[科学技术]应对315的危机公关：18条建议送给你

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面315。深圳美誉度国际品牌结合近两年的学习谈谈自己处理危机公关的经验。

首先，思考比预算更重要。品牌想不到危机公关专家只有315前一周。更别说专家了，神仙救不了一个不注重市值管理和品牌口碑管理的品牌，跟预算不足没关系！

第二，制度比反转更重要。不管你怎么在海底捞学危机公关，都实现不了别人的反转。放弃“反转”的想法。危机公关是一项系统的工作，不是一个人努力扭转局面。公关部门如何与客服建立沟通机制？能保证员工不乱说话吗？制度不完善甚至不成立？品牌是一艘千疮百孔的船，沉没在所难免。

第三，把专业事务留给专业的人和团队。危机公关是一套知识体系，不是你的建议。专业的事情留给专业的人和团队。不要听了一门危机公关课就觉得自己是专家。别人的案子永远是别人的案子。

第四，情感比事实更重要。危机公关不仅仅是面对媒体，而是每个关心这件事的人，每个人都扮演着信使的角色。所以，管理和疏导舆情比澄清一个没有感性的事实更重要。

5。315不是媒体的独角戏。315总是和这四个维度相关:政治、商业、资本、舆论。媒体不是万能的，媒体与组织(政府)的联盟是致命的；315不仅仅是媒体的“独角戏”，更是多方力量的博弈。

六.品牌在315之前要做哪些准备？

1。对问题进行自查，处理可能出现的问题，包括媒体、政府、消费者、安全。

2。根据危险点，评估等级，制定应对策略，整理相关资料。

3。梳理媒体关系，根据破坏力、友善度、制高点、自身媒体制定前期、中期、后期策略。

第七，自2009年举行315次缔约方会议以来，有四项变化:

1。互动性更强(从单向交谈到双向交流，也是媒介形式变化的必然)；

2。影响期较长(从阶段性到长期性、跨平台性，但舆论焦点仍集中在315之夜)；

3。影响范围更广(电视上到全媒体，尤其是社交媒体)，影响与惩罚相结合(单独暗访与工商质监等很多部委联系紧密)；

4。单个企业的个体问题开始向行业扩展，单个消费问题的曝光扩大到消费知识的普及。

八、315党的故事基本是:

1。消费者投诉；

2。网络数据收集；

3。采访消费者，向消费者投诉；

4。产品测试和暗访；

5。专家访谈；

6。书面报告；

7。监管机构的准入。

【/h/】其中，1/4/7是关键管理阶段。

【/h/】315年9月的夜晚，品牌该如何应对？

1。会前做好准备，有行动，有制度，有材料；

2。会议应有预警系统，内部快速沟通和响应，并随时跟进；

3。会后要修复关系，延伸话题。

十、315危机管理团队结构为:

【/h/】领导负责，副组长负责分管营销公关营销中心的副总裁。团队成员包括公共关系部、广告部、法律部、客户服务部、R&D、销售部和财务部等。总部和分支机构都有危机管理团队，统一听从总部的安排。

XI。315确保四项保障:

组织支持(特别行动小组)、时间支持(24小时在线)、人员支持(界面人)、渠道支持(紧急微信群)。

十二.危机团队成员的两个原则:

1。制定统一的外部标准；

2。坦诚听取相关利益相关方的声音，传达我们的声音。

XIII .非危机团队成员的两个原则:

1。坚持代言人制度，不制造次生灾害；

2。依靠组织力量，避免个人英雄主义。

十四.对于客服、政府、安全、媒体，需要制定四套应对策略。

十五.公开声明复制，避免直接复制网上模板，复制逻辑而不是复制，尽量原创真诚。

XVI .危机管理中的变化和不可改变的媒体反应:

1。信息管理:一致性是不变的；同步是什么变化(可以直播也可以插画)

2。态度管理:不变的是率真，变的是表现风格的拟人

3。舆论管理:不变性是对形势和趋势的判断，改变是重置媒体的“微内容(小细节、记忆点)”

XVII .每次危机后，回顾危机中的节点问题，及时整改。

十八.再读一遍第三条。寻找可靠的危机公关供应商。

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