危机公关必须迈过几道坎

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危机事件的发生大部分时间是不可预测的，否则称为危机，可预测的称为客户服务。虽然这是一场危机，但在危机发生之前，我或多或少已经知道了导致这场危机的隐患。因此，危机的时间是不可预测的，但危机是不可避免的。这场危机之所以是一场危机，是因为我们认为这一隐患不会这么快被挖掘出来，代价也不会这么快付出，所以我们准备得不够充分。

成熟的公共关系管理系统应该具有预警功能。现在，一些公司的大数据部门也在开发这种产品。它什么时候会被使用还不知道。

危机公关需要完成三项任务:

首先，重建/修复市场信心。对于上市公司来说，这一点尤其明显，而股票价格的数字是一个特别容易衡量的主要问题。有时市场是盲目的，有时是聪明的。如何在失控的市场中控制自由意志是危机公关中最重要的问题。

第二，稳定利益相关者。上下游企业利益相关者众多。当危机发生时，最应该稳定的是事件中的相关方。无论他是不是猪的队友，他都会在事件发生后与相关方携手合作，直到他摆脱这场危机的影响，这不仅是为了市场，也是为了其他合作伙伴。

第三，提高团队士气。一般来说，团队成员有三种，即为了钱，为了成长和为了感情。危机过后，来感受的人最应该得到安慰。感情是需要不断加强和催眠的东西，它们很容易被摧毁。现在人们每分钟都变得又黑又黑。

危机公关还有三个要素:

首先，反应速度要尽可能快。

危机公关实际上是一项深刻的研究。根据现有资源，游戏方式有许多变化，但“世界上的武术只能很快被打破”是一个牢不可破的事实。除非你不想回应，否则你必须迅速回应。事实就像有人在你脸上抹屎。除非你不打算洗，否则洗得越早，味道就越淡。

第二，说话者应该尽可能高。

不久前，美团学校招生的海报在网上广为流传。由于其挑衅性的性暗示，它在女权主义盛行的网络环境中遭到了严厉的攻击。有些网友甚至说“美团以后再也不用了”。随后，美团首席执行官王星回应说:“让我们用一种统一的方式来讨论这个问题。”有人散布谣言，诋毁我们。美团从来没有用过那张恶心的海报。用那张海报来招聘智商正常的学生是不可能的。”这句话对美团的任何人来说都不够强烈。只有王兴说出来，他才能给对手一记响亮的耳光。

第三，干货越多越好。

当然，这是基于正常的逻辑，没有不相关的答案。说实话是公开回应的唯一方式，技巧在于如何说。不久前，氪36 披露了大量裁员和与离职员工的冲突。首席执行官刘成城在“智湖”(在线问答社区)中回应。中心思想是解雇员工是正常的，而且有媒体来影响公众舆论。氪36有这样一个发展计划，建议媒体应该密切关注未来，而不是停留在过去。如果把这种反应放在政府的危机公关中没有问题，但如果放在企业中，尤其是互联网企业中，就会受到质疑。原因很简单。大众不希望政府说实话，但你想给我这个互联网公司洗脑。你开玩笑吧。事实上，当涉及到危机公关时，最好的解决办法是消除所有你知道的隐患，但是如果你因为各种原因不能做到，那就选择致命指数最高的一个，并迅速解决它。

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