[科学技术]“奔驰”起不来的危机公关:企业营销的最后一道防线

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近日，王女士的奔驰维权事件在网上引起轩然大波。详细介绍可以参考作者前两天的文章，这里就不赘述了。这件事反映了一个问题。处理危机公关的能力因党而异。笔者认为，危机公关是一个受到广泛关注的社会事件，关系到企业的生存，是营销的最后一道防线。有可能把风险变成小事，创造新的卖点。不做好，公司名声臭几千年，很难站起来。

【/h/】在信息不发达时期，由于谈判双方立场不同，强势方可以用实力背书，因为舆论基本由强势方控制。最典型的例子就是近代史上的列强一再要求中国政府签字。不平等条约，d & amp；G，奔驰之前都表现出傲慢的态度。作者用五力模型来说明这些公司还沉浸在供应商议价能力的梦想中，也就是所谓的店铺欺软怕硬。但现在情况发生了戏剧性的变化。经济学家弗里德曼在《世界是平的》一书中概述了全球化的发展方向。东西方的肤色或文化差异不再是合作或竞争的障碍。所以d & G，虽然奔驰是世界大品牌，但是在新媒体时代，大家都可以畅所欲言，各抒己见。这些所谓强大的政党，再也不能凭借实力的背书来面对13亿人的消费潜力，或者认为自己的实力被逆转了。因此，如何在危机中进行公共关系是每个企业面临的主要问题。作者将有效的危机公关归纳为以下几个步骤。

1。澄清危机:冷静分析危机的根源，认清自己在危机中的地位。

不要乱动东西。只有冷静分析源头，才能成为目标。新媒体时代，危机的源头不仅仅是一个人，而是以危机源头为代表的一个群体。这个群体的利益关系到这个群体在整个社会中的影响和问题。在奔驰维权事件中，我们可以清楚地看到，在汽车分销之初，危机的直接源头是王女士，相关利益主体(危机的潜在源头)是消费群体、政府机构和奔驰。汽车经销商可以给王女士画像。王女士是普通消费者。买车的目的是送你生日礼物，改善生活。买车的方式是首付加贷款。因此，对于王来说，消费体验非常重要。曾经有个调查。除了价格要求，三星级酒店的客户对服务的要求也比五星级酒店的客户多。这与消费者的消费观念有着重要的关系。

【/h/】我们来看看汽车经销商的作用，尤其是经销商屡遭起诉的时候。它不采取自己的立场:不尊重市场的供求关系，不研究消费者购买力转化为收入的方式；不衡量品牌。价值金额与售后服务价值之间的关系失衡了收益和风险；对过去的诉讼没有深入的反思和总结，没有制定应急预案；不把自己定位为奔驰品牌的前端运营者，把常见的消费纠纷推到了不可逆转的位置。

但是，政府机构在这次事件中有很强的危机公关意识，并迅速纠正了自己的立场。虽然王小姐说在线视频发酵前他拨打110不处理业务电话，但这可能是事件曝光后第一次主动联系王小姐。据王介绍，当晚11时，他仍在积极协商，化解潜在的舆论危机。

我们来看看其他公司在同样的危机中是如何分析和定位自己的。2014年，罗季思微引用了文章署名的错误出处。原作者写了一篇题为《罗魏，你谈职业道德吗》的文章来点燃舆论。从罗振宇回应的文章《缺德，道歉》可以看出，他对对方的要求和自己的立场有着深刻的洞察。文章写道:“这件事真的没有职业道德。这种训斥不是没有道理的。如果这种事发生在我们身上，我们会很不高兴，甚至在街上骂人家……我不过是来自世界各地的学者、思想家、作家。繁重的工作...王璐先生在文章中提到，在这个社会里，首席作家是最有权力的，会被商人欺负。这种心情我挺理解的。这也是一场舆论危机，罗振宇精通公关，运用的也是同样的原则。心和对方的画像都能表达出对方的诉求，甚至以超出对方预期的方式，最终达到事半功倍的效果。

2。降低危机级别:还原事实，真心认错。

有危机的时候不要扔罐子。我觉得扔罐头不仅仅是一种责任，更是一种信任。冷静分析了危机的根源，认识到我们在危机中的地位后，我们要做的是客观还原事实。不管我们的错误是不是自己的，我们都必须先放下态度，真诚地承认自己的错误。“承认”不仅仅是承认错误。是让对方知道他尊重对方，愿意接受对方的意见或建议。

从奔驰维权事件可以看出，汽车经销商并没有还原事实的真相和本质。他们避重就轻，甚至错误地使用所谓的“三包”来保护消费者的权益。在会上，她为自己没能及时接近王进行了辩护。所有的理由都是不真诚的，因为最重要的政党没有感受到她最敏感的东西——尊重。

而罗振宇在道歉声明中承认错误事实和真诚的恢复，可以说是教科书式的。文章写道:“在此，代表罗的思想，老幼媳妇向老师道歉。问题是我们。我们做的是错的。无论是版权审查还是作者授权，我们都做得不够，今后一定会加强这方面的工作。当然，我们以后不会有什么失误，但是罗基认为没有临时工，没有实习机会。健康，每一个错误都是我们团队每个人的错。”

常说，降低危机级别就是“化大为小”。在很多事情上，当事人不仅要利益，更要你对这件事情的态度，也就是说。这也是危机公关。当王璐看到罗振宇的道歉声明时，他的愤怒至少减少了一半。另一方面，汽车经销商对王女士的轻描淡写，让原本义愤填膺的王女士更加愤怒和不满，导致危机升级。由于缺乏危机意识，一件本来可以妥善解决的小事，陷入了失控的深渊。因此，当我们遇到危机时，我们需要做的是降低危机的程度，然后解决它。

3。解决危机:提供对彼此有利的解决方案。

危机的根本原因已经找到，错误已经得到承认。下一步就是提出合理的解决方案。要体现出解决方案的独特性和努力程度，让对方知道你的解决方案是为她量身定做的，是由你的能力决定的。在这个范围内。当然，在满足对方的基础上，在尽可能维护自己合法权益的同时，也要表现出同理心和共情，最终达成共识。双方批准的方案一旦确定，就要坚决执行，即使修改，也要朝着有利于对方的方向进行。这是基于尊重的真诚。

【/h/】从奔驰维权事件可以看出，汽车经销商并没有主动联系并给出合理的方案。在王女士的要求下，公司员工签署了一份未盖章的文件。而且经销商的方案几天修改了好几次，一共修改了15次，没有得到王女士的批准和有效实施，经销商试图解决这件事的诚意完全看不出来。

【/h/】同样，从罗季思微的道歉中，也能看出罗振宇的诚意。首席执行官将在一个月内不支付罚款，但将承担王璐先生的稿费，其余将包括在预先建立的稿费池中...诚邀王璐先生关注我们招聘小报编辑的活动:无课，无入职，底薪3万元/月...我希望王璐先生能回家骂这条街要钱。"

【/h/】如果一个汽车经销商像罗振宇一样，既能低调认错，表示尊重，又能给出方案，表示诚意，换句话说，就是在思维上感同身受，在行动上想做什么，对别人做什么。在我看来，王女士不会坐在一个汽车经销商的引擎盖上“制造噪音”，也不会以“泼妇”的姿态“扫地”。双方将在轻松、愉快、友好的气氛中达成协议。也许吧。王女士还是奔驰的客户，她为奔驰做了免费广告，把我们带到了下一步。

4。改变危机:从最后开始，强化价值观。

双方在危机中达成了解决方案，事情还没有结束。危机公关方一方面要分析原因，总结经验教训，制定制度措施和应急预案，从源头上避免事态进一步恶化。另一方面，“危机”不仅仅是“危机”，而是看到它。最重要的是把危机尽可能转化为广告的可能性。正如作者在上一段末尾所提到的，这一事件可以体现奔驰“客户第一，服务至上”的经营理念，强化公司的初衷和价值观，化风险为安全，赢得更多的市场和客户。

【/h/】从奔驰维权事件来看，汽车公司的经营理念非常短视，没有建立长期可持续的品牌结构。相反，从后面奔驰的反复声明可以看出，它急于扭转品牌认可度。尽管一再声明，舆论显示出一种无能为力的状态。梅赛德斯-奔驰每年花费10亿美元在广告上来建立自己的品牌，但它没有达到目标，因为它销售了数十万辆汽车。小亏大亏，甚至市场的损失，都不禁让人感叹和反思。

【/h/】2009年，知名食品公司达美乐' spizza遭遇食品安全危机，导致收入锐减。多米诺在纽约时代广场租了一个巨大的广告屏，可以实时滚动每个人的批评和辱骂。多米诺从未介入或解释。，欢迎公众积极为公司合理化提出建议和意见。这种危机管理的态度和方法最终取得了意想不到的效果。公司的业绩逐渐好转。公司的坦率和强调食品质量的企业文化和价值观再次赢得了公众的认可。认可。

【/h/】从以上案例可以看出，危机公关甚至可以为公司带来转机。多米诺的披萨因为这件事强化了顾客和质量的概念。后来，客户不仅用手机提出了合理的建议，还推出了定制披萨服务，给多米诺带来了新的商机和活力。但是奔驰没有及时制止事故造成的损失，第二种说法对我们来说似乎有点晚了。面对13亿元的潜在市场和蒸发的100亿元市值，是时候让奔驰思考如何经营管理4s店了。

作者将以上四个步骤总结如下:

危机公关是营销最后一道防线，是企业发展的命脉。很多公司都有公关危机，但也有公关危机。如果处理得当，我们可以解决危机，重新获得公众的认可。如果你用轻视和态度对待它，它会导致彻底的失败。之前对d & G的评论:侮辱中国的处理就是一个明显的例子。建议你模拟处理可能发生的公关事件，建立应急预案，危机事件发生时冷静思考分析。利用上述“危机公关四步曲”，为个人或组织建立新的模式，甚至加深公众对你的了解。新媒体时代，要谨慎处理舆论，积极介入舆论引导，重塑形象，实现“黑粉丝”。

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