企业危机公关案的对策研究「舆情信息监控」
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文章原标题:舆情信息监控企业危机公关案例对策研究
互联网和舆情监控企业在面临公关危机时应采取果断行动，以化解危机或将危机带来的负面影响降至最低。
舆情监测分析与判断
关键词:在这个复杂的市场环境中，任何企业都会遇到一些大大小小的公关危机(以下简称公关危机)。在这个互联网高度发展和媒体泛滥的时代，企业公关危机传播得非常快，当你犹豫不决或处理不利因素时，事件的负面影响有时会被放大。处理不当会给企业带来毁灭性的灾难。例如，朱三、秦池等知名企业未能及时有效地应对危机，导致破产。
舆情信息监控——发展网络舆情监控
面对公共关系危机，企业应采取果断行动，以化解危机或最大限度地减少危机带来的负面影响。以下六种应对公关危机的策略可以有效化解危机，甚至产生积极的效果。
1.将危机公关提升到战略层面
现在，许多企业在危机公关中失败的主要原因是他们没有认真对待看似无关紧要的事件，而是千里之堤塌入蚁巢。这种态度会导致事件的影响和危害不断扩散，直到它们失去控制并完全失控。正确的方法是高度重视公共关系危机，不管事件的规模有多大，从战略的角度认真对待。具体的治疗方法应该是整体的、系统的、全面的和持续的。只有这样，才能迅速解决危机事件，将危害控制在最低限度。危机过后，整个企业应该自上而下的参与，尤其是高层领导应该高度重视，所有决策都应该由高层领导颁布或领导，以确保实施的有效性。
情况
2004年1月16日，富阳市绿寨镇庄泳村村民张光奎投诉三鹿婴幼儿奶粉质量问题。富阳市疾病预防控制中心介入调查后，认定该村民购买了假冒三鹿品牌产品，结案。然而，由于工作失误，阜阳市疾病预防控制中心的一些工作人员将假冒三鹿婴幼儿奶粉的检测结果报告为不合格，并在当地《颍州晚报》上公布。消息发布后，立即被许多媒体转载。因此，三鹿奶粉被迫从全国许多市场下架。
事发当天，三鹿总部高管立即带领一个团队前往阜阳，与当地政府相关部门进行谈判，确认事件是由相关人员的失误造成的。相关部门已就此事件公开道歉。4月24日，三鹿召开了新闻发布会，包括中央电视台在内的中国所有媒体对该报道进行了更正。4月27日，三鹿高管与国内数十家知名乳制品企业在几个城市召开了以抵制毒杀奶粉、倡导诚信经营为主题的诚信座谈会，并在毒杀奶粉事件后联合发布了第一份全国乳制品诚信宣言，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业协会的组织下，三鹿集团和9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助遭受假冒奶粉事件的婴幼儿家庭。
评论:
事件发生后，三鹿集团立即予以关注。整个事件由高层领导领导，从上到下进行动员。高度关注将事件的负面影响降至最低，随后的行动使其树立了负责任和关爱的企业形象，并成功解决了危机。
2.发现问题的本质和根源
许多企业对危机公关的不利处理是只看到表面现象，抓错了地方，但根本问题没有解决，导致治标不治本，压葫芦不能迅速彻底解决危机，甚至导致事态扩大。
当企业发生危机时，首先要客观全面地了解整个事件，然后冷静地观察问题的核心关键问题和根源，研究相关的法律法规，彻底了解问题，或者聘请专业公司来支撑脉搏，不要急着拿扫帚灭火:有火就开枪。
案例:
2006年9月14日，据新华社报道，国家质量监督检验检疫总局有关负责人证实，近日，广东出入境检验检疫局在日本宝洁公司米西佛公司生产的SK-II品牌化妆品中检测出禁用物质铬和钕，铬和钕是高度致癌物质。消息发布后，没有引起太大反响。宝洁迅速回应:所有SK-II产品上市前都经过严格的内部安全评估，进入中国市场前都经过了卫生部的严格检验和注册，产品的安全性和质量得到了充分保证。SK-ⅱ产品在生产过程中不添加铬和钕。
很快，全国各大商场相继撤下了这些有问题的产品，全国各地的消费者蜂拥而至退货。然而，宝洁设定了非常高的回报门槛。:消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏证明和购买证明，退货产品的剩余含量必须超过1/3。同时要填写一条内容:虽然产品本身是合格产品，没有质量问题，但是本着对消费者负责的态度，我们决定为您退货。这些苛刻的回报条款激起了公众的愤怒，媒体一片哗然。从9月14日到9月24日，也就是新华社首次报道这一消息的第10天，全国许多地方都发生了消费者和SK-II员工之间的肢体冲突，P&G的上海和成都办事处也遭到破坏。北京和广州的另外两个办事处配备了额外的保安，北京分公司在原来的大门旁边安装了另一扇门。
随着来自各方的压力越来越大，P&G的退货条件开始放宽:只要你拿着购物小票和产品，就可以在专柜协商退货。不久，上海工商局要求将SK-II产品从橱柜中取出，并无条件退回。几天后，三种SK-II品牌化妆品在上海被发现是禁用物质，上海工商部门认定退货协议是非法的。随后SK-II通过一家跨国公关公司发表声明，决定暂停SK-II产品在中国的销售。几天后，P&G中国的网站被黑，瘫痪了几个小时。这一事件非常激烈，公众的愤怒达到了顶峰。2006年10月24日，情况发生逆转，国家有关部门宣布SK-II中含有的重金属不会对人体造成伤害，允许在中国销售。这是整个事件的结束。
评论:
此时，事件危机似乎已经结束，但它只关注性能问题，傲慢的态度，没有真诚的解决方案，这破坏了消费者的善意和信心。如果P&G能迅速掌握问题的关键环节，直接与政府和相关部门沟通，并证明该产品对人体无害，就能把危机完全控制在萌芽状态，避免以后出现一系列问题。
来源:
标题：企业危机公关案的对策研究「舆情信息监控」 地址：http://www.shuiyihui.cn/new/3396.html
