网警舆情监控，突发事件信息管理的原则

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舆论监督应急预案[摘要]马航和马来西亚政府存在响应速度慢、信息提供不一致、信息披露缺乏权威性、态度缺乏诚意等问题。成功的应急管理可以分为风险识别、风险隔离、风险处置和风险沟通等。在不同的阶段，对信息管理有不同的侧重点和要求。从马航事件应对的实践和理论分析可以得出，应急信息管理应遵循及时披露、责任性、权威性和准确性的基本原则。

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自由舆论监督系统对马航mh370航班事件发生后三个多月的应急反应发表了各种评论，并批评了马航和马来西亚政府的表现。平心而论，马航和马来西亚政府在事件发生后采取了一系列措施，这些措施似乎做得很多。然而，为什么家庭和公众舆论仍然会遇到冲突和负面评价呢？对马航事件的反应值得我们认真分析和思考。

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2014年3月8日凌晨2点40分，省网办舆情监控中心与控制中心失去联系，机上共有227名乘客和12名机组人员，其中包括154名中国人。事件发生后，马航和马来西亚政府采取了一系列措施来应对。表1是马来西亚航空公司和马来西亚政府在事件发生后发布的主要信息。

从表1可以看出，马来西亚航空公司和马来西亚政府在事件发生后采取了许多措施，如在事件发生当天派出一个大型代表团到北京，发表多份声明，举行多次新闻发布会，迅速安排失踪人员家属到吉隆坡，给家属发放慰问金等。但是，我们也看到马航和马来西亚政府正在处理的许多问题，如一些重要信息披露不及时、不准确、不完整等，具体表现在以下几个方面。

(a)反应缓慢。飞机失去联系后，马航有没有故意拖延报告？马来西亚航空公司称，飞机于2014年3月8日凌晨2点20分失去联系，而马来西亚航空公司的第一份声明于上午8点44分发布，间隔时间超过6小时。为什么马航没有立即启动应急计划？报告的延迟是否推迟了救援的最佳时间？3月8日上午，媒体广泛报道了飞机失踪的消息，但马航没有迅速回应，而是在下午召开了新闻发布会。我们应该知道危机公关被称为黄金四小时。在移动互联网时代，这个黄金周期更短。

(二)提供的信息不一致。马航及相关方对失去联系时间、失去联系地点、飞机是否返航、总飞行时间和机组人员等关键信息多次表达不同意见，信息混乱。3月8日上午，马来西亚航空公司称mh370在2: 40失去联系。随后的新闻稿称，失去联系的时间是1: 20。据当地媒体报道，3月11日晚，军方最后一次监控飞机是在3月8日凌晨2点40分，但军方否认了这一点。3月8日，马来西亚通知称，飞机在距离马来西亚哥打巴鲁120海里的南中国海空失去联系。3月11日晚，据马来西亚当地媒体报道，马来西亚军方最后一次监测到飞机在马六甲海峡，然后延伸到安达曼海域，最后确定在澳大利亚以西的南印度洋。至于护照被盗的数量，3月9日，马来西亚国防部刚刚宣布是4起，一小时后民航部门宣布是2起。至于登机的乘客人数，马来西亚民航局3月10日宣布，有5名乘客在办理登机手续后没有登机。然而，在3月11日马来西亚警察总部的新闻发布会上以及当天马航发布的第12份媒体声明中，这一消息是不真实的。

(三)信息披露缺乏权威性。事件发生后，没有权威的危机管理协调机制迅速启动，整个危机管理过程缺乏有效的内部沟通和协调。在不同的时间，不同部门的官员发布自己的消息或意见，往往被其他部门拒绝，缺乏权威的统一指挥。信息发布机构包括马来西亚航空公司、马来西亚总理、交通部、国防部、警察局、民航部等。他们都说自己的话，做自己的事。例如，在3月15日纳吉布总理的新闻发布会后，马航立即声明不再发布信息，并将其交给政府统一发布，这引起了家属的强烈不满。马航被迫在第二天做出解释，称将继续做好接待家庭成员的工作。

(4)态度缺乏诚意。3月8日下午，马航召开新闻发布会，5分钟时间仓促完成，高层领导没有出现。晚间新闻发布会的地点临时改变，完全推迟了两个小时。马来西亚航空公司的18份声明也缺乏与政府、媒体、公众和失踪人员家属的有效互动，缺乏人情味，始终与失踪人员家属和公众保持距离感。从一开始，马芳就给人一种故意隐瞒mh370航班一些重要信息的印象，他总是用挤牙膏的方式回答媒体的提问。他忙于否认外界的各种猜测，但没有提供有价值的信息。此外，与相关国家的有效沟通不够。例如，越南在这次搜救中投入了大量的人力和物力，如果发现线索，就会按照国际惯例通知越南。然而，马来西亚立即否认了这一线索，没有提供任何有用的线索，这也引起了越南的不满。

二、应急信息管理的理论框架

应急管理有多种阶段，如预防、准备、响应和恢复。美国联邦应急管理局将应急管理流程定义为缓解、预防、响应和恢复。罗伯特。希思提出了应急管理的4r模型，即减少、准备、响应和恢复。库姆斯指出，参与应急管理的四个基本要素是:预防、准备、执行和学习。

目前，应急管理分析方法有三种模型，即芬克的四阶段生命周期模型、米特洛夫的五阶段模型和三阶段模型。在芬克的四阶段生命周期模型中，第一阶段是症状阶段，即有潜在危机可能发生的线索；第二阶段是攻击期，即有害时间发生并引发危机；第三阶段是延续期，即危机的影响持续，也是试图清除危机的过程；第四阶段是恢复期，即危机已经完全解决。米特洛夫的五阶段模型包括:信号检测、识别新危机的预警信号和采取预防措施；发现和预防，组织成员寻找已知的危机风险因素，并尽最大努力减少潜在的损害；控制损害，在危机阶段，组织成员努力使其不影响组织的其他部分的运作或外部环境；在恢复阶段，尽快让组织正常工作；在学习阶段，回顾和检查所采取的危机管理措施，总结经验，并将其作为未来运作的基础。三阶段模型将危机管理分为三个阶段:危机前、危机中和危机后。[1]

本文将应急管理分为四个阶段，即风险识别、风险隔离、风险处置和风险沟通。在不同的阶段，对信息管理有不同的重点和要求。在风险识别阶段，主要包括信息源确认、信息收集、信息分析和信息发布。在风险隔离阶段，主要包括信息收集、信息评估、响应机制启动和信息发布。在风险处置阶段，主要包括信息收集、信息评估、快速决策和信息发布；在风险沟通阶段，主要包括调查评估、制度完善、善后处理和信息发布(见图1)。其中，信息发布贯穿始终，即应急管理者应向当事人、媒体和公众披露整个处置过程的信息，争取公众舆论的支持和理解。紧急信息发布应遵循快速说明事实、强调态度、认真说明原因、认真得出结论、留有余地、不废话、简洁一致、实事求是的原则。

在应急信息管理中，英国危机管理专家罗杰斯曾经提出了著名的三条原则，即讲述自己的故事、讲述一切和快速讲述。主动沟通强调组织应主动披露危机信息，抓住危机话语的主动权，形成信息流和舆论场的导向趋势，而不是由媒体和公众主导；充分沟通，强调组织在提供信息时应把握数量和质量的要求，不仅要向利益相关者提供尽可能多的信息，还要向他们提供最有价值的信息，而无效的信息只会增加混乱；及时沟通，强调组织对沟通及时性的把握，并在最合适的时间通过最合适的人尽快将信息告知利益相关者。[2]罗杰斯的三T原则在西方国家得到了认可和尊重，并已成为危机管理，尤其是危机沟通管理的行动原则。在西方国家的应急管理机制中，信息沟通机制和新闻应急处置处于非常重要的地位。畅通的信息沟通渠道和透明的信息分流机制是西方发达国家应对危机的共同点。

从理论上讲，美国传播学学者发现，当受众面对两种相互冲突的信息时，这两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。也就是说，先呈现信息A，然后呈现信息B，并延迟一段时间来测试态度的变化，观众将倾向于接受信息A，这就是所谓的第一因果。[3]当突发事件刚刚爆发时，人们通常对信息的需求最大。如果政府此时不发出信息，各种各样的谣言将成为官方消息的替代品，并进入非正式的沟通渠道。当谣言先于政府信息进入公众的认知领域时，以后极难纠正。马航亏损后，谣言满天飞，包括假护照、劫持机长、飞机被击落等谣言。马航和马来西亚政府在谣言之前没有传递更多的正面信息，这导致谣言一度取代官方渠道信息。后面的官方信息应该能在早期纠正谣言，而所做的努力将是成功的一半。

三.应急信息管理原则

从马航事件应对的实践和上述理论分析中，我们可以总结出应急信息管理应遵循的几个基本原则。

(一)及时披露的原则。要树立速度第一的观念，争取舆论的主动权，努力发布最快、最新的信息。为了控制危机局势，稳定社会秩序，避免社会恐慌，应急管理主体必须快速反应，有目的地选择信息来源和信息传播渠道，有效地控制新闻传播方向。

(二)责任原则。在突发事件的信息传播系统中，政府占有最多的信息，拥有最高的权威，处于信息优势和权力中心的绝对地位，在行动中占有优势，对政策和行动计划享有控制权。因此，突发事件信息的发布必须及时，力求在事件发生后尽快将相关信息告知相关部门或人员，提醒他们做好准备，以便有效应对各种突发事件。参与的企业不能选择对抗，而应该以真诚的沟通态度勇敢承担责任。否则，只会越来越暗。所谓强调态度是原因。

(3)权威性和准确性原则。救灾管理的重要原则之一是统一指挥。无论是在舞台前还是在幕后，所有参与救援的人员都必须清楚地知道现在谁是总指挥，谁是各级指挥员和职能部门的指挥员。官方新闻和信息必须保持其权威性和可靠性，使人们毫无疑问，并获得公众的支持。应急管理人员必须言行一致，讲真话，提供真实准确的信息，认真解释原因，认真得出结论，引导公众选择正确的行为。

(四)给予原则。明确应急发言人和发布渠道，不断向公众和新闻媒体解释危机发展，确保信息客观真实，发布口径一致，争取公众支持。在灾难处理中，信息和新闻发布应该统一，由多个部门组成的新闻中心收集、核实、分析、撰写、发布和回答信息。[4]确保官方信息和新闻得到核实和一致。危机发言人必须与最高决策层有直接沟通，参与危机管理和决策的全过程，并了解危机情况的各个方面。同时，要加强组织内部的沟通，及时通报组织内部各部门之间的信息，以保持对外发布信息的一致性和连续性。边肖:朱明

参考

[1]蓝雪，张强，钟开斌。危机管理[m]。北京:清华大学出版社，2003。

[2]胡。危机沟通管理[m]。北京:中国传媒大学出版社，2005。

[3]秦征。紧急信息管理[n]。《学习时报》(北京)。

[4]许振义。马航事故的信息管理。2014-3-16，

早报/论坛/观点/观点历史20140316-321560。

(资料来源:行政管理改革)

文章原标题:应急信息管理原则

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