上海危机公关公司教你应对企业危机?

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最近，住在上海的范女士告诉蓝鲸tmt，她的苹果笔记本电脑在维修过程中因为进水被苹果店员拒收，实际上维修价格比整台电脑的价格都要高。

在国外，在苹果产品的保修期内，苹果为人为原因和机器本身的性能故障提供免费维护服务。这让人们怀疑苹果一直在玩双重标准。

苹果的电脑被拒绝维修

据范说，她的苹果笔记本电脑型号是2016年的macbook，去年10月在中国香港购买，售价约为8000元人民币。

今年1月9日，林女士不慎将水溅到电脑上，立即采取紧急措施将电脑送到苹果上海南京东路零售店。

由于苹果设备维修时需要提前预约，在途中，范女士将上海零售店的维修预约服务由上海南京东路店预约到了苹果400客服。

然而，范女士来到南京东路零售商店，以节省最好的救援时间。

进入商店后，苹果的一名员工告诉范女士，如果没有预约，她就不能收到机器。因为没有工程师能接受命令。

我知道天才。没有预约你不能修理它，但这是紧急情况。我们不是应该让工程师在第一时间处理吗？这种情况以前发生过，但在他们被送到陆家嘴店后，他们的员工紧急处理了。范女士向店员解释并寻求帮助。

然而，这位职员的话令人惊讶，他几乎是以推诿的方式与范女士沟通。我们现在没有工程师来接收它。如果你赶时间，去陆家嘴店处理。我情不自禁。没有预约我无法处理。

范女士告诉蓝鲸tmt，我在2012年遇到过这样的情况，然后就赶往浦东陆家嘴的苹果专卖店。商店里的工程师立即收到了机器进行处理，但四天后电脑却毫发无损。

这显然是拖延我修理时间的借口。范女士生气地说。

随后，范女士再次致电苹果400客服更改预约时间，并将被拒绝维修的电脑带回家。

1月10日，范女士来到上海苹果零售店进行维修。范女士向这里的店员简单介绍了一下情况后，店员说她错过了最好的修理时间，只能试着去修理。但是，关于拒绝问题，店员认为拒绝是错误的，这种情况必须在毛欢店第一时间处理。然后，范女士的电脑留在店里等待处理。

1月12日，范女士接到店的电话，告知由于电脑维护费用已经超出购买成本，电脑无法启动，建议放弃维护，数据无法恢复。

据范女士说，是南京东路店的员工拒绝接受电脑并推脱电脑，导致维修时间延迟，无法恢复电脑及其数据。这种态度是非常不负责任的。

苹果互相推搡，至今没有回应

从蓝鲸tmt报道的“macbook air笔记本电池严重爆裂”事件可以看出，苹果当时在处理过程中也多次推卸责任。

该事件的用户徐(音译)表示，她购买的macbook air电池严重鼓包，她立即联系苹果进行销售。客服说苹果电脑没有爆炸，电池膨胀并不意味着它会爆炸。如果你害怕爆炸，把电脑放好。

随后，苹果在销售结束后打来电话，称导致电池膨胀的问题是徐女士不经常使用电脑，她平均每九天启动一次。

如今，范女士难以维护和拒绝的问题再次反映出苹果售后服务的专业水平参差不齐。

关于拒绝，范女士告诉蓝鲸tmt，她已经联系了南京东路店的经理，经理说员工拒绝电脑是错误的。她将对拒绝使用电脑的员工进行调查，并在接下来的几天里向范提供反馈。

然而，直到蓝鲸tmt的最后期限，范女士留下的手机号码并没有等待苹果的任何回复。

范女士说，她也是苹果的忠实用户，但现在发生了这样的事情，他真的觉得自己在维护自己的权利时是一个弱者。

很明显，这是缺乏售后专业精神，我希望苹果能注意到这一点。范女士说。

律师:如果你拒绝维修，苹果可能会犯一个大错误

蓝鲸tmt就此事咨询了相关律师，称就《消费者权益保护法》的精神而言，无论消费者是否了解程序，都需要及时修复，更不用说数据等关键内容了。如果苹果没有告知维护信息，它的过错将会更大。

一些法人还认为，虽然液体摄入和其他产品被消费者人为损坏，但他们拒绝将产品送去维修。显然，苹果公司违反了《消费者权益保护法》第48条第8项的规定，被故意拖延或无理拒绝，造成了电脑维修时间的延迟和消费者数据的丢失。消费者可以向工商部门投诉。

此外，在范女士向南京东路店员解释并寻求帮助后，店员的MoMo拒绝，最终将问题商品交到消费者手中，这是对消费者不负责任的表现。

蓝鲸tmt也在第一时间咨询了苹果。关于拒收送修产品的问题，其客服表示，店员应在第一时间处理和了解产品，并优先考虑进水等紧急情况。

显然，该工作人员的做法是不适当的，他拒绝消费者有问题的产品，推卸责任，这是雄辩的，给消费者造成了不必要的损失。

苹果的天价维护费是什么时候？

修理不起。这是许多用户使用苹果产品后最大的感受。

在前一篇文章中，我们提到苹果客服对电脑被淹修复的回复是:因为电脑的修复费用已经超过了购买费用，电脑无法启动，建议放弃修复。

在蓝鲸tmt的调查中，大多数消费者在苹果电脑出现故障后接受了正式的售后服务后，遭受了高昂的维护费用。

李女士是个忠实的果粉。她曾经遇到过不小心把笔记本洒了去修理的问题。当她将笔记本送到官方零售店维修时，店员发现触摸板经过测试已经损坏，她不得不支付大约1000元的维修费用。

后来，李女士觉得有点贵，所以她去中关村电子商店维修。中关村的维修人员说，只要500元就可以更换全新的触摸面板，我不敢相信相差一半。

同样，不仅是触摸屏，苹果笔记本电脑的维修价格也出奇的贵。更换macbook pro的电池大约需要800元。苹果职员告诉蓝鲸tmt。

蓝鲸tmt在淘宝上搜索苹果笔记本电池时，出现了大约100页的搜索结果。你可以从120块600元的电池中找到一切。

一位业内人士告诉蓝鲸tmt，为什么苹果的官方维护基本上是天价。基本上有两个原因，一个是各种税费的问题，另一个是苹果产品基本上是整机维修，只有很少的零件被维修。

尽管苹果中国调整了维护策略，用备件替换了整台机器，但维护价格仍然很高。

面对高价，一些消费者不得不去苹果未经授权的修理店。蓝鲸tmt从中关村电子商店了解到，苹果未授权维修店的维修价格确实比授权维修店便宜。

在鼎好电子城地下二层，一位未经苹果授权的苹果维护社区负责人告诉蓝鲸tmt，iphone有问题，主要集中在主板、cpu和电池上。这些零件相对昂贵，但其他零件的维护价格要低得多。以iphone 6为例。电池的维护费用是100元，主板是300元，中央处理器是700元左右。整套差不多是1100元。

此外，他还透露，一些商店会将假冒配件作为原装配件出售给消费者，50元的电池成本约为10元，而机身后壳用几美元就能卖到100多元，这是非常有利可图的。

然而，大多数消费者无法识别这些零件的真实性，因为他们不知道技术，但他们会被愚弄。此外，这些零件的质量无法得到保证，使消费者陷入了连续维护的陷阱。这种方法不仅适用于iphone，也适用于任何品牌。

在国外，人们也可以保证，而苹果玩双重标准

记者昨天了解到，苹果的售后政策也有双重标准。在美国，在保修期内，苹果公司将为任何由人为因素或机器本身造成的性能故障提供免费维修服务。然而，在中国，如果在保修期内是人为损坏，消费者将不得不自己支付维修费用。

比如说，范女士的macbook电脑才用了3个月，就不小心进水了。这种情况在美国可以免费修复，而在中国却是人为破坏，需要自费修复。然而，范女士不仅需要自费维修，还被店员拒绝了。

苹果客服说苹果的政策是这样制定的，我无法回答。

这不是中国消费者第一次享受特殊待遇。去年，一些消费者报告称，苹果在欧洲的员工承诺对在欧洲购买的苹果产品享有联合保修。然而，当该产品在中国出现故障时，苹果中国售后服务商店表示不支持免费维修服务。

盛丰律师事务所律师于认为，从法律的角度来看，只要企业遵守中国法律，就没有强制的手段要求企业在全球范围内采用相同的服务标准。然而，苹果的行为应该符合其作为跨国公司的形象。从这个角度出发，建议苹果公司应该关注中国市场，关注中国消费者的感受，改善在中国的服务。

一些专家指出，苹果品牌在国内消费者中的过度流行，助长了苹果产品高价和售后维护的嚣张气焰。同时，混乱的手机维修市场让消费者难以信任，这种谨慎的消费者心理也给了苹果足够的竞价信心。

然而，在今天的电子消费品中，恐怕只有苹果才能只销售产品，而不管服务，而且还会受到消费者的欢迎。

苹果产品在中国销售时，其带来的服务缺陷逐渐显现。数千美元的售后维护费用与国内外售后标准之间的差异不仅让用户感到沮丧，还让消费者对他们专横的售后政策感到害怕。

最终，苹果只能举起石头砸自己的脚。

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本文专栏:舆论监督

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