网络危机公关：中国企业的致命软肋

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去年3月15日，市场将出现大洗牌。被媒体曝光、被公众抛弃的不健康企业终究逃脱不了市场仲裁。然而，除了产品质量，真正导致中国企业破产的致命弱点是什么？

每当315行业被曝光，数亿消费者都会被这个消息震惊。作为国内市场行业监管体系中最权威、最有影响力的报道，由中央电视台和主要相关国家机关单位联合主办的“3.15”晚会，常被称为“黑色315”。因此，行业里总有一句企业格言在流传:你可能不记得你妻子的生日，但你一定不要忘记“3.15”！因为每年的这个时候，大量的企业被推到行业道德底线的最前沿，最终淡出公众的视线，在市场的春天消亡。

2008年，国外镀金品牌的欧甸地板被列入黑名单；不幸的是，2009年操作黑匣子充电的中国移动被点名了，而去年被困在“蟑螂门”的惠普无疑被邀请到晚会的屏幕上...随着越来越多的行业老板出现在3.15聚会的“黑名单”上，每年3.15所带来的杀伤力可见一斑。许多业内英雄，身经百战，无法突破生死的龙潭，这是缺乏公信力的。尤其是三鹿毒奶粉事件、农民的“砒霜门”和霸王的“毒瘤门”之后，中国企业乃至整个国内市场都身陷囹圄。当企业关注产品质量时，往往很难回避产品质量问题。然而，业界却一再忽视了中国企业公关下滑所引发的连锁危机，这已成为失落的企业市场的致命弱点。

中国企业真正的弱点在哪里？

第一，注重产品市场拓展，而忽视品牌声誉建设

2010年11月，一个名为“2010儿童安全用药国际论坛”的专家会议在北京召开，但通常的行业讨论导致了中国儿童医药行业领袖康智的死亡。专家在论坛上指出，尼美舒利用于儿童退烧时，可能会对中枢神经系统和肝脏造成损害。康智儿童退烧药作为康智70%收入、80%毛利的支柱产品，含有尼美舒利。

康智立即被“违规滥用违禁药品”的舆论浪潮所包围，这几乎等同于企业的信誉。商场老手康智第一时间做出了回应；然而，令人诟病的是康智的企业形象，即“无视消费者的自我关怀，为消费者洗清罪名，让危机推手推卸责任。”

"当山雨来临的时候，潮水就会退去."在这场康智危机中，不难发现其严重的公关失误:

注意事实，争取纯真，忽视情感，巧说话。危机发生后，康智的第一反应是针对国际儿童药品论坛的幕后操纵者强生公司，他以“不正当竞争”的恶名赢得了强生公司的称号，甚至以“国内外药品标准不同”的说法来搪塞社会的疑虑。作为一个市场经济人，及时揭露事件真相，还企业清白是可以理解的。然而，面对毫无戒心的消费者，行业内战或行业规范并不是关注的焦点，如何解决暴露出来的药品安全问题是企业的当务之急。然而，康智却用没有分量的事实证言取代了公众期待的情感对话。

重视终端扩张，重视品牌声誉建设。第三终端以1000多家代理商和3万多个终端的销售网络为代表的辉煌业绩，凸显了其强大的终端竞争优势，是中国医药行业对抗强生等外资优势的中流砥柱。然而，缺乏品牌建设意识、深度倾听和跟踪、广泛的口碑管理和高度的“三度公关”舆情应对机制，不仅会给品牌基础脆弱的康智带来灾难，还会迅速将危机效应波及到国内整个儿童医药行业。

在动荡的医疗领域，企业不仅面临着未来不确定的市场“变化”，还面临着行业竞争对手的危机，甚至潜伏着生死未卜的惨淡“出口”。如何在剑与剑的混战中成为市场的掠夺者，并在行业洗牌后再次急于竞争？

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