《药械舆情监测》美的集团拙劣的危机公关手段

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知名品牌营销专家和危机管理专家叶枫博士说:美的对紫砂罐事件的反应真的很快。在紫砂门爆发的当天下午，美的承诺接受消费者的退货。然而，第二天，美的再次暴露，并没有具体的实施细则退货。第三天，美的通过媒体再次承诺无条件退货，“无发票退货”。第四天，美的又改变了主意，说“发票不能退”。这种一再食言的行为已经把消费者对美的信任带到了冰点。这将直接关系到美的其他主流产品的销售进度。对于一家上市公司来说。犯如此低级的错误真是令人惊讶。

作为一个高调的企业和像美的这样拥有高品牌认知度的大企业，总是让人难以理解。我们怎么能总是以损害善意为代价来突破诚信的底线呢？美的“紫砂门”曝光后，美的危机公关效果不佳。这不仅是企业的损失，也是整个电饭煲行业的损失。尤其是高端电饭煲。通过“紫砂门”事件，消费者不再信任类似紫砂罐的产品，同时也质疑“大品牌=好产品”的公式，这对任何企业都是致命的打击。当然，美的可能会觉得这一事件不足以影响美的其他高质量产品。

“紫砂门”曝光后，美的需要做的其实很简单，那就是真诚地向消费者道歉，承认销售欺诈的存在，及时为消费者退货。不幸的是，美的目前的做法并没有表现出任何悔意。叶枫博士说，为什么美的可以如此公开、公然地食言？首先，企业的违法成本太低。如果有一两个消费者去法院索赔，他们只会单打独斗，不会形成风气，对企业的惩罚也是微不足道的。第二，企业的自大意味着“顾客至上”的理念和服务体系还远未形成。“顾客至上”的口号已经喊了好几年，但今天它仍然只是一个口号。这反映了一些企业的思维惯性，目光短浅，追求短期利益，却不屑于在关键时刻建立品牌效应和建立长期信任关系的做法。

丰田的“召回门”事件为国内企业敲响了警钟。如果问题产品事件不能及时妥善处理，企业将会遇到信任危机。如果美的真的重视自己的品牌效应和企业的长远利益，就不应该以小失大。

最后，叶枫博士强调，危机公关企业需要做的不仅仅是表达空洞。来源:[耀协舆情监控]——“耀协舆情监控”美的集团危机公关手段差
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