只需5步，让企业经历危机公关后重获信任！舆情

发布者：吴湘来源：手抄报日期：2020-07-25阅读：

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掌握舆情监测:乡镇计划生育舆情监测机制、人力资源和社会保障局舆情监测系统、县环保局加强环境舆情监测。

上周，大众汽车首席执行官马丁温特科恩(martin winterkorn)在争议中辞职，大众发现它几乎是第一家陷入危机公关的汽车公司。纵观过去:丰田在2009年召回了900万辆汽车，福特在1996年召回了1900万辆汽车，通用汽车在过去五年召回了近3000万辆汽车。然后，大众宣布召回50万辆汽车，因为它向政府发布了虚假的排放信息，但为什么它会造成更大的品牌损害？归根结底，品牌直接背离了其核心价值。当你提到牛仔时，你可能会想到万宝路；当你提到搜索，你肯定会想到谷歌；谈到安全，你会想到沃尔沃。但是如果沃尔沃为了得到更好的评估而改变了它的安全机制呢？从品牌的角度来看，不仅大众，德国工业本身也代表了两个词:信任和工程。改变这两个基本价值观就是拆除摩天大楼的承重墙。那么，大众应该采取什么措施来最大限度地减少品牌损害呢？1.对任何公司来说，面对公众的现状，立即意识到问题的存在是至关重要的。建立一个项目团队来执行独立的调查任务。该团队最多由4人组成，他们将在出现危机时全面代表品牌。保持沉默或拖延，不回应外界肯定对品牌弊大于利。项目团队中不能有官僚行为，最重要的是，他们必须快速跟上媒体的节奏。项目团队应该开始分析搜索关键词、相关文章和社交媒体评论，以便充分了解公众对公司的真实看法。如果没有这种分析，公司就无法掌握哪些信息应该受到关注，哪些信息应该远离。2.从我自己帮助品牌引导社交媒体舆论的经验和口碑营销的方法中，我意识到1:9:90规则确实存在:一个人(播种者)影响另外九个人(孵化器)，然后他们将影响另外90个人(公众)。所以你的目标是和那九个人谈谈。记住，事情总是有两面性。无论我们如何计算大众汽车目前的所谓错误(据说大众汽车工程师在测试时使用临时安装的部件来减少废气排放)，大众汽车很可能会在阐述中加入一个更微妙的视角。找到你的朋友、粉丝、商业伙伴(在这种情况下，包括汽车经销商)，找出谁在制造新闻，然后联系这些人，一个接一个地分享你自己的观点。简而言之，招募一批大使。给他们工具、谈话要点和外联技能，以便他们能够与当地社区交谈。3.创造共鸣。别管广告了。这完全是浪费钱，因为没人会相信你。相反，公司应该大力支持消费者。虽然这样做的成本可能很高，但公众的历史可以追溯到1937年，现在没有时间担心短期利益的损失。问问你自己，公司应该为每一个消费者提供什么，并让补偿显得如此慷慨，以至于大众的竞争对手和批评者(尤其是那些在互联网上发布激烈帖子的人)不得不说:不可否认，大众犯了一个错误，但他们付出了很多来纠正它。如果你坚持走便宜的路线，就像空(Lufthansa汉莎航空公司(lufthansa)最初为每一次德国之翼9525)空 0/遇难者航班支付5万欧元的赔偿，你会从一开始就把它给每个人这一说法甚至有神经科学的理论基础:你想建立一个体细胞来标记一个深深扎根于人们心中的情感标签，这样它就不会被遗忘。扭转局面，参与竞争。你会怎么做？不用说，你会认为这是一个机会。(事实上，当品牌危机发生时，竞争对手往往会采取措施将其曝光。在这个阶段，你的竞争对手想要收买你的客户。如果你不尽快行动，完全有可能毁掉你未来的收入。因此，成立第二个特别小组来止血。知己知彼，百战不殆！5.重建声誉虽然短期机制是控制公众的愤怒，但回到起点，问问自己:什么能恢复你的长期声誉？你知道，你刚刚失去了对最重要的品牌价值的信任，所以你将来说的任何话都会受到质疑。谁能和你一起战斗，确保你在打开下一条生产线时恢复信任？这种信任的呼声能带来什么影响？竞争对手将如何火上浇油？事情不再像常规业务那么简单，每一个产品、广告和战略决策都需要在不信任的背景下重新评估。尽管大众汽车的未来依然黯淡，但这里仍有一些好消息:它将生存下来，就像过去十年中经历过类似品牌危机的大多数公司一样。我们都会犯错误，但这并不意味着公众这样做就不会犯错误。这家有着近80年历史的公司仍然拥有很多信任票。品牌价值最终会弥补丑闻的负面影响，甚至以同理心重新获得消费者的信任。事实上，我想大多数人会在18个月内忘记公众的错误。然而，这次危机公关提醒每个公司:不要犯这样的错误。无论你的品牌有多好，多受信任，你都无法永远避免危机公关。(危机公关处理)