网络公关技巧之网络负面信息处理流程

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许多营销/公共关系人员看到负面新闻后会立即想到如何删除它。事实上，这种方法是个大错误。首先，这是国家相关法律不允许的。其次，消息已经传开了，所以很难挽回。即使你不考虑书面信息的流通，每个人都会通过口头来传递。营销/公共关系人员如何正确处理互联网上的负面信息？网络公关公司建议营销/公关人员按照以下方法处理网络负面信息:

首先，冷静地对待它

保持冷静的头脑，冷静地面对负面信息，研究负面内容，找出消费者发布负面信息的动机和原因，正确解决存在的问题。如果这个问题真的存在，我们应该向消费者道歉，并从道德和意识形态方面得到他们的理解和宽容。毕竟，世界上没有完美的产品和服务，我们应该找到解决这个问题的办法，并向所有消费者保证，这样的错误今后不会再发生。

如果这个问题不存在，那是由于消费者对产品或服务的误解造成的。企业营销/公关人员应首先感谢消费者对公司产品或服务的关注，并给予消费者正确的指导。消费者在得到应有尊重的同时，也会进一步增强对企业的好感，企业也会赢得其他消费者的尊重。

第二，负面抑制和易用性

此时压制负面信息是必要的，也是合理的。必然的是，负面信息会误导一些或多或少不了解真相的消费者，所以压制负面信息可以降低这种情况的可能性，而合理性在于已经采取了之前的措施。此时，压制负面信息不是企业营销人员避免问题的方法，而是对负面信息的善后处理。此时，企业营销/公共关系人员可以轻松处理问题，而不是一开始就不知所措。至于如何压制负面信息，企业营销人员可以通过搜索引擎优化来压制，或者通过投诉和举报来删除(在遵守国家法律法规的前提下)，或者寻求相关网络公关团队的帮助。

第三，实施监督，有针对性

处理这些问题将意味着负面信息处理的结束？长沙乐可网络公关公司提醒，事实并非如此。由于网络信息瞬息万变，刚刚被处理的负面信息可能会重新浮出水面。如果你一时疏忽，会给这项工作增加新的麻烦。企业营销人员还应随时监控企业信息的其他方面，防止出现新的负面消息。

随着互联网时代的到来，传统企业和新兴企业都面临着机遇和挑战。企业成功的关键是品牌信任和责任，而企业网络舆情危机直接指向企业的品牌信任和责任。如果公司的公众意见处理得当，它可以被“隐藏”；当面对失败时，它所遭受的打击是不言而喻的。因此，企业有必要加强对网络舆情的监控和管理。

网络舆情的具体监控和管理流程如下:

1.建立网络舆情监控系统

为了更好地监控和管理网络舆情，首先，企业要按照系统建设的要求，设立专门的舆情管理部门，包括建立系统完整的发言人制度和人才培养计划。同时，要提高信息储备，就要做好平时的信息储备工作。比如，在日常工作中，要有意识地发现、收集和积累各种信息资料，做好音像资料和文字资料的记录和存储工作。企业必须从舆论消防员的角色定位中摆脱舆论监督和管理，不能等到舆论事件爆发才采取措施应对。他们应该每天进行舆论监督和管理。

对于企业的负面舆论，一方面，企业应重视负面信息的收集和分析，企业相关部门必须密切关注媒体上出现的企业信息，建立高效的舆论监督体系。另一方面，企业应建立网络舆情危机预案，制定企业网络舆情危机预警机制，将舆情危机划分为不同层次，每一层次的网络舆情危机都应配备不同层次、不同部门、不同范围的相应力量参与应对工作，并根据舆情预警程度调动人员和整合资源。

2.积极应对网络舆情危机

对于企业的网络舆情危机，有必要立即启动应急预案。及时对舆情危机进行分类，在第一时间向上级和主管部门报告相关情况，随时关注舆情危机的等级变化，启动相应的应急预案。通过立体媒体载体，采用新闻发布会、官方网站、官方微博等形式，在第一时间为公众最关心和质疑的问题提供相关信息和详细解答，从而掌握主动权。如果网络舆情危机是由企业自身的问题造成的，企业应该立即真诚道歉，主动承担责任，拿出让公众满意的解决方案来争取理解，让他们感受到企业解决问题的诚意和积极态度。同时引入第三方信息源，形成权威效应，邀请第三方信息源的意见领袖发表有见地、有代表性的言论，消除网络舆情危机中的信息盲点。

随着真相的进一步澄清或企业解决方案的到位，企业舆论的稳定性将在一定程度上得到提高。前提是公众舆论已经产生了稳定的社会影响。企业应该统一资源和口径。随着舆论的稳定和形成，尤其是企业领导干部，应从大局、企业自身责任和社会责任三个方面深化舆论导向的战略定位。

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