企业的危机公关失败的案例“舆情处理系统”
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舆论处理对企业来说是不可避免的。虽然大多数企业会在危机公关面前出丑,但也有很多成功的案例。具体来说,快速消费品行业,去年的大师孔水元门事件是一个很好的例子!据说事件的后半部分是在公共关系的帮助下处理的,这是一家著名的危机公关公司的一个关键点。7月下旬,天涯论坛上发表了一篇题为“孔大师:你的优质水源在哪里?”,暴露了国内包装水行业领袖孔大师冒充优质水源与自来水。随着事态的升级,被困在水门的孔大师终于忍不住了。9月2日,他公开向d . o . Qin道歉,并采取了停止播放广告和更换产品外包装等行动。然而,记者昨天在采访中发现,虽然康师傅控股公司公关部透露暂时没有收到消费者和买家的退货通知,也不担心包装水产品销售长期下滑的悲惨局面,但广州市场涉及的水产品销量明显下降,网上调查显示,80%的水民已经明确表示不敢再喝康师傅的水了。孔大师的矿泉水及饮料行业和瓶装水行业使用的大部分水源均为公共供水系统,即自来水,完全符合国家卫生标准gb5749。此外,它采用了国际先进的处理技术,这也是孔师傅之前广告中称其为优质水源的初衷,但并没有向媒体和消费者明确说明,造成了对w -ji的误解。孔大师对此表示遗憾和歉意。孔夫子抛开虚假宣传,没有提到孔夫子的道歉。他从来没有正面回答公开道歉,孔师傅用了将近一个月的时间。记者昨天从康师傅那里了解到,未来几周,孔师傅的大部分高级管理人员将前往华南、华东、华中等市场向当地消费者公开道歉。9月2日,孔大师在天津为华北知名媒体举行开放日,首次就优质水源事件向消费者公开道歉。此前,有网友爆料称,他们潜入康师傅杭州自来水厂进行调查,发现康师傅矿泉水是自来水加工和灌装,而不是广告中宣称的优质水源。这篇文章在天涯发表后,引起了很大反响。同日,康师傅饮料业务集团总经理黄国枢在活动上表示,康师傅矿泉水及饮料行业和瓶装水行业选用的大部分水源均为公共供水系统,即自来水,完全符合国家卫生标准gb5749,采用国际先进处理技术。这是康师傅之前广告称其为优质水源的初衷,但没有向媒体和消费者明确解释,造成了误解。孔大师对此表示遗憾和歉意。最近,孔大师矿泉水的广告和新瓶标去掉了选择优质水源的字样。孔师傅表示,公司已于8月7日停止播放优质水源广告,调整了广告口号,设计了新的瓶标,新瓶产品将陆续上市。我们正在采取实际行动来处理这件事。昨天,记者在广州市场上看到了孔师傅新上市的矿泉水,新瓶的标签上删除了选择优质水源的字样。天然矿泉水的价格上涨了50%。孔师傅说,为了引导消费者区分天然矿泉水和矿泉水,孔师傅的天然矿泉水标注了水源来自吉林长白山,并标注了吉林天然矿泉水的鉴别证号。孔大师表示,企业要生产天然矿泉水,必须有自己的优质水源,并将在北京、天津等地进一步寻找优质天然水源。孔大师集团不仅宣传了天然矿泉水和矿泉水的区别,还将两者的价格差距拉大了50%,即前者比后者贵50%,销售市场相对价格保持稳定。此外,孔大师还引用了国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的话说,自来水不能被视为优质水源,只有天然水源才是优质水源。危机公关失败案例空某航空公司的航班延误了三个小时,原定于6月30日下午1: 40登机。当天上午,上海下起了雨,导致航班被挤压,无法起飞,导致航班排队等候。(这是c公司的解释)错误1:没有通知延迟登机时间。该航班的预定登机时间是下午1: 10(提前30分钟登机)。一些乘客在1: 25左右询问登机口工作人员,得知这是因为飞机还在清洗,他们可以立即登机。大约1点35分,乘客开始登机。这并没有引起旅行者的不满。错误2:解释的对象不是针对2点左右的所有乘客。飞机广播说,由于空的控制,在我们的航班起飞前还有20个航班没有起飞。请耐心等待。大约2点10分,两名空乘人员向所有乘客分发了一瓶约250毫升的饮用水。零星乘客开始以30-40元左右的价格购买午餐,而航班本身并没有为乘客提供食物。为了安抚乘客的情绪,我们可以考虑为他们提供一顿饭来安抚和稳定他们的情绪,从而达到危机公关的效果。2点30分,当紧急航班延误了一个小时,一些乘客开始问乘务员要延误多长时间。空姐回答说,他也是一名兼职工人,希望他能早点乘飞机,早点回家休息,但他不能给出具体的等待时间。这是一个重大的公关错误。空姐此时属于工作时间,他的职责是为乘客提供高质量的服务。在信息不对称的情况下,他处于上游位置,也就是说,他对航班的了解比乘客多,这样的回避回答让乘客对机组人员产生反感,根本没有达到平复情绪的效果。后来,一名中年女性乘客要求空乘人员给出等待时间和下飞机所需的时间。空姐回答说它是由塔控制的,他不可能是主人。一名男性乘客要求他向杭空公司的领导汇报当时的情况,但空乘人员没有积极回应。这些解释总是两个乘务员分别向有信息需求的乘客解释,目标群体不是所有乘客,但所有乘客都是此次航班延误危机中公共关系的对象,这也是此次公共关系失败的最显著之处。大约3点10分,第二次广播向所有乘客播出,播音员是之前解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空.他把这种情况比作在路上开车,这也需要交通堵塞。由于各种原因,太多的航班被挤掉后,空飞机之间的高度和相对位置差异受到严格控制,因此乘客需要耐心等待起飞。该广播仍然没有给出具体的等待时间。更令人遗憾的是,等待空起飞的理由是隐喻性的,根本无法说服乘客,反而增加了很多疑虑。从这个角度来看,这个广播是失败的,没有任何效果。从乘客的尝试来看,不可能在交通堵塞和目前的长等待时间之间建立逻辑联系,一些乘客抱怨说b o-yu n说他们不会给出等待时间,他们只是愚弄了乘客。大约3点30分,应乘客要求,C公司向所有乘客分发了第二瓶水。(之前,一名乘客提出是否可以分发第二瓶水,但空乘人员回答说暂时没有。航班有规定,所以有必要向公司请示。第三次广播说,第二瓶水已经分发给乘客,但没有利用这次广播的机会向乘客进一步更新和解释集诗。信息的不对称性随着等待时间的增加而增加。后来,一些乘客高喊退票的口号,三四名乘客附和。起飞前的第四次广播说,我们的飞机现在排名第九,大约在3: 40,然后直到飞机起飞,没有r n-h广播。一个更严重的问题是,在飞机起飞之前,航班延误能够说服乘客的真正原因是乘客仍然不知道。对于这种延迟时间较长的飞机,建议延迟一小时以内是正常的,所有的广播都可以每半小时进行一次。超过一小时后,建议每隔10 ~ 15分钟立即更新信息,告知乘客最新情况。错误3:乘务员不清楚退票协议。乘客提出退款要求后,乘务员只表示航班延误了3个小时,可以采取相应的赔偿措施。然而,具体的细则(即赔偿的内容)显示,乘客在购买机票之前已经签署了协议,这也可以在机场网站上找到。此时,空乘人员了解飞机长时间延误的补偿措施并给乘客一个具体的补偿措施是非常重要的。错误4:乘客要求离开机舱是为了呼吸新鲜的空气体。如果一位中年乘客太担心等不及了,他会对空姐说他头晕。空姐的回答是,他希望她能去机舱后面,那里的空气体会更新鲜,但什么也没做。应另一位乘客的要求,我希望我能在终点站等候。空姐解释说,如果乘客在下飞机后需要再次请求起飞指令,我们已经等了这么久,所以我们应该继续等待。这个解释应该可以接受。下午4点40分左右,飞机开始划向起飞跑道,准备起飞,乘客的情绪逐渐消失。在飞机起飞、降落和出售货物时,他们向所有乘客进行了三次道歉,并感谢乘客的支持。在这一点上我们做得很好。
文章原标题:企业危机公关失败案例
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