普法:以客户思维做好“网络+政务”

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许云

在新闻化社会中，政府网站是党委政府与人民群众紧密相连的重要桥梁，是“网络+政务”的重要载体，也是构建法治政府、推进政务公开的重要平台。 要实现政府网站的这个功能，必须利用客户的想法，改变政府的职能，提高服务的性能。

“民众上网，民意也上网”。 走网络大众路线，政府网站需要建设政民交流的第一渠道，通过政府网站感知社会状况，努力解决社会矛盾。 我们规定，政府网站及时应对社会关注，对与重大突发事件相关的政务舆论，最晚24小时365天内举行新闻发布会。 对于其他政务舆论，必须在48小时内应对，根据事业的进展情况，继续发表权威新闻，查明事实真相，明确不真实的谣言。 通过回应社会的关心，更好地诱惑舆论，疏离民情，稳定民心，解决民忧。

用顾客的思考推进政务公开，政府网站成为搬运者，不能把政府的管理事务直接转移到网站上。 必须优化流程，为公众和公司提供“一站式”的高效便捷的服务。 这意味着流程再造，在完全利用大数据等现代新闻技术的基础上，打破政府部门的区块分割和地区、层次限制，消除新闻孤岛。 近年来，我们整理了事务服务资源，制定了统一的政务服务的一些事项目录等方法，实行全省代码管理，规范了一些事项名称、条件、材料、流程、时限等，使公共服务产品简单、直接、明确的方法

“网络加”思维带来的冲击是方方面面的，不仅意味着提高行政性能，降低工作价格，还需要从根本上挑战政府以前传达的管理方法、功能结构、运行方法，以此为契机进行最佳重建。 现在，“互联网+政务”必须将“多头受理”变更为“一口受理”，将“大众奔波”变更为“新闻跑腿”，将“大众往返”变更为“部门协同”等问题尽快解决。 网上工作是不同政府机构的网上、在前后台工作能力的业务协同和无缝对接，实现工作的网上服务。

政府网站需要积极探索公众参与的新模式。 我们不断丰富互动交流方法，设置领导邮箱、网上采访、网络咨询等公众参与栏，加强与信息网站、商业网站及微博微信、移动客户端等自身媒体的融合 然后，一边在网上访问民情，一边在网上解决民忧。 通过建立完全的读者反映问题的协同处理机制，对于读者反映的问题、合法需求，立即反馈给相关部门，事实上要求的是解决和回信，尽最大努力推进处理。 事实表明，用顾客的思维建立“网络+政务”，不回避，不负责，不合适，能保证人民群众切身利益得到维护。

( 7月5日《人民日报》5版《政府网站需要顾客的思考》，作者:摘自徐云)

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