315被点名批评，要不要怼回去？「论危机公关的正确姿势」

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每年的3月15日，都会有一场精彩的演出。所有主要的行业、接受者、品牌、企业和公司都祈祷上帝和拜佛，希望不要“失败”。

但是领导者可以点名，但是总有一些人不得不躺下。在最初的两年里，我们目睹了许多在被命名后死去的把戏。大多数时候，它可能是小油墨的污点，但它已被大量的企业抹黑。

没有人敢在阳光下公开谈话。很多时候，不是企业不能接受批评，而是批评会完全否定批评，这很容易引起当局的情绪，人们在压力和情绪的影响下很容易做出异常行为。

下面，我将用两个例子来说明“危机公关”的正确姿态在影响品牌方面的重要性。

去年许多大企业被命名，海底捞和国王的荣耀是最有影响力的。

我们应该知道，这两个品牌在人们眼里都是上帝，但是不同的危机公关处理方式却造成了企业品牌和市场价值的巨大差异。

案例1:在海底捞肮脏的厨房里发现了老鼠

去年的新闻:“海底捞暗访:老鼠爬进食物柜、火锅、漏勺和下水道”在网上爆炸。

海底捞一直被认为是餐饮业的“神话”，但现在由于老鼠等食品安全隐患，它很快被摧毁，许多人对此表示怀疑和愤怒。

我相信很多人都去过海底捞，他们会对服务员的神一样的服务印象深刻。但是这个大事件，别说看图片，就是标题，你都会觉得恶心。

14时，海底捞在北京劲松店和太阳宫店爆发食品卫生和安全事件三小时后，发出了道歉信。两个多小时后，它针对此次危机发布了七份处理通知。

早晨，海底捞倒下了；下午，海底捞发起反击。

有些人把海底捞的反应概括为三个字:我来拿锅，我来纠正错误，我来支持员工。

海底捞的声明一公布，公众最初的不满立刻变成了“当然，选择原谅它。”

这种反应可以称为“最佳”企业危机公关，这可以列入教科书。

即使是这样完美的危机公关处理，有些人也会认为这是因为它是一个大海捞针，其他企业会早早倒闭。

别忘了，对于餐饮业来说，最大的禁忌是卫生。这相当于陈赫，他在银幕上是个好人，而文章却出轨了。

案例2:《人民日报》将国王的荣耀命名为毒害青少年

去年，《人民日报》发表了三条罕见的评论，批评一款网络游戏——国王的荣耀进入了舆论风暴之眼。

其中，指出《国王的荣耀》中最大的两个问题是:第一，虚构人物的扭曲；第二，社会博弈中监督不力。

媒体的意图是希望国王的荣耀，作为一个17年的非凡游戏，能够主动承担一定的社会责任。

第二天，荣耀国王的团队负责发布公关草案“为了爱，为了梦想”。虽然它立即声明将推出一个12岁以下的反上瘾系统，但整篇文章都谈到了“国王的荣耀”像他自己的儿子一样成长以及游戏带来的快乐。

说有意，听无意。

是的，大众，尤其是游戏爱好者，都站在国王的荣耀一边，而媒体，作为舆论的发起者，立即对这种态度做出了回应。

由于立场不同，许多人无法理解媒体的做法，但他们实际上有不同的想法。领导者希望你带头树立榜样。

但是你说“男女仆人做不到，他们受了委屈，而且他们很忠诚，所以不要误会我。”

这也导致官方媒体重复两个以上的批评文章，然后国王的荣耀承认怂。这导致当时的市值蒸发了近一个新浪微博的总市值。

这也是危机公关。

海底捞可以在公众舆论中获得巨大的反叛；国王的荣耀在三次连击中混合受伤。

事实上，这涉及到危机公关的三大要素。

1.谁，谁是你的公关草案；

显然，海底捞是为媒体、客户、行业和员工准备的；

而国王的荣耀，只是对那些爱玩游戏的人说的；机构、媒体、教师和家庭成员都不满意；

2.什么，你做了什么；

两家公司都必须迅速处理问题。

海底捞是真诚的:这个锅是我的背，这个错误是我的找零，我接受监督；

另一方面，国王的荣耀却拒绝接受:我不说任何关于小学生的事，我有梦想，我受了委屈。

3.为什么，你的态度是什么？

海底捞:董事会承认错误，整顿店面，改造过去。

国王的荣耀:建立一个反上瘾机制是可能的，但它不能抑制人类娱乐的本质。

的确，作为一个被谴责的权威，不管有什么问题，大的还是小的，心理上不满意是人的天性。

然而，从品牌的角度来看，它是为了争取长远利益和利益，而不是为了争口气。

因此，必须明确危机公关的核心价值在于止损，否则负面舆论就会出现，真正的危机会在品牌方发布公关稿的那一刻出现。

一般来说，作为正式的官方声明，公关草案具有相对稳定的框架和语言逻辑。

危机公关的六个步骤

1.陈述事实

2.治疗措施

3.表现出态度

4.品牌升华

5.道歉&；谢谢你

只有严格按照清晰的步骤顺序理清我们心中的想法，我们才能把它们翻译成读者能够理解的文字和信息。这样的公关草案对企业来说是个好办法。

而危机公关也必须遵循两个原则

1、从原告的描述来看，假设是正确的。

然而，当局必须从自己的立场上撤退，从那些对此感兴趣的人的角度来体验这一事件。

受害者描绘出他们的心理，大多数吃瓜的人可以很容易地站在舆论的发起者的立场上，用“有罪的推理”来看待时间。这是最正确的方式，从舆论发起的立场，然后导致自己的立场。

2、清洁，避免拖泥带水。

“危机公关”不是“品牌营销”。不要想危机公关能给企业带来多少积极的好处。如果你想实现这个概率，我建议你买彩票。

有必要在一张纸上告诉整个世界，满足原告的潜在需求，打破相关方的关联，消除吃瓜者的八卦欲望。

最后，再次强调危机公关草案本质上是一个止损。

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