危机公关案例：看高露洁处理危机

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2005年4月17日，媒体披露了高露洁牙膏可能含有致癌成分的信息。据报道，美国最新研究显示，数十种抗菌清洁产品，如洗手液和牙膏，含有化学物质三氯生，当它与氯化自来水接触时会产生氯仿，氯仿是一种可能的致癌物质。包括高露洁在内的许多抗菌清洁品牌都含有三氯生。根据这份报告，消费者在使用高露洁牙膏、洗涤剂和其他清洁产品时可能会危及他们的健康。这篇报道引起了公众和媒体的热烈讨论和广泛关注。

路捷在消费者中的品牌认知度和信任度已经降至冰点。搜狐网站上对高露洁牙膏的问卷调查显示，97。4%的受访者使用这种品牌的牙膏，但85。04%的受访者表示他们将来不会使用该品牌的牙膏。随着相关报道在中国的传播，“可能含有致癌成分”的问题已经蔓延到许多其他抗菌清洁产品，如中国的牙膏。一场涉及高露洁牙膏和其他清洁产品安全的危机爆发了。

属于高露洁品牌的广州高露洁棕榄有限公司立即做出了回应。2005年4月18日，广州品牌公司向媒体发表声明，称“高露洁全效牙膏已经过世界各地所有相关权威机构的审查和批准，包括美国食品药品监督管理局、英国药品和健康管理局以及多个政府管理机构”，并“大量的科学证据和全球消费者十多年的使用，充分证明了高露洁全效牙膏的有效性、益处和安全性。”声明特别指出，“最近国外媒体报道中提到的实验室研究报告没有涉及牙膏，也没有提出任何针对高露洁全效牙膏安全性的内容。”“同时，事件的发展也引起了国家相关职能部门的关注。4月19日，国家质检总局发表声明，密切关注相关事件的发展，并组织相关部门进行检查和评估。4月27日，广州高露洁棕榄有限公司在北京与数百家媒体举行了新闻发布会。高露洁亚太区总裁和高露洁中国区主席出席了会议，公司美国总部的一名专家负责回答有关该品牌牙膏的安全问题。会上，高露洁棕榄有限公司提供了Wexler Blue博士的声明，指出他的研究不涉及牙膏产品，并承认他使用的牙膏是高露洁品牌。高露洁棕榄有限公司驳斥了高露洁牙膏可能含有致癌物质的报道，并向媒体和消费者证明了高露洁牙膏的安全性。至此，高露洁牙膏可能含有致癌物质的危机已经结束。

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