几乎荡然无存

这看起来和我们今天的状况有些相似，与其追问公司到底怎么了，不如看看这些企业所处的社会环境发生了哪些重大变化：

二、新一代利用互联网驱动透明化革命

传统媒体与公众往往是单向沟通，话语权只掌握在某家媒体公司的总部;而多维化的网络则恰恰相反，世界各地的任何人都可以在任何时间利用网络发布任何信息。

此外一个值得关注的现实就是，美国婴儿潮一代的崛起成为利用互联网推动企业透明化的动力，在21世纪初期，差不多90%的美国年轻人都是网民。

这似乎又与时下国内80后的成长类似，2008年12月尼尔森在中国的合资公司cr-nielsen(华瑞网标)联合其合作伙伴chinarank(中国网站排名网)发布了中国网站10月流量数据，泡泡网占据it类网站流量之最。年轻一代在购买产品前总要到互联网上去调研一番，价格变得不再是秘密，以致于经销商抱怨 价格压得越来越低，日子越来越难过 。

事实上，越来越多的企业危机都与互联网相关。例如 抵制家乐福 事件就是由网友争顶论坛上的一个帖子，再逐渐蔓延到手机短信上。而国泰君安证券公司在经济危机时期爆出的 天价薪酬 事件，也是短时间内在互联网上掀起了讨论热潮。虽然国泰君安的有关负责人出来澄清，但是网友似乎并不买账，某门户网站88.6%的参与调查者认为国泰君安的薪酬太高，对于高管在没有业绩支撑的情况下还拿高薪的这种行为，87.4%的人认为非常可耻。

虽然不少商家注意到了这一点，却把重点放在了产品营销层面：健康空调、无油炸方便面等产品席卷而来。然而，企业却忽视了重新审视产品的质量问题。

蒙牛特仑苏在打 高端牌 ，宣传专属牧场、天然营养的产品，打造优雅、高贵的品牌形象的同时，却忽视了食品添加成分的鉴定， 质疑omp 事件又让刚从 三聚氰胺 事件中缓过劲来的蒙牛跌了一个 踉跄 。 比起对价格敏感的普通消费者而言，特仑苏锁定的中高层消费者恐怕更难挽回，他们不在乎蒙牛是否退还61元购买牛奶的钱。宣亚国际传播集团首席战略官刘新华认为： 阶层高的消费者更关心他的生活质量，关心自己家人的健康，所以当这个品牌的产品影响了他们和家人的健康和生活品质，他们很可能就失去了对这个品牌的忠诚度。

网络公关

三、公关非万能 不修内功难治本

在赤裸的时代里，企业被各种舆论包围，危机重重，依赖公关似乎无法把企业从信任危机中真正拯救出来。 最好的危机管理策略就是诊出隐患之根，化于萌芽之中，良医治未病比巧手化重疾更重要。

危机种子潜伏在企业运营价值链的方方面面，谁也无法预料危机会在什么时候、什么地点以什么方式爆发。与其寄希望于医术高超的公关公司，企业不如做一个自我体检和修复：因为那些深植自身的错误，与公关无关。

例如蒙牛，以致于很多公关公司都不愿接这烫手的 山芋 。 它本身做错了，谁敢去接啊。我们怕自己企业声誉受影响。 这是身为一家公关公司的心声。

企业在高速发展的过程中积下不少沉疾，涨潮的时候不知道谁没穿裤子，只有退潮时才能看到。企业在高速发展期已经积累了不少隐患也掩盖了不少问题，但是现在减速了，问题就会慢慢凸显出来。

超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转局面;而公关所能帮助企业解决的是剩下的10%的突发性危机。在求助公关手段平息危机之前，要先审视企业出现的危机根源。

首先，企业领袖要重视商业准则以及道德底线。三鹿首先遇到的问题是 失能 ，他们没有发现行业上的漏洞;其次是在事件爆发后试图掩盖就是 失德 而在危机的极限状态下 三鹿又挑战了商业的道德底线。 所以如果企业缺乏品德，外力是无法解救它的。

其次，就是企业所提供的产品质量是否过硬。遇到乳品企业出现的 三聚氰胺 问题，再好的公关也束手无策。 毒奶粉、冠生园月饼，这些危机爆发的原因实际上首先是企业产品质量的缺失，即使找到很好的公关公司也没有用。但如何去改善这些硬伤，并且把改善了的成果告诉大家，这才是公关。

四、网络公关其实有两方面：

一方面是传播意义上的说法和做法

另一方面就是企业的自身营运，发生危机之后如何亡羊补牢。如果企业只让公关自说自话，而本身没有实际行动，言行不一致会招致更大的祸患。

还有些企业虽然生产的产品质量没问题，却伪造虚假的产品信息。前段时间爆出的美国fda称未对蒙牛omp原料安全性进行过认证，使得蒙牛再次陷入危机。

说谎本来就是不对的，尤其是当谎言成为焦点的时候，要直面自己的问题

此外，企业内部管理不完善也是危机的一大源头。东航 返航 事件即是如此，飞行员因为待遇一直没有得到改善采取了 返航 这种过激的方式表示抗议。 这不是一个公关上的问题，而是企业内部管理上的问题。

企业内部的沟通出现了问题才会发生这样的事情，你没有办法去掩盖它。

诚然，在危机时刻，公关需要及时而有针对性的措施，然而如果企业内部存在着 硬伤 ，公关也爱莫能助。要知道，公关不是万能的。

网络公关

三、公关非万能 不修内功难治本

在赤裸的时代里，企业被各种舆论包围，危机重重，依赖公关似乎无法把企业从信任危机中真正拯救出来。 最好的危机管理策略就是诊出隐患之根，化于萌芽之中，良医治未病比巧手化重疾更重要。

危机种子潜伏在企业运营价值链的方方面面，谁也无法预料危机会在什么时候、什么地点以什么方式爆发。与其寄希望于医术高超的公关公司，企业不如做一个自我体检和修复：因为那些深植自身的错误，与公关无关。

例如蒙牛，以致于很多公关公司都不愿接这烫手的 山芋 。 它本身做错了，谁敢去接啊。我们怕自己企业声誉受影响。 这是身为一家公关公司的心声。

企业在高速发展的过程中积下不少沉疾，涨潮的时候不知道谁没穿裤子，只有退潮时才能看到。企业在高速发展期已经积累了不少隐患也掩盖了不少问题，但是现在减速了，问题就会慢慢凸显出来。

超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转局面;而公关所能帮助企业解决的是剩下的10%的突发性危机。在求助公关手段平息危机之前，要先审视企业出现的危机根源。

首先，企业领袖要重视商业准则以及道德底线。三鹿首先遇到的问题是 失能 ，他们没有发现行业上的漏洞;其次是在事件爆发后试图掩盖就是 失德 而在危机的极限状态下 三鹿又挑战了商业的道德底线。 所以如果企业缺乏品德，外力是无法解救它的。

其次，就是企业所提供的产品质量是否过硬。遇到乳品企业出现的 三聚氰胺 问题，再好的公关也束手无策。 毒奶粉、冠生园月饼，这些危机爆发的原因实际上首先是企业产品质量的缺失，即使找到很好的公关公司也没有用。但如何去改善这些硬伤，并且把改善了的成果告诉大家，这才是公关。

四、网络公关其实有两方面：

一方面是传播意义上的说法和做法

另一方面就是企业的自身营运，发生危机之后如何亡羊补牢。如果企业只让公关自说自话，而本身没有实际行动，言行不一致会招致更大的祸患。

还有些企业虽然生产的产品质量没问题，却伪造虚假的产品信息。前段时间爆出的美国fda称未对蒙牛omp原料安全性进行过认证，使得蒙牛再次陷入危机。

说谎本来就是不对的，尤其是当谎言成为焦点的时候，要直面自己的问题

此外，企业内部管理不完善也是危机的一大源头。东航 返航 事件即是如此，飞行员因为待遇一直没有得到改善采取了 返航 这种过激的方式表示抗议。 这不是一个公关上的问题，而是企业内部管理上的问题。

企业内部的沟通出现了问题才会发生这样的事情，你没有办法去掩盖它。

诚然，在危机时刻，公关需要及时而有针对性的措施，然而如果企业内部存在着 硬伤 ，公关也爱莫能助。要知道，公关不是万能的。

「个人危机公关」

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